Mit KI-Agenten-Lösungen von ServiceNow die Produktivität exponentiell steigern

Willkommen im Zeitalter der Zusammenarbeit zwischen Mensch und KI, in der KI-Agenten in der Lage sind, einen dynamischen und selbstreflektierenden Prozess zu verfolgen. Sie fragen sich, was KI-Agenten sind? Sie sind die nächste Evolution großartiger Experiences – autonome Programme, die mit ihrer Umgebung interagieren, um Daten zu sammeln, Entscheidungen zu treffen und Aufgaben unter menschlicher Aufsicht zu erledigen.

Laut dem Capgemini Research Institute sind fast drei Viertel (71 %) der Führungskräfte der Meinung, dass KI-Agenten ihnen helfen werden, ihre Workflows noch stärker zu automatisieren. Und das ist genau der richtige Ort, um diese Technologie einzusetzen: Workflows. KI-Agenten können basierend auf menschlichem Wissen zusammenarbeiten, um eine nahtlose End-to-End-Workflow-Orchestrierung zu ermöglichen, die sämtliche Systeme und Bereiche abdeckt.

Heute freue ich mich darauf, eine Reihe von Innovationen rund um die KI-Agenten von ServiceNow ankündigen zu können. Sie sollen Kunden dabei unterstützen, die Produktivität exponentiell zu steigern und die Amortisierungszeit zu verkürzen, indem sie KI-Agenten für all Ihre Mitarbeiter arbeiten lassen und dabei stets die Kontrolle behalten.

Wir stellen Tausende neuer vorgefertigter ServiceNow®-KI-Agenten für IT, Kundenservice, HR und andere wichtige Bereiche bereit – ebenso wie ein neues KI-Agenten-Studio, mit dem Anwender individuelle Agenten für jeden Bereich erstellen können. So erhalten Kunden Zugang zu einem digitalen Personal, das bereit ist, ihre komplexesten geschäftlichen Herausforderungen autonom zu lösen. Und unser neuer KI-Agenten-Orchestrator kann Teams aus KI-Agenten mit integrierten Governance- und Analytics-Funktionen anleiten.

All diese leistungsstarken Funktionen sind auf der zentralen ServiceNow-KI-Plattform für die Unternehmenstransformation verfügbar.

Wie funktionieren KI-Agenten?

KI-Agenten verlassen sich auf große Sprachmodelle (Large Language Models, LLMs). Das sind fortschrittliche ML-Systeme (Maschinelles Lernen), die natürliche Sprache verarbeiten und generieren können. Mit diesen LLMs können KI-Agenten Ziele verstehen, sie in Aufgaben aufschlüsseln und diese Aufgaben effizient erledigen.

Mit ihrer Fähigkeit, sich Informationen und Kontext zu merken, bieten KI-Agenten von ServiceNow individuellere und relevantere Lösungen. Gleichzeitig gewährleistet der KI-Agenten-Orchestrator die nahtlose Zusammenarbeit zwischen mehreren Agenten, um komplexe Workflows zu bewältigen. Die Technologie lernt kontinuierlich dazu und passt sich an, was die Entscheidungsfindung und Leistung im Laufe der Zeit verbessert.

Im September 2024 eingeführte KI-Agenten von ServiceNow sind mehr als nur bessere Chatbots. Sie sind darauf ausgelegt, autonom Schlussfolgerungen zu ziehen, sich anzupassen und zu handeln. Und sie können Anforderungen dynamisch interpretieren und optimale Maßnahmen ausführen, um schnelle und intelligente Ergebnisse in jedem Geschäftsprozess zu gewährleisten. Sie stützen sich auf drei Schlüsselkomponenten:

1. Daten: ServiceNow Workflow Data Fabric erstreckt sich über das gesamte Unternehmen und ermöglicht KI-Agenten, ohne Latenzzeit im einzigartigen Kontext eines Unternehmens zu arbeiten, um komplexe Situationen zu analysieren.
2. Agent Intelligence: Die KI-Funktionen der Plattform arbeiten zusammen, um strategische Einblicke zu generieren. Diese unterstützen KI-Agenten nicht nur beim Denken, Planen und Trainieren, sondern ermöglichen auch eine optimale Orchestrierung, um die Agenten auf unternehmensweite Ziele auszurichten.
3. Workflows: Sofort einsatzbereite und anwenderdefinierte KI-Agenten nutzen Plattformautomatisierungen als Tools, um autonom dynamische Workflows zu erstellen, die geschäftliche Herausforderungen lösen. Dabei lernen sie kontinuierlich dazu und passen sich an, um die Vorteile mit jeder Iteration in Übereinstimmung mit den Geschäftszielen zu vervielfachen.

Für Ihr Unternehmen entwickelt und optimal integriert

Viele Unternehmen erzielen nicht die Ergebnisse, die sie von der KI erwartet haben, weil sie sie auf isolierte Weise implementieren. In einer solchen Umgebung können KI-Agenten die Komplexität erhöhen, was eine echte End-to-End-Transformation erschwert.

Doch ServiceNow ist anders. Im Gegensatz zu Punktlösungen oder ergänzenden Funktionen, die auf fragmentierten, veralteten Architekturen basieren, sind die KI-Agenten von ServiceNow auf einzigartige Weise in die Now Platform integriert. Das heißt, dass sie Zugriff auf die Milliarden von Informationen und Millionen von Automatisierungen haben, die Kunden in ihren ServiceNow-Instanzen nutzen.

KI-Agenten von ServiceNow arbeiten nativ mit den Daten, Workflows und Integrationen eines Unternehmens und können dieses Wissen ab dem ersten Tag nutzen, um sofortige, effektive Maßnahmen im gesamten Unternehmen umzusetzen.

KI-Agenten-Studio bietet einen zentralen Ort für die Verwaltung des Lebenszyklus von KI-Agenten. Mit dem Studio können Kunden ServiceNow-KI-Agenten entwerfen, anpassen, überwachen und verwalten. KI-Agenten-Studio bietet eine Konversations-Schnittstelle, die Verbraucherlösungen in nichts nachsteht. Sie führt Anwender durch das Erstellen, Testen und Aktivieren von ServiceNow-KI-Agenten für anwenderdefinierte Anwendungsfälle in jedem Bereich des Unternehmens – mit entsprechenden Leitlinien und der nötigen Governance.

Anwendungsfälle für KI-Agenten

In der IT-Abteilung können ServiceNow-KI-Agenten Serverprobleme diagnostizieren sowie einen Lösungsplan erstellen, der dann von einem Mitarbeiter genehmigt wird. Anschließend führen sie die Lösung aus und überprüfen das Ergebnis – und bei alledem werden auch noch automatisch die Stakeholder auf dem Laufenden gehalten.

Im Kundenservice können KI-Agenten Bestellinformationen, Richtlinien und Kundeninformationen aus verschiedenen Systemen abrufen, um zu bestätigen, ob ein Artikel für eine Rückgabe oder Erstattung berechtigt ist. Sie können auch auf Kundenanfragen antworten, Workflows starten und – mit Genehmigung des Managers – sogar komplexe Lösungen durchführen.

In der HR-Abteilung können KI-Agenten neue Mitarbeiter durch das Onboarding führen und Mitarbeiterfragen eigenständig in Echtzeit beantworten. Zudem können sie Anfragen autonom genehmigen oder ablehnen, nachdem sie sie mit den Unternehmensrichtlinien abgeglichen haben – Mitarbeiter und Manager werden hierbei bei Bedarf benachrichtigt.

Das sind nur einige der unzähligen Beispiele dafür, wie KI-Agenten die Arbeit optimieren können.

Kontinuierliche KI-Innovationen

Der interne Einsatz von ServiceNow-KI-Agenten zur Automatisierung einfacher Anfragen hat die Produktivität unserer Mitarbeiter bereits jetzt um 20 % gesteigert und seit der Implementierung mehr als drei Millionen Arbeitsstunden freigesetzt. Und wir stehen erst am Anfang der KI-Agenten-Entwicklung.

Wir planen, unsere Funktionen weiter auszubauen, um selbst die schwierigsten Anwendungen zu bewältigen. Zu diesem Zweck haben wir kürzlich die Übernahme von Cuein, einem Anbieter von Konversationsdaten-Analysen bekannt gegeben, um unsere KI-Agenten-Roadmap schneller voranzutreiben.

Die Technologie des Unternehmens analysiert die Interaktionen zwischen Mitarbeitern und Kunden, damit KI-Agenten Kunden effektiver betreuen können und damit am Ende weniger Anfragen bei menschlichen Mitarbeitern landen. Die Technologie berechnet außerdem automatisch eine implizite Kundenzufriedenheitsbewertung, mit der wir das Verhalten und die Auswirkungen der ServiceNow-KI-Agenten analysieren können.

Tausende von ServiceNow-KI-Agenten für alle Geschäftsbereiche, sowie KI-Agenten-Orchestrator und KI-Agenten-Studio werden ab März ohne zusätzliche Kosten für bestehende Pro Plus- und Enterprise Plus-Tarife auf der Now Platform^® verfügbar sein.

Erfahren Sie mehr darüber, wie ServiceNow Ihrem Unternehmen dabei hilft, KI-Agenten für sich arbeiten zu lassen.