Wie man den steigenden Kundenerwartungen einen Schritt voraus bleibt

The CX Shift. Eine Studie rund um Kundenerwartungen im KI-Zeitalter

In meinen Gesprächen mit Führungskräften zeigt sich immer wieder eine zentrale Spannung: die Kluft zwischen den Erwartungen der Kunden und dem, was Organisationen tatsächlich leisten können.

Unsere aktuelle Studie zur Customer Experience (CX) macht das greifbar: Kunden in Deutschland verbringen jedes Jahr umgerechnet einen ganzen Arbeitstag damit, sich durch fehlerhafte Serviceerlebnisse zu navigieren.

Das Problem ist nicht ein Mangel an Investitionen in KI. Vielmehr gilt: Wenn KI auf fragmentierte Systeme aufgesetzt wird, behebt sie keine schlechten Erfahrungen – sie beschleunigt sie. Der eigentliche Wandel besteht darin, das System hinter dem Service neu zu denken.

Um das Ausmaß der Herausforderung zu verstehen, hat ServiceNow gemeinsam mit ThoughtLab 2.460 Kunden, Führungskräfte und Servicemitarbeiter in Deutschland befragt. Die Ergebnisse zeigen eine verborgene Produktivitätsbelastung: Stunden in Warteschleifen, wiederholte Angaben über verschiedene Kanäle hinweg und Probleme, die tagelang ungelöst bleiben.

Das sind keine vereinzelten Frustrationen – sie sind Symptome eines Customer Relationship Managements (CRM), das darauf ausgelegt ist, Interaktionen zu dokumentieren, statt Probleme zu lösen. Diese Lücke zu schließen bedeutet, CRM als ein System des Handelns neu zu denken.

Gleichzeitig erwarten Kunden mehr Geschwindigkeit und mehr Empathie in Serviceinteraktionen. Um Markenloyalität zu sichern, müssen Unternehmen die Lücke zwischen ihren Servicefähigkeiten und den wachsenden Kundenerwartungen schließen.

Werfen wir einen Blick auf drei Ansätze, um diese Lücke zu überbrücken.

1. Geschwindigkeit ist die Grundlage, nicht das Ziel

Im Zeitalter sofortiger Antworten erwarten fast die Hälfte (46 %) der Kunden in Deutschland, dass KI den Kundenservice schneller und effizienter macht. 54 % sagen sogar, dass KI ihre Serviceerfahrungen bereits verbessert hat. Gleichzeitig berichten jedoch 46 %, dass ihre Interaktionen lediglich durchschnittlich oder sogar schlechter sind.

Das wirft eine zentrale Frage auf: Warum gelingt es KI noch nicht, nachhaltig nahtlose Serviceerlebnisse zu schaffen, die Kundenbeziehungen wirklich stärken?

Ein wesentlicher Faktor ist die Verzögerung. Im Durchschnitt dauert es in Deutschland rund drei Tage, bis Kundenanliegen gelöst werden. In Branchen mit komplexen Lieferketten oder längeren Produktionsvorläufen – etwa in der Fertigungsindustrie – sind die Bearbeitungszeiten sogar noch länger. Dort warten Kunden häufig fast eine ganze Arbeitswoche auf eine Lösung.

Laut Kantar nutzen Kunden KI inzwischen regelmäßig für alltägliche Aufgaben – etwa um Fragen zu beantworten, kreative Ideen zu entwickeln oder Termine zu organisieren. Während KI diese Routinetätigkeiten deutlich beschleunigt, spüren viele Menschen diesen Vorteil im Kundenservice noch nicht.

Die wachsende Diskrepanz zwischen Erwartungen und Realität belastet zunehmend die Kundenbeziehungen. Unsere Studie zeigt, dass 42 % der Kunden aufgrund langsamer Serviceprozesse zu einem Wettbewerber wechseln würden. Denn Kunden erwarten Geschwindigkeit: sofortige Antworten, Rund-um-die-Uhr-Verfügbarkeit und Transaktionen, die in Sekunden abgeschlossen sind.

Um wettbewerbsfähig zu bleiben, müssen Unternehmen daher schnell auf Anfragen reagieren. Durch die Kombination eines intelligenten CRM-Systems mit autonomer KI für Self-Service können Kunden einfache Anliegen schnell selbst lösen – während Servicemitarbeiter mehr Zeit für komplexere Anfragen gewinnen.

2. Die Empathielücke ist größer, als man denkt

Zwischen den Prioritäten von Führungskräften und den tatsächlichen Bedürfnissen der Kunden klafft eine Lücke. Viele Kunden wünschen sich vor allem eines: verstanden zu werden. 45 % nennen mangelnde Empathie in Serviceinteraktionen als ihre größte Frustration. Doch nur 26 % der Führungskräfte sehen darin eine zentrale Herausforderung für den Kundenservice.

Besonders deutlich wird die Diskrepanz bei der Bewertung einzelner Probleme:

Die Diskrepanz zeigt sich auch bei den Kommunikationskanälen. Unsere Studie zeigt, dass 88 % der Kunden Telefongespräche als wichtigen Servicekanal schätzen. Dennoch planen nur 4 % der Führungskräfte, diesen Kanal in den nächsten drei Jahren zu priorisieren.

Stattdessen setzen viele Unternehmen verstärkt auf digitale Kanäle wie Social Media, Self-Service-Portale und intelligente Chatbots. Das kann jedoch problematisch sein – insbesondere, wenn 38 % der Kunden angeben, dass aktuelle Chatbots ihre Fragen und Anliegen nicht richtig verstehen.

Frustration entsteht vor allem dann, wenn Kunden nicht über ihren bevorzugten Kanal kommunizieren können. Ein Befragter aus Deutschland berichtet: „Ich konnte nur über einen Chatbot mit ihnen interagieren. Mir war bereits klar, dass dieses Problem nicht über den Chatbot gelöst werden konnte, sondern nur von einem Mitarbeiter. Trotzdem musste ich zuerst den Chatbot durchlaufen, was unnötig frustrierend war.“

Um starke Kundenbeziehungen aufzubauen, müssen Kundenpräferenzen die Grundlage der Kanalstrategie bilden. Entscheidend ist die richtige Balance zwischen menschlicher Unterstützung und Technologie – insbesondere, da sich KI weiterhin entwickelt. Mit zunehmender Reife von KI-Technologien könnten Kunden künftig auch bei komplexeren Anliegen eher bereit sein, zum Teil Self-Service-Angebote zu nutzen.

3. KI an den Bedürfnissen der Kunden ausrichten

Die von uns befragten Verbraucher setzen eine klare Priorität: den menschlichen Kontakt. Gleichzeitig zeigen sie eine deutliche Präferenz dafür, in bestimmten Situationen mit Technologie zu interagieren, etwa bei:

Bei komplexeren Anliegen hingegen erwarten Kunden, dass ihre Anfrage nahtlos an einen Menschen weitergeleitet wird, zum Beispiel wenn es darum geht:

Wird KI eingesetzt, um Servicemitarbeiter zu entlasten – etwa durch die Übernahme administrativer Aufgaben – kann sie Vertrauen stärken. Derzeit verbringen Servicekräfte nur etwa 46 % ihrer Zeit mit der Bearbeitung von Kundenanliegen und Nachfassaktionen – das bedeutet, dass ein Großteil der verbleibenden Zeit auf administrative Aufgaben wie Reporting, Dokumentation oder interne Abstimmungen entfällt.

In Unternehmen, die KI bereits eingeführt haben, stimmen jedoch rund ein Drittel (35 %) der Befragten zu, dass sich der Zeitaufwand für administrative Aufgaben dadurch reduziert hat.

Während sich die Erwartungen der Kunden weiterentwickeln, müssen Unternehmen die richtige Balance zwischen Technologie und menschlicher Expertise finden. Das bedeutet, KI dort einzusetzen, wo Maschinen ihre Stärken ausspielen – bei Geschwindigkeit, Genauigkeit und administrativen Prozessen – und Servicemitarbeiter gleichzeitig zu befähigen, hochwertige Interaktionen zu gestalten, die Empathie und Vertrauen schaffen.

Was die Daten zeigen, bestätigt aus meiner Sicht, was viele Führungskräfte bereits ahnen: Technologie allein wird diese Lücke nicht schließen. Die Organisationen, die es richtig machen, werden jene sein, die KI nutzen, um ihre Mitarbeitenden zu stärken – nicht, um sie zu ersetzen. Die Verbindung von KI, Daten und Workflows auf einer einheitlichen Plattform wie der ServiceNow AI Platform macht dieses Gleichgewicht operativ umsetzbar – und schafft die Grundlage für langfristige Kundenbindung.

Weitere Einblicke finden Sie im CX Shift Report 2026.