Ein KI-Chatbot nutzt maschinelles Lernen und Natural Language Processing, um Anwendereingaben zu interpretieren, natürlich klingende Antworten zu generieren und seine Fähigkeiten durch fortlaufende Interaktionen zu verbessern. Er geht über die Chatbot-Basistechnologie hinaus und nutzt große Datensätze, um komplexe Anfragen effektiv und genau zu bearbeiten.
Ein System ist nur nützlich, wenn es auch nutzbar ist. Unübersichtliche Anwenderoberflächen und komplexe Steuerungen stellen oft Zugangsbarrieren dar und hindern Anwender daran, das Programm oder den Service optimal zu nutzen. Chatbots sind ein Versuch, die Interaktionen zwischen Mensch und Maschine zu optimieren. Sie ermöglichen es, normale Sprache zu verwenden, um auf natürliche Weise mit automatisierten Systemen zu interagieren. Diese Programme sind oft in Websites, Apps oder Instant-Messaging-Plattformen eingebettet, unterstützen den Mitarbeiter- und Kundenservice, stellen Informationen bereit und bieten interaktive Anwender-Experiences.
Doch so smart manche dieser Interaktionen auch erscheinen mögen – herkömmliche Chatbots sind nicht intelligent. Sie können Fragen mit spezifischen, programmierten Antworten beantworten, sind aber auf spezifische Szenarien beschränkt.
KI-Chatbots verändern diese Dynamik. Diese Programme stellen einen bedeutenden Fortschritt in der maschinellen Kommunikation dar. Durch die Integration von Technologien wie maschinelles Lernen (ML) und Natural Language Processing (NLP) können KI-Chatbots eine Vielzahl von Anfragen verstehen und auf eine Weise reagieren, die menschlicher Konversation sehr nahe kommt. Diese Fähigkeit verbessert den Fluss ihrer Interaktionen und ermöglicht es ihnen, aus jeder Interaktion zu lernen.
Der Begriff „Chatbot“ wird häufig verwendet, um eine Reihe verwandter (aber unterschiedlicher) Technologien zu beschreiben. KI-Chatbots gehören zu den fortschrittlichsten Programmen zur Simulation menschlicher Konversation, aber sie sind keineswegs die einzigen automatisierten Systeme, die mit Anwendern chatten können. Hier sind einige andere:
Regelbasierte Chatbots (herkömmliche Chatbots) arbeiten mit einer Reihe vordefinierter Pfade und Antworten. Diese Chatbots sind so programmiert, dass sie auf bestimmte Befehle oder Fragen mit festgelegten Antworten reagieren. Der Vorteil regelbasierter Chatbots liegt in ihrer Vorhersehbarkeit und Zuverlässigkeit bei der Bearbeitung einfacher Routineaufgaben oder Anfragen, z. B. bei der Beantwortung häufig gestellter Fragen. Sie verfügen jedoch nicht über die Flexibilität, Anforderungen außerhalb ihrer vordefinierten Skripte zu verwalten. Anwender, die spezifische Fragen haben oder verschiedene Themen mit einem regelbasierten Chatbot besprechen möchten, werden von den vorgefertigten Antworten möglicherweise enttäuscht.
Virtual Agents sind ausgeklügelte Softwareprogramme, die menschliche Interaktionen simulieren, oft aber auf komplexere Aufgaben zugeschnitten sind, die über einfache Frage-Antwort-Modelle hinausgehen. Diese Agents sind eine Weiterentwicklung der KI-Chatbot-Technologie, die fortschrittliche KI (einschließlich Entscheidungsfindungsalgorithmen und Deep Learning) nutzt und häufig im technischen Support, in der Problemlösung im IT-Betrieb oder als persönlicher Assistent zum Einsatz kommt. Virtual Agents zeichnen sich dadurch aus, dass sie sich in mehrere Back-End-Systeme implementieren lassen und Robotic Process Automation (RPA) integrieren, um weitere Aktionen zur Erfüllung von Anwenderanfragen ausführen zu können.
Genau wie es verschiedene Arten von automatisierten Chatprogrammen gibt, gibt es auch verschiedene Varianten von KI-Chatbots, die jeweils für bestimmte Funktionen konzipiert sind. Dazu gehören:
- KI-Konversations-Chatbots
Der Schwerpunkt dieser Art von Chatbot liegt darauf, Interaktionen durch fortschrittliche NLP-Techniken (Natural Language Processing) nachzuahmen. Chatbots dieser Art sind darauf ausgelegt, Anwender zu verstehen und auf natürliche und intuitive Weise auf sie zu reagieren, was sie ideal für Kundenservice und Support macht. Die weit verbreitete ChatGPT-Reihe von KI-Chatbots fällt in diese Kategorie. - Anwenderdefinierte KI-Chatbots
Anwenderdefinierte bzw. kundenspezifische Chatbots wurden speziell entwickelt, um die spezifischen Anforderungen eines Unternehmens zu erfüllen. Sie lassen sich in Unternehmenssysteme integrieren und können spezialisierte Daten verarbeiten und Aufgaben ausführen, die für den Betrieb des Unternehmens entscheidend sind. Durch die Anpassung können diese Chatbots Service und Funktionalität auf einem hohen Niveau bereitstellen, das mit Standardlösungen nur schwer zu erreichen ist. Auf der anderen Seite erfordern anwenderdefinierte KI-Chatbots tendenziell größere Vorabinvestitionen.
KI-Chatbots sind in einer Vielzahl von Branchen zu wichtigen Werkzeugen geworden, die Prozesse optimieren und die Anwender-Experience verbessern. Diese Bots werden in verschiedenen Funktionen eingesetzt, darunter:
Kundensupport
KI-Chatbots werden häufig eingesetzt, um rund um die Uhr Kundensupport zu bieten. Sie können Antworten auf häufige Fragen geben, die Problembehebung unterstützen und Probleme bei Bedarf an menschliche Mitarbeiter eskalieren, um die Wartezeiten zu verkürzen und die Kundenzufriedenheit zu verbessern.
Contact-Center-Lösungen
Im Contact Center bearbeiten KI-Chatbots große Mengen an Anfragen und verwalten mehrere Kundeninteraktionen gleichzeitig. Diese Fähigkeit trägt dazu bei, die Betriebskosten zu senken und die Servicelevel zu verbessern.
Echtzeitassistenz für Mitarbeiter
KI-Chatbots unterstützen Mitarbeiter, indem sie ihnen Echtzeitinformationen und -vorschläge bereitstellen. Diese Zusammenarbeit erhöht die Fähigkeit der Service Desk-Mitarbeiter, komplexe Probleme schneller und effektiver zu lösen, um eine höhere Servicequalität zu bieten.
Personalbeschaffung und HR
Chatbots optimieren den Prozess der Personalbeschaffung, indem sie anfängliche Interaktionen mit Kandidaten automatisieren, Vorstellungsgespräche planen und Fragen zu Positionen und anderen relevanten Problemen beantworten. Sie unterstützen außerdem den HR-Betrieb, indem sie Mitarbeitern den Zugriff auf Unternehmensinformationen und die Verwaltung von Routineanfragen erleichtern.
Vertrieb
Da KI-Chatbots aus Interaktionen lernen und Muster in Daten erkennen können, eignen sie sich hervorragend als Vertriebstools. Neben der Beantwortung von Kundenfragen zu Services und Produkten können sie fundierte Kauf- und Upselling-Empfehlungen geben und Kunden durch die Vertriebspipeline führen.
Stimmungsanalyse
Eine weitere Fähigkeit von KI-Chatbots ist die Analyse von Kundeninteraktionen, um Emotionen und Stimmungen zu messen. Stimmungsanalysen helfen Unternehmen, die Kundenzufriedenheit zu ermitteln und ihre Services entsprechend anzupassen.
Textverfassung und -bearbeitung
KI-Chatbots helfen beim Schreiben und Bearbeiten, indem sie Verbesserungen vorschlagen, die Grammatik überprüfen und sogar Inhalte generieren. Diese Anwendung ist besonders nützlich in Marketing- und Kommunikationsabteilungen, um die Produktivität und Kreativität zu steigern und die Erstellung effektiver Inhalte selbst innerhalb knapper Fristen zu ermöglichen.
Trotz ihrer umfangreichen Einsatzmöglichkeiten bieten nicht alle KI-Chatbots die gleichen Fähigkeiten. Für Unternehmen, die diese Systeme einsetzen möchten, kann die Auswahl der richtigen Funktionen entscheidend dafür sein, wie gut ein Chatbot die Geschäftsbedürfnisse erfüllt und die Anwenderinteraktionen verbessert.
- Genauigkeit
Hohe Präzision gewährleistet, dass der Chatbot Anwenderanfragen versteht und richtig darauf reagiert, und verhindert Missverständnisse und Ungenauigkeiten. - Hoher Grad der Automatisierung
Dieser Punkt bestimmt, wie viel der Chatbot ohne menschliches Eingreifen bewältigen kann. Eine höhere Automatisierungsfähigkeit bedeutet, dass der Bot komplexere Abfragen und Aufgaben bearbeiten kann, wodurch die Arbeitsauslastung des Personals reduziert wird. - Anwenderfreundlichkeit
Anwenderfreundlichkeit ist sowohl für Endanwender als auch für Bedienende von entscheidender Bedeutung. Einer der Hauptvorteile von Chatbots ist ihre einfache Bedienung. Doch sie sollten sich nicht nur leicht verwenden lassen, sondern auch einfach einzurichten und zu verwalten sein. - Reporting- und Analytics-Funktionen
Diese datenfokussierten Funktionen sind entscheidend für die Überwachung der Leistung des Chatbots und das Verständnis der Anwenderinteraktionen. Sie helfen Bedienenden, die Antworten und Funktionen des Bots zu verfeinern. - Integrationen
Die Möglichkeit, Chatbots nahtlos in bestehende Geschäftssysteme wie CSM-Software und Kundendatenbanken zu integrieren, verbessert die Funktionalität und den Nutzen der Bots. - A/B-Tests
Nicht jeder Ansatz eignet sich für jede Situation. A/B-Tests ermöglichen es Unternehmen, verschiedene Chatbot-Strategien auszuprobieren, um zu sehen, was bei ihrer Zielgruppe am besten ankommt, und die Anwender-Experience entsprechend zu optimieren. - Optionen der Zielgruppenansprache
KI bietet Bots eine einzigartige Möglichkeit, Beziehungen zu Kunden auf- und auszubauen. Mit Optionen für die Zielgruppenansprache (Targeting) werden Chatbots in die Lage versetzt, personalisierte Experiences zu bieten, indem sie die Antworten basierend auf Anwenderdaten und -verhalten anpassen und so die Interaktion verbessern. - Chatweiterleitung
Wenn der KI-Chatbot ein Problem nicht lösen oder nicht die Informationen bereitstellen kann, die ein Kunde benötigt, sollte er in der Lage sein, diese komplexen Probleme an menschliche Mitarbeiter weiterzuleiten. So wird sichergestellt, dass Anwender, deren Anliegen über die Verarbeitungskapazität der KI hinausgehen, nicht mit ungelösten Problemen allein gelassen werden. - Branding-Optionen
Die besten Chatbots sind nicht nur intelligent, sondern zudem unermüdliche Markenfürsprecher und zuverlässige Vertreter. Mit Anpassungsfunktionen kann der Chatbot auf das Branding des Unternehmens abgestimmt werden, wodurch Interaktionen einheitlicher und professioneller werden.
Diese fortschrittlichen Tools bieten eine Reihe von Vorteilen, die nicht nur den Kundenservice verbessern, sondern auch den Betrieb optimieren und einen erheblichen Mehrwert für verschiedene Funktionen bieten. Hier einige wichtige Vorteile:
- Kürzere durchschnittliche Zeit bis zur Lösung
KI-Chatbots verkürzen die durchschnittliche Zeit bis zur Lösung (MTTR) im Kundensupport erheblich, indem sie schnell auf Probleme reagieren und diese lösen. Durch die Automatisierung der Anfangsphasen von Kundenanfragen können Chatbots selbst komplexe Probleme sofort und mit hoher Genauigkeit lösen. - Höhere Effizienz
Chatbots verbessern die betriebliche Effizienz, indem sie mehrere Anfragen gleichzeitig bearbeiten, und zwar rund um die Uhr und ohne Pausen oder Schichten. Diese Fähigkeit ermöglicht es Unternehmen, zahlreiche Kundeninteraktionen zu managen, damit sich Mitarbeiter auf schwierigere Probleme konzentrieren können. - Personalisierte Vorschläge
Durch Datenanalyse und das Lernen der Anwenderpräferenzen können KI-Chatbots maßgeschneiderte Empfehlungen geben, die direkt auf die individuellen Kundenbedürfnisse eingehen. Diese Personalisierung erhöht die Anwenderbindung, da die Interaktionen relevanter und wirkungsvoller werden. - Bessere Datenerfassung und -analyse KI-Chatbots sammeln systematisch Daten aus ihren Interaktionen, die wertvolle Einblicke in das Anwenderverhalten und die Erwartungen bieten. Diese Daten sind wichtig, um Marketingstrategien zu verfeinern und Produktangebote zu verbessern.
- Unterstützung in Sprache des Kunden Für Unternehmen, die weltweit tätig sind, können Sprachbarrieren den Kundenservice behindern. Mit mehrsprachigen KI-Chatbots können sie mit Kunden in deren Muttersprache kommunizieren, wodurch die Reichweite und Integrationsfähigkeit von Services erhöht werden.
- Kontinuität in Kundeninteraktionen
KI-Chatbots können frühere Interaktionen speichern und wieder aufrufen, was bedeutet, dass sie im Kundenservice eine Kontinuität bieten können, die bei menschlichen Interaktionen oft fehlt. Diese Kontinuität erhöht zudem die Personalisierung der Kunden-Experience. - Bessere Leadgenerierung und besserer Kundensupport
Chatbots können effektiv mit potenziellen Kunden interagieren, indem sie den Kontakt herstellen, Informationen sammeln und sie durch den Verkaufstrichter führen. Darüber hinaus bieten sie sofortigen Kundensupport und lösen Probleme bereits beim ersten Kontakt. - Geringere Kosten
Viele der aufgeführten Vorteile tragen dazu bei, die Betriebskosten des Unternehmens zu senken. Durch die Automatisierung von Routineaufgaben und -anfragen reduzieren KI-Chatbots den Bedarf an großen Teams für den Kundensupport und senken so die Gesamtkosten. - Generell bessere Kunden-Experience
Da KI-Chatbots sofortige Antworten, genaue Informationen und Rund-um-die-Uhr-Support bieten können, verbessern sie die generelle Kunden-Experience erheblich. Diese Serviceverbesserung führt in der Regel zu höheren Zufriedenheitsquoten und stärkerer Kundentreue.
KI-Chatbots erweitern die Interaktion durch den Einsatz fortschrittlicher Rechenprozesse. So kommt die Simulation von Dialogen und Texten durch KI-Chatbots dem menschlichen Niveau sehr nahe, und dabei verbessert sich peu à peu ihre Fähigkeit zur Verwaltung komplexerer Interaktionen. In der Regel führen KI-Chatbots die folgenden Schritte aus:
1. Input entgegennehmen: Der Chatbot erfasst und interpretiert die Nachricht oder Abfrage des Anwenders.
2. Verarbeitung: Der Chatbot analysiert den Input mithilfe von Natural Language Processing, um Kontext und Absicht zu verstehen.
3. Anwendung von ML: Der Bot nutzt maschinelles Lernen, um aus früheren Daten und Interaktionen zu lernen und so eine angemessene Antwort zu formulieren.
4. Antwortgenerierung: Der Chatbot erzeugt eine Antwort basierend auf seinem Verständnis und den erlernten Daten.
5. Kontinuierliches Lernen: Nach seiner Antwort speichert der Chatbot die Interaktion, um seine zukünftigen Antworten zu verfeinern und die Genauigkeit im Laufe der Zeit zu verbessern.
KI-Chatbots sind modernste anwenderorientierte KI-Technologien, doch das bedeutet nicht, dass die Erstellung eines Chatbots nicht zu bewältigen ist. Auch Menschen, die keine Computerwissenschaftler sind, können Low-Code- oder No-Code-Services nutzen, um hochgradig angepasste KI-Chatlösungen zu entwickeln. Diese Services bieten in der Regel detaillierte Schritt-für-Schritt-Anweisungen, die Anwendern helfen, ihre Bedürfnisse vollständig auszudrücken und den Chatbot an ihre Ziele anzupassen.
Dennoch kann es von Vorteil sein, den Prozess zu kennen, bevor Sie beginnen. Berücksichtigen Sie beim Erstellen eines KI-Chatbots Folgendes:
- Ziele definieren
Legen Sie fest, was der Chatbot erreichen soll – egal, ob es darum geht, den Kundenservice zu verbessern, den Umsatz zu steigern oder andere konkrete Ziele zu erreichen. - Plattform auswählen
Entscheiden Sie sich für eine Plattform zur Chatbot-Erstellung, auf die Anwender ohne Programmierkenntnisse zugreifen können. - Integration priorisieren
Stellen Sie sicher, dass sich der Chatbot nahtlos in die Kommunikationskanäle integrieren lässt, die Ihre Kunden bevorzugen. Omni-Channel-Lösungen ermöglichen dabei eine weitere Optimierung der KI-Chatbot-Funktionalität. Sie unterstützen eine zusammenhängende und konsistente Chatbot-Konversation, unabhängig davon, welchen Kanal ein Kunde gerade nutzt. - Testen und verbessern
Wenn Ihr Chatbot fertig ist, testen Sie ihn ausgiebig, um Probleme zu erkennen und zu lösen. Nutzen Sie Feedback- und Interaktionsdaten, um seine Leistung kontinuierlich zu verbessern.
KI-Chatbots stellen einen bedeutenden Fortschritt für Unternehmen in allen Branchen dar. Sie bieten eine Mischung aus Automatisierung, Personalisierung und Effizienz, die herkömmliche regelbasierte Chatbots übertrifft. Unternehmen, die diese Bots einsetzen möchten, können von erfahrenen Anbietern und bewährten KI-Lösungen wie ServiceNow profitieren.
Die Lösungen von ServiceNow basieren auf der umfangreichen, cloudbasierten ServiceNow AI Platform und integrieren KI, um mithilfe von intelligenten Chatbots und Virtual Agents Workflows zu optimieren und die Anwenderinteraktion zu verbessern. Diese KI-Funktionen beschleunigen die Entscheidungsfindung in Echtzeit, automatisieren Routineaufgaben und bringen den Kundenservice auf ein neues Niveau. Schauen Sie noch heute eine Demo von ServiceNow an, und geben Sie Ihren Chatbots die Intelligenz, die sie benötigen, um Ihr Unternehmen in die Zukunft zu führen.