So skaliert Sopra Steria mit KI seinen Kundenservice

Laut der neuesten Kunden-Experience-Umfrage von ServiceNow würde fast die Hälfte (47 %) der Verbraucher in Europa, dem Nahen Osten und Afrika nach nur einer schlechten oder schleppenden Service-Experience die Marke wechseln.

Es ist also entscheidend, dass Kundenprobleme schnell und passgenau gelöst werden. Die Herausforderung für viele Unternehmen besteht darin, personalabhängige Services effizienter zu gestalten, ohne immer wieder neue Mitarbeiter einstellen zu müssen. ServiceNow-Kunde und Elite-Partner Sopra Steria hat es geschafft, mit Hilfe von KI seinen Kundenservice zu skalieren.

Der Weg zu besserer Wissensarbeit

Mit seinen Managed Services unterstützt Sopra Steria Unternehmen in fast 30 Ländern dabei, durch die Implementierung innovativer Technologien wie KI wettbewerbsfähiger zu werden.

Um in einem umkämpften Markt zu wachsen, musste Sopra Steria seine Kunden-Experience weiter verbessern. Ziel der Unternehmensführung war ein effizienteres Kunden-Onboarding, allerdings ohne dafür die Supportabteilung fortlaufend auszubauen.

Das Kundenservice-Team analysierte, wie KI-gestützte Plattformen Wissensprozesse standardisieren und das Kundenservice-Management (CSM) optimieren können, und testete dabei KI-Funktionen der ServiceNow AI Platform.

Simon Midtvedt ist bei Sopra Steria für ServiceNow zuständig. Er umreißt die Aufgabe wie folgt: „Wir wollten alle neuen KI-Funktionen in ServiceNow selbst ausprobieren und sie in unseren Kundenberatungsprozess einbauen.“

Die Auswirkungen von KI im CSM

Sopra Steria nutzt die ServiceNow AI Platform, um einen wissensbasierten Service-Ansatz zu unterstützen und Incidents effizienter zu lösen. Folgende Aufgaben werden von KI-Funktionen automatisch ausgeführt:

• Generierung von Knowledge Base-Artikeln
• Erstellung von Fallzusammenfassungen und Lösungsnotizen
• Unterstützung eines dialogbasierten Suchtools, das Servicemitarbeitern die Navigation in der Knowledge Base erleichtert

KI-gestützte Workflows unterstützen Servicemitarbeiter bei der Suche nach der richtigen Lösung für Kundenanfragen. Mit ihrer Hilfe können die Mitarbeiter schneller antworten und Fälle in kürzerer Zeit zum Abschluss bringen.

Sopra Steria hat auch KI-Agenten von ServiceNow bereitgestellt, um Interaktionen zu klassifizieren und eingehende E-Mails an das richtige Team weiterzuleiten. Dadurch muss weniger selektiert werden, und wesentlich mehr Incidents durchlaufen den Workflow automatisch.

Grete Johansen, Führungskraft bei Sopra Steria, erläutert in diesem Zusammenhang: „Der Agent für die Interaktionsklassifizierung kann E-Mails und allgemeine Anfragen lesen, Incidents automatisch generieren und Katalogelemente vorschlagen. Weil es sich bei der Hälfte aller eingehenden E-Mails um Incidents handelt, können Mitarbeiter mit diesem Prozess Tickets schneller abarbeiten.“

Dank dieser effizienteren Interaktionen konnte Sopra Steria die Kundenzufriedenheit im zurückliegenden Jahr um 10 % steigern.

Sopra Steria hat seine Arbeitsweise so umgestellt, dass KI in die tägliche Servicebereitstellung integriert ist. Servicetechniker müssen nun bei jeder Lösung eines Tickets einen Knowledge-Base-Artikel verknüpfen. So werden die Lösungen auch bei sehr komplexen Anfragen besser dokumentiert und nachvollziehbar. Die Knowledge Base ist nun besser eingebunden und enthält relevantere Daten. Dadurch hat sich die durchschnittliche Zeit für die Schulung neuer Servicemitarbeiter halbiert.

Systemübergreifende KI-Skalierung

Sopra Steria setzt KI iterativ ein und verbessert weiterhin das Zusammenspiel zwischen KI und CSM. Platform Analytics überwacht dabei die KI-Agenten und zeichnet auf, wie die Knowledge Base größer wird. Diese Erkenntnisse ermöglichen es dem Unternehmen, Prozesse zu optimieren und durch Aufnahme neuer Funktionen die Wissensarbeit zu verbessern.

So hat das Team die Plattform kürzlich um ein Q&A-Tool erweitert. Interne und externe Anwender können jetzt Tickets schneller lösen und auf Dokumentationen zugreifen.

Das nächste Ziel von Sopra Steria ist die Entwicklung einer Plattform, die KI-Agenten von ServiceNow mit KI-Agenten aus anderen Systemen zusammenführt. Midtvedt führt aus: „Wir haben bereits gesehen, wie sich KI-Agenten auf die Zusammenfassung und Klassifizierung von Incidents sowie auf die Wissensgenerierung auswirken. Als Nächstes möchten wir systemübergreifend Agenten integrieren und so eine Umgebung mit mehreren Agenten schaffen.“

Sopra Steria hofft, dass dieses Netzwerk von KI-Agenten (eine Art „digitale Belegschaft“) es Mitarbeitern ermöglichen wird, sich auf Aufgaben mit höherer Wertschöpfung zu konzentrieren. Durch die Konsolidierung von KI-Agenten, Endanwenderprozessen und Systemintegrationen mit der ServiceNow AI Platform hat das Unternehmen ein skalierbares Kundenservice-Management aufgebaut, das eine herausragende Kunden-Experience bietet.

Erfahren Sie, wie ServiceNow Ihnen dabei helfen kann, die KI arbeiten zu lassen. Für den Kundenservice.