Es ist kein Geheimnis, dass Kunden für den Erfolg des Unternehmens entscheidend sind. Weniger offensichtlich ist vielleicht, wie Unternehmen ihre Kunden effektiv an sich binden können. In einer kürzlich durchgeführten Umfrage unter 18.520 Kunden aus mehr als 20 Ländern wurde festgestellt, dass neben der Produktqualität und dem Preis-Leistungs-Verhältnis ein hochwertiger Service der wichtigste Faktor dafür ist, dass Kunden zu treuen Markenbotschaftern werden (Quelle: KPMG). Zugleich würden 73 % der Verbraucher nach einer negativen Kunden-Experience wahrscheinlich die Marke wechseln (Quelle: The Northridge Group). Aber wie können Unternehmen dafür sorgen, dass ihre Kunden zufrieden sind und dass ihre Erwartungen erfüllt werden?

Ein wichtiger Aspekt ist die Einfachheit der Kommunikation. Kunden wünschen sich von einem Unternehmen eine ganzheitlich positive Experience – also einen zuverlässigen Service über sämtliche Kanäle, über die sie mit dem Unternehmen interagieren. Sie möchten mit Mitarbeitern zusammenarbeiten, die gut informiert, hilfsbereit und freundlich sind – unabhängig davon, ob diese Interaktionen per Chat, Telefon, SMS, E-Mail usw. stattfinden.

Unternehmen sollten Selfservice-Optionen für Kunden anbieten. So können Kunden Antworten finden und Unterstützung erhalten, ohne mit Service Desk-Mitarbeitern zu interagieren, und sind nicht an die Geschäftszeiten gebunden.

Vor allem möchten Kunden, dass ihre Anfragen so schnell wie möglich und mit minimalem Aufwand gelöst werden. Das bedeutet, dass Unternehmen realistische Erwartungen setzen und die Lösungszeit transparent vermitteln sollten. Um diese Anforderungen zu erfüllen, benötigen Unternehmen nicht nur Servicemitarbeiter in Contact Centern. Oft müssen auch Personen außerhalb des Contact Centers einbezogen werden. Und genau hier kommt Kundenservice-Management ins Spiel.

Auf den ersten Blick scheinen Kundenservice-Management (CSM) und Customer-Relationship-Management (CRM) dasselbe zu sein. Aber in Wahrheit geht CSM noch über CRM hinaus. CRM ist darauf ausgelegt, Verkäufe zu generieren, und kann eine effektive Lösung zur Verwaltung von Vertriebs- und Marketingaktivitäten sein. CRM ist jedoch ein reaktiver Ansatz für den Kundenservice. Es verfolgt Fälle und hilft bei der Verwaltung relevanter Kundeninformationen, bietet aber keine vollständige End-to-End-Lösung für Kundenprobleme. CRM ist zwar in der Regel wirkungsvoll in Bezug auf die Interaktion mit Kunden über mehrere Kanäle, es stößt jedoch an seine Grenzen, sobald Teams außerhalb des Kundenservice an der Problemlösung beteiligt sind. Mit CSM werden diese Einschränkungen aufgehoben.

Ein Beispiel dafür, wie CSM über die CRM-Funktionalität hinausgeht, ist die Bereitstellung eines Servicekatalogs. Hiermit können Kunden schnell die gewünschten Produkte oder Services anfordern. Der Katalog ist mit digitalen Workflows verknüpft, mit denen sich Anfragen automatisieren lassen und der Bedarf an menschlichen Berührungspunkten stark reduziert wird. Mit dem Katalog können vollständig automatisierte Prozesse initiiert werden, z. B. das Zurücksetzen eines Kundenpassworts, das Ändern von Produkten oder Services oder das Anfordern einer Kopie eines Kontoauszugs per Post. Ein guter Servicekatalog bietet Servicemitarbeitern außerdem vordefinierte Optionen, um Anfragen im Namen des Kunden zu stellen. Die Anfragen starten Serviceprozesse, die auch interne Teams außerhalb des Contact Centers einschließen können.

Der vielleicht größte Vorteil des CSM-Servicekatalogs besteht darin, dass er die Kundenbindung verbessern kann. Es gibt zwar auch CRM-Produkte, die Formen von Kunden-Selfservice anbieten, einen integrierten Desktop für Serviceteams bereitstellen, Servicemitarbeiter zu Lösungen zu führen usw. Wenn die Belange des Kunden jedoch Unterstützung von außerhalb des Kundenservice erfordern, bieten diese Produkte hierfür keine Lösung. Der Servicekatalog unterstützt Kunden dabei, diese Anfragen zu stellen, ohne mit einem Servicemitarbeiter interagieren zu müssen. Und er ermöglicht Serviceteams, Anfragen im Namen von Kunden zu stellen.

Kunden erwarten eine nahtlose Customer Journey von der ersten Interaktion bis zur Bereitstellung. Und sie möchten, dass ihre Anfragen oder Probleme innerhalb eines Zeitrahmens gelöst werden, den sie für akzeptabel halten. CSM macht das möglich, indem alle relevanten Teams miteinander vernetzt werden. So können Probleme rasch erkannt und Lösungen schnell implementiert werden, wobei bei Bedarf auch externe Abteilungen einbezogen werden können.

Es ist wichtig, die Kundenbetreuung zu optimieren, indem Silos aufgebrochen und Prozesse über Front-, Middle- und Back-Office- sowie Außendienst-Teams hinweg automatisiert werden, um eine bessere Kunden-Experience zu schaffen. Indem Unternehmen ihren Kunden personalisierte, automatisierte Selfservice-Optionen zur Verfügung stellen, können sie bei jeder Interaktion eine einheitliche Experience bieten. Und für Kunden, die Live-Unterstützung benötigen oder bevorzugen, stehen Servicemitarbeiter zur Verfügung. Sie sorgen für eine Experience, die die Kundenbedürfnisse genau antizipiert und den Aufwand für den Kunden reduziert.

Mit CSM-Systemen können Sie Workflows erstellen, die Aufgaben direkt an Middle Office-, Back Office- oder Außendienst-Teams weiterleiten und das Contact Center bei Bedarf umgehen. Das steigert die Effizienz.

Mit einem Ansatz für Servicemanagement wird der Kundenservice auf einer einzigen Plattform mit dem Kundensupport verknüpft. Auf diesem Weg erhalten beide einen Überblick über Zustand und Betriebsstatus digitaler und vernetzter Kundenprodukte und -services. Das ermöglicht eine schnellere Problemlösung und einen proaktiveren Kundenservice. Außerdem können Sie Kundenprobleme präventiv angehen und gleichzeitig Vertrauen aufbauen und die Treue fördern. Sie können Kunden problemlos erreichen, wenn Probleme auftreten, ihnen mitteilen, dass Sie sich darum kümmern, und eine geschätzte Zeit bis zur Fehlerkorrektur angeben.

Mit CSM-Lösungen können Sie Kundenprojekte effektiv verwalten, einschließlich Kunden- und Produkt-Onboarding sowie komplexere, längerfristige Projekte, die mehrere Aufgaben umfassen. Gleichzeitig können Unternehmen mit CSM den Kundenservice skalieren und mehr Probleme, Fälle und Supportaufgaben bearbeiten, ohne dafür mehr Ressourcen zu benötigen.

CSM-Systeme bieten Ihnen End-to-End-Daten zur Falllösung auf einer einzigen Plattform. Mit diesen Daten können Unternehmen direkt auf der Plattform die aktuelle und vergangene Leistung analysieren, um Möglichkeiten zur Steigerung der Effizienz und zur Automatisierung zu finden. Mithilfe der Daten können Sie außerdem Engpässe identifizieren und Prozesse optimieren, um die Gesamtlösungszeit zu verkürzen.

Die Einsatzmöglichkeiten von CSM sind nahezu unbegrenzt. Dennoch kann es hilfreich sein, sich ein gängiges Beispiel für CSM in Aktion anzusehen. Angenommen, ein Kunde hat eine Kreditkarte verloren. Unternehmen können eine reibungslose und positive Lösung für das Problem bieten, indem sie automatisch einen Workflow starten, um wichtige Informationen zu sammeln, den Fall an die richtige Abteilung weiterleiten und den Kunden einem autorisierten Servicemitarbeiter zuweisen.

• Fall initiieren: Es kann vorkommen, dass ein Kunde eine verschwundene oder gestohlene Karte meldet oder dass die Betrugsabteilung eine verdächtige Transaktion feststellt, wodurch ein Fall ausgelöst wird. Dieser Fall umfasst dann alle Kundeninteraktionen und Details zu den ergriffenen Maßnahmen von Anfang bis Ende.
  
• Konten automatisch einfrieren: In der Regel besteht einer der ersten Schritte darin, zur Schadensbegrenzung alle Konten einzufrieren und alle anderen Karten zu sperren, die damit in Verbindung stehen.
  
• Kunde, Karte und Transaktionen überprüfen: Wenn es verdächtige Transaktionen gibt, löst der Fall möglicherweise einen weiteren Workflow mit Aufgaben aus, die von den Abteilungen für Betrug oder Streitfälle zu erledigen sind. Im Idealfall erfolgen alle Übergaben nahtlos, und der Status jeder Aufgabe wird nachverfolgt.
• Selektierung und Lösung: Überwachen Sie Aufgaben kontinuierlich, während der Fall voranschreitet. Um die Lösung zu beschleunigen, benachrichtigen Sie die verantwortlichen Parteien, ob noch offene Punkte abzuschließen oder Maßnahmen zu ergreifen sind.
  
• Fall schließen: Setzen Sie sich mit dem Kunden in Verbindung, um ihm mitzuteilen, dass das Problem gelöst wurde, senden Sie eine Zufriedenheitsumfrage, und setzen Sie das Konto auf eine Beobachtungsliste, um es auf weitere Kompromittierungen zu überwachen.
• Auditpfad bereitstellen: Stellen Sie alle relevanten Daten und Zeitpläne zusammen, um einfaches Reporting und Auditing zu ermöglichen.

Front-Office-Fragen

• Müssen Sie die Problemlösung beim ersten Kontakt verbessern?
• Können Sie unerwartete Spitzen beim Contact-Center-Aufkommen bewältigen?
• Können Kunden selbstständig Anforderungen abschließen oder nach Antworten suchen?
• Können Sie Kundenanforderungen an die Mitarbeiter mit der geeigneten Fachkenntnis und Verfügbarkeit weiterleiten?
• Bieten Sie Mitarbeitern einen Arbeitsbereich, wo sie ein Kundenproblem automatisch lösen können?
• Können Sie Mitarbeiter durch die Prozessschritte typischer Fälle führen?
• Müssen Sie die Komplexität und die Kosten im Omni-Channel-Bereich reduzieren?
• Können Sie SLAs und Metriken zur Servicebereitstellung in Echtzeit anzeigen?
• Können Sie gängige Kundenanfragen automatisieren, um Service Desk-Mitarbeiter und andere von lästigen manuellen Aufgaben zu entlasten?

Middle- und Back-Office-Fragen

• Können Sie komplexe Probleme einfach lösen, die Unterstützung aus Bereichen wie dem Middle- und Back-Office benötigen?
• Können Benutzer unternehmensweit sehen, wem Aufgaben für einen Fall zugewiesen wurden und wie ihr Status ist?
• Können Sie den Zustand von Kundenprodukten und -services proaktiv überwachen, um mögliche Probleme frühzeitig zu erkennen?
• Können Sie End-to-End-Prozesse zur Falllösung einfach visualisieren, um Engpässe und Ineffizienzen zu erkennen?
• Sind Sie auf ein hybrides Arbeitsmodell vorbereitet, bei dem Mitarbeiter in Ihren Contact Centern und in anderen Bereichen des Unternehmens ganz oder teilweise remote arbeiten?

ServiceNow bietet Unternehmen jeder Größe leistungsstarke Lösungen für den Kundenservice. Verbessern Sie Abläufe im Servicebetrieb, und binden Sie Kunden mit digitalen Workflows. Lösen Sie Kundenprobleme, indem Sie Front-, Middle- und Back-Office vereinen. Gehen Sie Probleme proaktiv an, und automatisieren Sie häufige Anfragen. Skalieren Sie, um wachsenden Kundenanforderungen gerecht zu werden. Und vor allem: Verbessern Sie die Kunden-Experience, und vernetzen und optimieren Sie Teams mit intelligenten Automatisierungslösungen.

Bieten Sie Ihren Kunden mehr als nur einen Standard-Kundenservice: ServiceNow Kundenservice-Management schafft ein vollständig vereinheitlichtes System zur Bereitstellung eines erstklassigen, nahtlosen Service im gesamten Unternehmen.