Wie nutzt ServiceNow KI-Agenten?

KI-Agenten können Unternehmen dabei unterstützen, Prozesse zu beschleunigen, die Produktivität zu steigern und die Kunden-Experience zu verbessern. Wir bei ServiceNow entwickeln diese autonomen Assistenten selbst und stellen sie in jedem Bereich unseres Unternehmens bereit.

Die KI-Agenten von ServiceNow nutzen Workflows, Skripts und Knowledge Base-Artikel, um komplexe Aufgaben im gesamten Unternehmen auszuführen. Insgesamt unterstützen sie jährlich 400.000 Workflows, sparen unseren Mitarbeitern 3 Millionen Arbeitsstunden und generieren einen geschätzten Mehrwert von 0,5 Milliarden US-Dollar pro Jahr.

„Wir automatisieren nicht nur eine Handvoll manueller Aufgaben und Prozesse in ein oder zwei Abteilungen“, sagt Kellie Romack, Chief Digital Information Officer bei ServiceNow. „Wir binden KI-Agenten in allen Bereichen ein, um unsere Arbeitsweise neu zu denken und einen messbaren Mehrwert zu erzielen.“

Im Folgenden beschreiben wir vier Bereiche, in denen ServiceNow KI-Agenten einsetzt, um Vorteile zu erzielen.

1. Kundenservice verbessern

Unsere Mitarbeiter im Kundenservice setzen KI-Agenten ein, um die Lücke zwischen Front- und Back-Office zu schließen. Sehen wir uns einen Tag im Leben von Meredith an, einer unserer Supporttechnikerinnen, die KI-Agenten einsetzt, damit Supportfälle autonom selektiert, weitergeleitet und gelöst werden.

Wenn sich Meredith bei der ServiceNow AI Platform anmeldet, erfährt sie, woran die KI‑Agenten gerade arbeiten, einschließlich komplexer Fälle, bei denen sie eingreifen muss. Sie sieht eine Live-Ansicht der zeitaufwändigen, sich wiederholenden Aufgaben, die KI-Agenten erledigen, z. B. das Abrufen von Fehlerbehebungsdaten oder das Erstellen eines Lösungsplans. In der Zwischenzeit kann sich Meredith auf den Aufbau von Kundenbeziehungen konzentrieren.

KI-Agenten automatisieren jetzt 37 % unserer Fall-Workflows im Kundensupport, und unsere Kundenservice-Teams können viel schneller auf Tickets reagieren. So entstehen lückenlose Supportabläufe, bei denen sowohl menschliche Servicemitarbeiter als auch KI-Agenten eine Rolle spielen.

2. Sicherheitsmaßnahmen verbessern

Mit der Größe und Komplexität unseres Betriebs wächst auch die Notwendigkeit, unsere IT-Assets besser zu schützen. Durch die große Menge an Sicherheits­warnungen und Support-Tickets wird die Priorisierung von Bedrohungen erschwert.

Unsere IT- und Sicherheitsteams haben schnell darauf reagiert und sind von reaktiven auf proaktive Abläufe umgestiegen, damit unser Unternehmen und unsere Kunden weiterhin geschützt werden und gleichzeitig das Geschäftswachstum gefördert wird.

Alle Teams arbeiten auf der ServiceNow AI Platform, der eine zentrale Datenquelle zugrunde liegt: die Configuration Management Database. Dieser gemeinsame Kontext ermöglicht es Mitarbeitern und KI-Support-Agenten, Risiken schneller und in größerem Umfang zu erkennen und darauf zu reagieren. Zu den Vorteilen gehören:

• Schnellere Reaktion bei Cybersicherheitsrisiken: KI-Agenten erkennen böswillige Aktivitäten, entwerfen Lösungen und generieren Folgenanalysen, um zukünftige Untersuchungen zu unterstützen.
• Weniger manuelle Arbeit: Die KI übernimmt wiederkehrende Aufgaben wie die Planung von Server-Patches. Sie steigert die Produktivität in diesem Bereich um 53 % und verringert die Belastung des IT-Teams.

Früher mussten Sicherheitsanalysten Abfragen schreiben und im gesamten IT-Bestand nach ähnlichen Incidents suchen, sobald Benutzer Phishing-Versuche gemeldet hatten.

Heute suchen KI-Agenten automatisch nach Phishing-Mustern und liefern klare Aussagen über die Art des Problems und die Details der betroffenen Konfigurations­elemente. Dann ergreifen die KI-Agenten Maßnahmen, um das Problem zu lösen. Dank der Unterstützung durch KI-Agenten wurden unsere Sicherheitsrisikobewertungen um 66 % effizienter.

3. Manuelle IT-Aufgaben reduzieren

Die Verwaltung eines Portfolios von mehr als 950 Geschäftsanwendungen auf Tausenden von Endanwendergeräten ist komplex. Unser Technologieteam stand vor der enormen Herausforderung, allen Mitarbeitern nahtlosen IT-Support zu bieten. Dazu war eine schnelle, effektive Lösung erforderlich.

Bisher mussten die Teams vom IT Service Desk ständig zwischen Dashboards, Ticketerstellungssystemen und Tools für die manuelle Protokollkorrelation wechseln. Diese Vorgehensweise war für unser schnell wachsendes Geschäft nicht geeignet. Stattdessen haben wir einen plattformbasierten Service Desk eingeführt, der auf autonomer IT basiert und mehr als 29.000 ServiceNow-Mitarbeiter weltweit unterstützt.

Unsere KI-Engine konsolidiert Daten – einschließlich Protokolle, Metriken für die Anwendungsleistung und Traces – in einer zentralen Ansicht. So können KI-Agenten Probleme erkennen und selektieren, nächste Schritte empfehlen und automatisch Lösungen für IT-Probleme ausführen.

Die Ergebnisse sind schlichtweg beeindruckend: KI-Agenten bearbeiten heute 90 % der IT-Supportanfragen von Mitarbeitern, wobei die Lösungseffizienz 96 % beträgt. Diese Umstellung hat es uns ermöglicht, 85 % unserer IT-Supportmitarbeiter für höherwertige Aufgaben einzusetzen, z. B. für die Unterstützung von Kollegen in den Bereichen HR, Finanzwesen und Kundensupport.

Die verbleibenden 15 % der Mitarbeiter, die im Service Desk arbeiten, wurden darin geschult, KI-Agenten zu managen, die komplexesten Fälle zu unterstützen und VIP-Support bereitzustellen. Sie nutzen die ServiceNow AI Platform, um zu sehen, welche Behebungen schon ausgeführt wurden, laufende Fälle zu überwachen und Aufgaben zu bearbeiten, die ihren Eingriff erfordern.

4. Softwareanfragen schneller umsetzen

Jedes Jahr bearbeitet das IT-Team von ServiceNow Tausende von Anfragen zur Softwarebeschaffung. Ohne ein automatisiertes System zur Bereitstellung von Lizenzschlüsseln wäre das für unsere Mitarbeiter zu einer großen Produktivitätsbremse geworden. Daher setzte das Team KI-Agenten ein, die automatisch Softwarelizenzen für das wachsende Softwareportfolio zuweisen und zurückfordern.

Wenn Mitarbeiter jetzt neue Software anfordern, koordiniert der KI-Agenten-Orchestrator mehrere spezialisierte KI-Agenten, die die Aufgabe erledigen.

Dank dieser Vorgehensweise erhalten Mitarbeiter schnelleren Zugriff auf die benötigte Software, und Teams können ungenutzte Lizenzen zurückfordern, um die finanziellen Ressourcen zu schonen. So wird sichergestellt, dass alle Mitarbeiter zur richtigen Zeit Zugriff auf die richtige Software für ihre Rolle haben. Und durch die Automatisierung repetitiver Lizenzübergaben haben die IT-Teams die Möglichkeit, sich auf wichtigere Aufgaben zu konzentrieren, z. B. die proaktive Sichtung neuer Tools.

Wir bei ServiceNow nutzen KI, um die Produktivität und Experience zu verbessern. Der wahre Mehrwert liegt darin, dass unsere Mitarbeiter das tun können, was sie am besten können: Strategie, Beziehungsaufbau und Innovation. So entwickeln sie ihre Fähigkeiten und unser Geschäft weiter.

Erfahren Sie, wie ServiceNow Ihnen dabei helfen kann, KI-Agenten arbeiten zu lassen. Für alle.