Wie autonome IT die Unternehmensproduktivität steigert

Eine explosionsartige Zunahme von Services und Daten aus Projekten zur digitalen Transformation kann IT-Teams unter Druck setzen, da sie ständig Incidents lösen und digitale Assets betreuen müssen. Laut Forrester fühlen sich beispielsweise nur 55 % der Mitarbeiter vom unternehmenseigenen Service Desk umfassend unterstützt¹ – ein deutliches Zeichen für Verbesserungsbedarf.

Autonome IT – also Systeme, die sich selbst mit minimalem menschlichem Eingriff verwalten und optimieren können – bietet hier eine Lösung. Über Bereiche wie Service Desk, Betrieb, Asset-Verwaltung, Sicherheits- und Risikomanagement hinweg entlastet autonome IT die IT-Teams, die mit der Verwaltung großer Portfolios an digitalen Systemen, Daten und Workflows betraut sind.

KI-Agenten unterstützen die autonome IT, müssen jedoch mit Daten aus allen Bereichen des Unternehmens verbunden sein. Sie können selbstständig lernen, schlussfolgern und handeln, sodass IT-Teams von monotonen, arbeitsintensiven Aufgaben entlastet und unerwartete Unterbrechungen vermieden werden. Sehen wir uns an, wie autonome IT die Unternehmensproduktivität steigern kann.

Was autonome IT für Unternehmen bedeutet

Die autonome IT markiert einen Wandel von reaktiven zum proaktiven Betriebsabläufen. Sie befähigt IT-Teams, die unter Zeitdruck stehen, sich von einer reinen Supporteinheit zu einem strategischen Wachstumsmotor zu entwickeln. Teams von KI-Agenten können rund um die Uhr arbeiten, sodass die Mitarbeiter sich wieder auf die wirklich wichtigen Aufgaben konzentrieren können, anstatt darauf zu warten, dass das IT-Team verfügbar ist.

Die Automatisierung von Betriebsabläufen schafft Freiraum für Transformation. Anstatt den ganzen Tag auf betriebliche Probleme zu reagieren, können Mitarbeiter für komplexere IT-Aufgaben eingesetzt werden, die neuen Geschäftsnutzen schaffen.

So können IT-Manager beispielsweise weniger Energie auf die Behebung von Verbindungsproblemen aufwenden und sich stattdessen auf unternehmenskritische Initiativen wie Cybersicherheit und Datenstrategie konzentrieren.

Autonome IT steigert die Produktivität des IT-Teams, ersetzt diese jedoch nicht.
KI-Agenten lassen sich leicht einsetzen, um alltägliche IT-Probleme selbstständig zu beheben. Bei besonders kritischen Aufgaben, wie der Reaktion auf einen schwerwiegenden Security Incident oder der Durchführung einer umfangreichen Datenmigration, kann ein menschlicher Mitarbeiter eingebunden werden, um die Ergebnisse des KI-Agenten zu überwachen oder zu validieren.

Selbstsichernde Netzwerke und automatisierte Reaktionen auf Bedrohungen bieten einen höheren Schutz vor Cyberangriffen. Im Falle eines Malware-Angriffs kann das System sofort eigenständig Maßnahmen ergreifen, sobald die Bedrohung erkannt wird.

Nachdem KI-Agenten das Gerät des Mitarbeiters unverzüglich vom Netzwerk isoliert haben, kann der Rest des Unternehmens sicher und ohne Unterbrechung weiterarbeiten. Durch die Reduzierung von Ausfallzeiten tragen KI-Agenten dazu bei, die Produktivität zu steigern und gleichzeitig Risiken zu mindern.

Die Notwendigkeit autonomer IT

Im Zuge des technologischen Fortschritts stehen Unternehmen vor der Notwendigkeit, IT-Probleme zu beseitigen, die die Produktivität bremsen. Herausforderungen wie Systemausfälle, Ausfallzeiten und Service Desk-Incidents behindern die Effizienz der Mitarbeiter.

Autonome IT, die von KI-Agenten unterstützt wird, kann IT-Teams dabei helfen, die Anforderungen des Unternehmens frühzeitig zu erkennen und Hindernisse nahezu vollständig zu beseitigen. Im gesamten Unternehmen eingebettete KI-Agenten können zusammenarbeiten, um Anomalien zu erkennen, betroffene Anwender zu identifizieren und die entsprechenden Warnmeldungen zu analysieren. So wird verhindert, dass sich kleine Incidents zu erheblichen Ausfällen entwickeln, die sich auf nachgeschaltete Mitarbeiter auswirken könnten.

Wenn ein KI-Agent beispielsweise ein Netzwerkproblem erkennt, kann er den betroffenen Mitarbeiter benachrichtigen und Schritt-für-Schritt-Anleitungen zur Fehlerbehebung bereitstellen, um das Problem zu lösen. So werden Unterbrechungen sowohl für den Mitarbeiter als auch für die IT-Fachkraft, die sonst ein Support-Ticket bearbeiten müsste, minimiert.

Selbstheilende Endpunkte sind ein weiteres Beispiel dafür, wie autonome IT Ressourcen freisetzt. Wenn der Laptop eines Mitarbeiters aufgrund von geringem Speicherplatz oder einer fehlerhaften Anwendung langsamer wird, muss die betroffene Person normalerweise manuell ein IT-Support-Ticket einreichen und anschließend warten, bis ein Techniker das Problem diagnostiziert und behebt.

Neben dem Produktivitätsverlust für den Mitarbeiter erfordert dieses Leistungsproblem auch den Einsatz von IT-Personal, das Zeit und Energie in die Fehlerbehebung investieren muss.

In einer autonomen IT-Umgebung hingegen löst das Leistungsproblem automatisch einen vorab genehmigten Workflow aus, der die Ursache diagnostiziert und behebt – vollständig automatisiert. Der Prozess läuft im Hintergrund ab – oft noch bevor der Mitarbeiter eine spürbare Leistungsverschlechterung bemerkt – und das Problem wird gelöst, ohne dass der Help Desk kontaktiert werden muss.

Diese Beispiele verdeutlichen, warum autonome IT eine große Chance für IT-Teams darstellt, KI-basierte Automatisierung zu nutzen, um Innovation und zukünftiges Geschäftswachstum voranzutreiben.

Autonome IT in der Praxis

Autonome IT-Umgebungen sind nur auf einer zentralen KI-Plattform möglich, die KI-Agenten unter menschlicher Aufsicht mit einwandfreien und zugänglichen Daten sowie klar definierten Workflows vereint.

Die ServiceNow AI Platform macht autonome IT zur Realität, indem sie beliebige KI, beliebige Daten und beliebige Workflows in einem einzigen Aktionssystem zusammenführt. Wir unterstützen Tausende von Unternehmen dabei, KI-Agenten bereitzustellen, zu verwalten und einzusetzen, die für Menschen arbeiten, anstatt sie zu ersetzen.

Es ist möglich, echte Geschäftsergebnisse zu erzielen, die das Image der IT als Kostenstelle hinter sich lassen und sie zu einem strategischen Partner des Unternehmens machen.

Der ServiceNow KI-Agenten-Orchestrator dient als zentrale Intelligenzschicht für die IT, um Teams von KI-Agenten zu koordinieren, die proaktiv IT-Probleme selektieren und bearbeiten können. Unterstützt wird er durch die Workflow Data Fabric, die KI-Agenten mit Geschäftsdaten aus beliebigen Quellen verbindet, während die AI Agent Fabric es ermöglicht, dass ServiceNow KI-Agenten mit KI-Agenten von Drittanbietern zusammenarbeiten.

Auf einer breiteren strategischen Ebene vereint die ServiceNow KI-Kontrollstelle KI-Strategie, -Governance und -Management an einem Ort. Sie verknüpft Ihre KI-Initiativen mit den zentralen Business Services und der Technologie des Unternehmens und misst die Auswirkung von KI in Echtzeit.

Das gesamte Angebot vereint KI-Agenten aus IT Service Management, IT Operations Management, IT Asset Management, Strategisches Portfoliomanagement sowie Risiko- und Sicherheitsmanagement, um die digitale Transformation in großem Maßstab zu beschleunigen. Autonome IT wird das Wachstum von Unternehmen vorantreiben. Doch dies gelingt nur, wenn KI, Daten und Workflows auf einer zentralen Plattform zusammengeführt werden, um die digitale Transformation im großen Maßstab zu beschleunigen. Autonome IT wird das zukünftige Wachstum von Unternehmen vorantreiben. Doch dies gelingt nur, wenn KI, Daten und Workflows auf einer zentralen Plattform zusammengeführt werden.

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¹ Forrester, The State of the Service Desk 2024 (Forrester-Studie „Der Zustand des Service Desk“ 2024)