Explorando Now Assist para gestão de serviços de TI (ITSM)
- Atualizado31 de jul. de 2025
- 5 min. de leitura
- Zurich
- "IT Service Management"
Com a aplicação do Now Assist para gestão de serviços de TI (ITSM), seus agentes podem resumir as conversas de bate-papo e os detalhes do incidente, gerar as anotações de resolução do incidente para compartilhar com outros agentes.
Visão geral Now Assist para gestão de serviços de TI (ITSM)
- Um resumo do incidente permite que seus agentes entendam o contexto do incidente.
- As anotações de resolução de incidentes fornecem contexto para outros agentes em caso de incidentes semelhantes.
- Um resumo do bate-papo de interação fornece o contexto sobre a conversa de bate-papo para um agente, especificando todos os pontos da transferência, incluindo a conversa do Virtual Agent.
Now Assist para gestão de serviços de TI (ITSM) habilidades
A aplicação do Now Assist para ITSM inclui várias habilidades e recursos de IA generativa que permitem que seu agente entenda o contexto do bate-papo e do incidente e proponha soluções com mais rapidez ao solicitante.
- Resumo do bate-papo
- Fornece ao agente um resumo do histórico de bate-papo do solicitante no Virtual Agent. Um agente também pode gerar um resumo de toda a interação quando o bate-papo termina ou quando um incidente é gerado, para melhor solução de problemas, antes ou após o término da conversa.
- Resumo da conversa na Barra lateral
- Fornece ao agente um resumo do histórico de conversa do solicitante na Virtual Agent Barra lateral. Um agente também pode publicar o resumo nas anotações de trabalho do incidente para solucionar problemas adicionais antes ou depois do fim da conversa.
- Resumo do incidente
- Permite ao agente agilizar o processo de solução de problemas de incidentes revisando resumos que incluem os problemas, as ações adotadas e a resoluções alcançadas. Seu agente pode gerar um resumo de cada incidente ativo para entender melhor o contexto de cada um deles. Seu agente também pode atualizar e publicar o resumo nas anotações de trabalho do incidente, e também pode copiar ou fornecer feedback sobre o resumo.O resumo do incidente inclui as informações que um agente insere nos campos de registro de incidente a seguir:
- Descrição resumida
- Descrição
- Anotações de trabalho
- Comentários adicionais
- Assistência a incidentes
- Permite que um agente obtenha rapidamente informações relacionadas a incidentes comuns conversacionais no registro de incidentes, fazendo perguntas relacionadas aos tópicos compatíveis em Now Assist painel.Tópicos de assistência a incidentes compatíveis com Now Assist o painel inclui:
- Ativos do autor da chamada
- Incidentes recentes do autor da chamada
- Especialistas de plantão de grupos de suporte
- Incidentes semelhantes resolvidos
- Resumo da solicitação de mudança
- Permite que um agente agilize o processo de solicitação de mudança revisando um resumo que inclui objetivo, plano e risco. Seu agente pode gerar um resumo de solicitação de mudança para solicitações de mudança ativas e entender melhor o contexto da solicitação de mudança. Seu agente também pode atualizar e publicar o resumo nas anotações de trabalho da solicitação de mudança, e também pode copiar ou fornecer feedback sobre o resumo.O resumo da solicitação de mudança inclui as informações que um agente insere nos campos de registro de incidente a seguir:
- Descrição resumida
- Descrição
- Anotações de trabalho
- Comentários adicionais
- Risco
- Impacto
- Justificativa
- Plano de implementação
- Análise de risco e impacto
- Plano de testes
- Plano de reversão
- Código de fechamento
- Anotações de encerramento
- Item de configuração
- Serviço
- Oferta de serviço
- Estado
- Status do conflito
- Tipo
- Explicação de risco da solicitação de mudança
- Permite que um agente entenda o risco da solicitação de mudança revisando a explicação da classificação de risco. Seu agente pode gerar uma explicação de risco de solicitação de mudança para solicitações de mudança que tenham uma classificação de risco (alto, médio, baixo). Seu agente também pode copiar o resumo e fornecer feedback sobre o resumo.A explicação de risco da solicitação de mudança inclui as informações que um agente insere nos seguintes campos de registro de incidente:
- Descrição resumida
- Plano de implementação
- Grupo de atribuição
- Risco
As entradas adicionais incluem: Solicitações de mudança semelhantes e os incidentes causados por essas mudanças e condição de risco que foi atendida.
- Geração de anotações de resolução
- Gera automaticamente as anotações de resolução de um incidente usando o. Now Assistícone e fornece contexto para outros agentes que podem encontrar incidentes semelhantes.
- Geração de conhecimento
-
Permite que um agente gere um artigo de conhecimento a partir de um incidente após propor uma resolução ou encerrar o incidente.
A habilidade de geração de conhecimento abre uma janela pop-up que um agente pode usar para criar um artigo de conhecimento e revisá-lo antes de publicar o rascunho do artigo de conhecimento.
Figura 1. Janela pop-up para criação do artigo de conhecimento 
- Recomendação de resposta na conversa
-
Permite que um agente gere uma recomendação de resposta a partir de um bate-papo usando o ícone Now Assist.
A habilidade de recomendação de resposta da conversa abre uma janela pop-up que um agente pode usar para gerar uma recomendação e revisá-la antes de enviá-la como resposta ao solicitante.
Painel Now Assist em Espaço de operações de serviços para ITSM
Um agente pode usar o painel Now Assist em Espaço de operações de serviços para ITSM. Essa interface de conversa permite que um agente solicite um resumo do bate-papo ou um resumo do incidente e gere as anotações de resolução do incidente. Para obter mais informações sobre o painel Now Assist, consulte Painel do Now Assist.