Gestão de problemas oferece suporte ao processo ITIL usado para encontrar e corrigir a causa raiz dos problemas que resultam em incidentes. Você pode registrar problemas, associar incidentes e atribuí-los aos grupos apropriados. Você pode documentar e comunicar erros conhecidos e iniciar ações para resolver a situação.

Gestão de problemas é responsável por gerenciar o ciclo de vida de todos os problemas e prevenir que problemas e incidentes resultantes aconteçam. Ele também tem como objetivo eliminar incidentes recorrentes e minimizar o impacto de incidentes que não podem ser evitados. Resolver um problema inclui as atividades necessárias para diagnosticar a causa raiz dos incidentes e determinar a resolução do problema. A resolução de problemas e a eliminação da causa raiz geralmente exigem a aplicação de uma mudança no item de configuração no ambiente de TI existente.

Gestão de problemas também mantém informações sobre problemas e soluções alternativas e resoluções apropriadas, permitindo que uma organização reduza o número e o impacto dos incidentes ao longo do tempo. Gestão de problemas faz interface com Gestão de conhecimento, que é usado para documentar minuciosamente artigos de erros conhecidos para referência futura.

Fluxo de trabalho do Gestão de problemas

O fluxo de trabalho do Gestão de problemas inclui o seguinte:

  1. Criação de problemas: você pode criar um problema para identificar e corrigir permanentemente a causa raiz subjacente quando:
    • Você resolveu um incidente grave.
    • Você tem incidentes recorrentes.
  2. Atribuir o problema: agora você pode atribuir o problema a ser avaliado.
  3. Atribuir o problema: agora você pode avaliar o problema:
    • Encontre e relacione todos os incidentes adicionais que o problema representa.
    • Se o problema foi criado a partir de um incidente, ele herdou campos do incidente que podem não fornecer uma descrição específica do problema. Nesse caso, atualize a Declaração do problema e outros campos para descrever especificamente esse problema para ajudar a equipe a executar a análise de causa raiz durante as fases posteriores.
    • Faça o seguinte:
      • Confirme que você planeja trabalhar neste problema. Esta confirmação move o problema para o estado de Análise de causa raiz.
      • Marque este problema como uma duplicata de um problema existente para encerrá-lo.
      • Cancele este problema se não for um problema válido. Ao cancelar, o problema será encerrado.
  4. Analise a causa raiz do problema:
    • Se você for o especialista no assunto, analise o problema para descobrir a causa raiz e identificar uma correção.
    • Se você não for o especialista, crie uma tarefa do Problema de análise de causa raiz para atribuir à equipe relevante. Coordene com essa equipe enquanto eles analisam e descobrem a causa raiz e corrigem.
    • Se não houver uma correção permanente para o problema ou você não tiver orçamento suficiente para isso no momento, aceite o risco de que ele não pode ser corrigido agora. O problema entra no estado Fechado. É uma boa ideia revisar os problemas de risco aceitos periodicamente.
  5. Comunique o resultado do problema:
    • Depois de identificar a correção ou a solução alternativa do problema, atualize a solução alternativa ou a correção do problema. Comunique atualizações para os incidentes relacionados.
    • Se o problema for um erro conhecido, crie um artigo de erros conhecidos que fique disponível principalmente para ajudar outras pessoas a encontrar informações e evitar incidentes adicionais. O artigo de erros conhecidos também pode ser consultado pelos agentes que enfrentam problemas e incidentes semelhantes.
  6. Corrija da causa raiz subjacente, se possível. Se você puder corrigir a causa raiz, crie uma solicitação de mudança e atribua-a à equipe relevante. Quando a solicitação de mudança for concluída, resolva o problema. Se nenhum novo incidente ocorrer, encerre o problema.
  7. Analise novamente o problema se ele voltar a ocorrer. Se você for o gerente de problemas e não estiver contente com a análise após resolver ou encerrar o problema, ou se o problema surgir novamente, você poderá analisá-lo novamente. O problema é reaberto e o estado é alterado para Análise de causa raiz.

Benefícios das Gestão de problemas

Benefício Recurso Usuários
Crie um problema para identificar a causa raiz do incidente. Como criar um problema Agente e usuários de gravação do problema

Adicione vários incidentes a um problema. Isso evita a criação de vários problemas para incidentes com a mesma situação.

 Como adicionar vários incidentes a um problema Agente
Crie uma tarefa do problema para iniciar a análise de causa raiz. Como criar tarefa de problema Agente, usuários de gravação do problema e analista de tarefa do problema
Documente e comunique a solução alternativa para restaurar falhas de serviço e minimizar o impacto de um problema cuja resolução real ainda não esteja disponível. Comunicação da solução alternativa para o problema Coordenador de problemas
Crie artigos de erros conhecidos como material de referência. Criação de artigo de erros conhecidos Coordenador de problemas
Implemente uma resolução para um problema aplicando um procedimento de mudança padrão e testando para confirmar a recuperação do serviço. Como criar uma solicitação de mudança a partir de um problema Coordenador de problemas
Resolva o problema e adicione anotações detalhadas da resolução para referência futura. Como resolver e concluir o problema. Coordenador de problemas