Playbook-Phasen und -Aktivitäten für Fall des Technologie-Produktsupports

Wenn ein Service Desk-Mitarbeiter einen Fall für den Support eines Technologieprodukts erstellt, öffnet das System ein Modal für die Serviceauswahl und zeigt die Services an, die für den Falltyp „Technologie-Produktsupport“ definiert sind.

Der Service Desk-Mitarbeiter wählt einen Service aus und wählt dann aus Erstellen Dient zum Erstellen eines Falls. Das System erstellt den Fall und startet das Playbook „Fall Technologieproduktsupport“. Dieses Playbook enthält die Phasen und Aktivitäten, die in den folgenden Abschnitten beschrieben werden.

Aufnahmephase

Während der Aufnahmephase sammelt ein Service Desk-Mitarbeiter Informationen über den Kunden, das Problem und die betroffenen Instanzen. Aufnahmephase.

Tabelle : 1. Aktivitäten der Aufnahmephase
Aktivität	Beschreibung
Details sammeln	Der Service Desk-Mitarbeiter sammelt Informationen über den Account, den Kontakt und das Produkt und fügt eine Kurzbeschreibung hinzu. Wählen Sie Aus Fahren Sie Fort Um die Informationen zu speichern und zur nächsten Aktivität zu wechseln.
Beschreiben Sie das Problem	Der Service Desk-Mitarbeiter beschreibt den Problemtyp und die Details und fügt eine Fallbeschreibung und Schritte zur Reproduktion hinzu. Der Service Desk-Mitarbeiter kann der Beobachtungsliste auch Anwender hinzufügen und Anhänge hinzufügen. Wählen Sie Aus Fahren Sie Fort Um die Informationen zu speichern und zur nächsten Aktivität zu wechseln.
Betroffene Instanzen identifizieren	Der Agent fügt die betroffenen Instanzen aus einer Liste von Instanzen hinzu, die zum Account gehören. Wählen Sie Aus Fahren Sie Fort Um die Informationen zu speichern und zur ersten Aktivität in der Phase „Selektierung“ zu wechseln.

Selektierungsphase

Während der Selektierungsphase überprüft der Service Desk-Mitarbeiter die Fallinformationen, nimmt bei Bedarf Änderungen vor und sendet eine erste Antwort an „Customer.Tech-Product-Case-Solve“ Selektierungsphase.

Tabelle : 2. Selektierungsphase-Aktivitäten
Aktivität	Beschreibung
Problem überprüfen	Der Service Desk-Mitarbeiter kann Informationen zum Kundenproblem überprüfen, einschließlich der betroffenen Instanzen, die in der Aufnahmephase ausgewählt wurden, und des verkauften Produkts oder der Produktkomponente. Zusätzlich zur Überprüfung von Informationen kann der Service Desk-Mitarbeiter die Liste der betroffenen Instanzen und die Anhänge aktualisieren. Die folgenden Aktionen sind verfügbar: Mir zuweisen : Der Service Desk-Mitarbeiter kann diese Aktion auswählen, um den Fall selbst zuzuweisen. Akzeptieren : Der Service Desk-Mitarbeiter kann diese Aktion auswählen, um den zugewiesenen Fall zu akzeptieren. Sobald der Fall zugewiesen wurde, kann der Service Desk-Mitarbeiter auswählen Fahren Sie Fort Um die Informationen zu speichern und zur nächsten Aktivität zu wechseln.
Erste Antwort senden	Der Service Desk-Mitarbeiter kann eine Antwort an den Kunden senden, indem er Text in eingeben Erste Antwort Feld. Bei Bedarf kann der Service Desk-Mitarbeiter eine Vorlage auf der Registerkarte „Antwortvorlagen“ im kontextbezogenen Seitenbereich verwenden. Der Service Desk-Mitarbeiter kann auch Text in eingeben Arbeitsnotizen Feld zum Erfassen interner Informationen. Nach der Eingabe von Text in diese Felder kann der Service Desk-Mitarbeiter: Wählen Sie Aus Speichern Dient zum Speichern der Informationen in den Feldern, ohne sie an den Kunden zu senden. Wählen Sie Aus Senden und fortfahren Um die erste Antwort an den Kunden zu senden, veröffentlichen Sie die Arbeitsnotizen, und wechseln Sie zur Phase „Problembehandlung“.

Problembehandlungsphase

Während der Problembehandlungsphase untersucht der Service Desk-Mitarbeiter das Problem des Kunden und aktualisiert seine Ergebnisse im Aktionsplan. Der Service Desk-Mitarbeiter kann Tools wie Suche oder empfohlene Aktionen im Rahmen der Untersuchung nutzen. Wenn der Service Desk-Mitarbeiter Unterstützung benötigt, kann er Fallaufgaben oder andere Arten von Datensätzen erstellen oder eine Sidebar-Diskussion initiieren. Problembehandlungsphase.

Tabelle : 3. Problembehandlung für Phasenaktivitäten
Aktivität	Beschreibung
Diagnostizieren	Die Entscheidungstabelle wird mit der Fallanwendung „Technologie-Produktsupport“ bereitgestellt. Sie können die definierten Bedingungen und die Ergebnisse an Ihre Anforderungen anpassen. Um die Diagnoseaktivität in der Problembehandlungsphase zu aktivieren, wählen Sie die Fallkategorie in der Entscheidungstabelle als Problem aus. Das Feld „Diagnoseaktivität“ wird auf „wahr“ aktualisiert. Der Status kann vom Service Desk-Mitarbeiter in „falsch“ geändert werden. Weitere Informationen zum Aktualisieren von Entscheidungstabellen finden Sie unter Decision Tables. Der Service Desk-Mitarbeiter kann die folgenden Aktionen auf diesen Registerkarten anzeigen und ausführen: Verfügbarer Test In Verfügbare Tests Registerkarte öffnen Sie eine Liste von Datensätzen mit den Tests, die auf die Ausführung warten. Das System schlägt automatisch einen oder mehrere Tests vor, die für die im Serviceproblemfall beschriebenen Details relevant sind, um das Problem zu diagnostizieren. Diese Tests sind die bei der Konfiguration definierten Testdefinitionen Kundenservice Problem-Management. Weitere Informationen finden Sie unter Testdefinitionen werden eingerichtet. Hinweis: Um Konflikte zu vermeiden, lässt das System zu, dass jeweils nur ein Test ausgeführt wird. Dies ist auch dann wahr, wenn mehrere Client-Test Runner-Fenster geöffnet sind. Wählen Sie Aus Ausführen Vor dem Test, den Sie zur Diagnose des Problems ausführen möchten. Wählen Sie im Testdialogfeld eine Option aus, um den Test jetzt auszuführen oder später zu planen, und wählen Sie dann aus Test ausführen . Testergebnisse Wählen Sie aus Testergebnisse Registerkarte und überprüfen Sie die Ergebnisse der im vorherigen Schritt durchgeführten Tests, und überprüfen Sie, ob jeder Test bestanden oder fehlgeschlagen ist. Die fehlgeschlagenen Tests weisen darauf hin, dass Probleme identifiziert wurden, die das Serviceproblem verursachen und repariert werden müssen. Eine Reparaturaufgabe wird für alle fehlgeschlagenen Testfälle im Zusammenhang mit dem diagnostizierten Serviceproblem erstellt. Für jede eindeutige Service- und Testspezifikation wird nur eine Reparaturaufgabe erstellt. Der Service Desk-Mitarbeiter kann dann daran arbeiten und diese Reparaturaufgabe schließen. Wählen Sie aus Details Anzeigen Symbol für ein bestimmtes Testergebnis zur Überprüfung seiner Details. Wählen Sie aus Test erneut ausführen Symbol für ein bestimmtes Testergebnis, um es erneut auszuführen. Diagnoseaufgaben Bei Bedarf kann der Service Desk-Mitarbeiter die Diagnoseaufgaben manuell erstellen und die Diagnoseaufgaben anzeigen.
Aktionsplan aktualisieren	Der Service Desk-Mitarbeiter untersucht das Problem und fügt den folgenden Feldern Informationen hinzu: Problemzusammenfassung Getroffene Maßnahmen Nächste Schritte Auswahl von Aktualisieren und fortfahren Aktion: Speichert die Informationen im Aktionsplan. Veröffentlicht die Informationen im Aktivitätenstrom. Verschiebt den Service Desk-Mitarbeiter zur zugehörigen Arbeitsaktivität.
Zugehörige Arbeiten	Der Service Desk-Mitarbeiter kann den Aktionsstatus des Falls anzeigen, falls verfügbar, und kann aktualisieren Handlungsbedarf Feld. Die zugehörige Arbeitsaktivität enthält eine Karte „empfohlene Aktionen“. Sprechen Sie mit einem Experten , Die Service Desk-Mitarbeiter verwenden können, wenn sie Hilfe benötigen. Wählen Sie Aus Beginnen Sie die Diskussion Dient zum Initiieren einer Sidebar-Konversation. Wählen Sie Aus Schließen Zum Schließen der Karte. Die zugehörige Arbeitsaktivität zeigt Listen zugehöriger Falldatensätze an. Der Service Desk-Mitarbeiter kann diese zugehörigen Datensatzlisten erweitern und die Datensatzkarten anzeigen oder Datensätze erstellen. Aktualisieren Sie den Aktionsplan : Gibt den Service Desk-Mitarbeiter zur Aktivität „Aktionsplan aktualisieren“ zurück, damit er Informationen aktualisieren kann. Fahren Sie Fort : Schließt die Problembehandlungsphase ab und verschiebt den Service Desk-Mitarbeiter in die Phase „Lösen“. Erstellen Sie Reparaturaufgaben : Erstellen Sie eine Reparaturaufgabe, und weisen Sie sie dem Service Desk-Mitarbeiter zu. Die zugehörige Arbeitsaktivität umfasst Lösungsaufgaben , Die Service Desk-Mitarbeiter verwenden können, wenn der Test fehlschlägt, und die Lösungsaufgabe manuell erstellen, um das Problem zu lösen. Der Service Desk-Mitarbeiter kann diese erweitern Lösungsaufgaben Listet Lösungsaufgaben auf, und zeigen Sie sie an, oder erstellen Sie eine.

Phase „Lösung“

In der Phase „Lösen“ schlägt der Service Desk-Mitarbeiter dem Kunden eine Lösung vor. Phase „Lösung“.

Tabelle : 4. Lösen Sie Phasenaktivitäten
Aktivität	Beschreibung
Lösung vorschlagen	Der Service Desk-Mitarbeiter aktualisiert die folgenden Felder: Ursachencode Lösungscode Ursache Lösungsnotizen Der Service Desk-Mitarbeiter kann auch aktivieren Fügen Sie Lösungsnotizen zu Kommentaren hinzu Kontrollkästchen zum Hinzufügen der Lösungsinformationen zum Fallaktivitätenstrom. Hinweis: Wenn die Anwendung Now Assist für das Kundenservicemanagement (CSM) installiert ist und die Kompetenz zur Generierung von Lösungshinweisen konfiguriert wurde, wird Lösungshinweise Feld wird automatisch ausgefüllt. Weitere Informationen finden Sie unter Verwenden von Now Assist für CSM, um Lösungshinweise für einen Fall zu generieren . Lösung vorschlagen : Schließt die Aktivität ab und wechselt zur Phase „Schließen“. Der Fallstatus ändert sich in „Lösung vorgeschlagen“. Speichern : Speichert die Informationen in der Aktivität.

Phase schließen

Ein Fall kann auf folgende Weise geschlossen werden:

Der Kunde akzeptiert die vorgeschlagene Lösung.
Der Service Desk-Mitarbeiter akzeptiert die vorgeschlagene Lösung im Namen des Kunden.
Der Service Desk-Mitarbeiter schließt den Fall.
Das System schließt den Fall automatisch, nachdem er für eine bestimmte Anzahl von Tagen im Status „Lösungsvorschlag“ verbleibt.

In der Phase „Abschließen“ aktualisiert der Service Desk-Mitarbeiter den Fall mit einer Zusammenfassung des Problems und stellt zusätzliche Kommentare oder Arbeitsnotizen bereit.

Der Falldatensatz ist schreibgeschützt, wenn der Status „Geschlossen“ lautet. Phase schließen.

Tabelle : 5. Schließen Sie Phasenaktivitäten
Aktivität	Beschreibung
Fall schließen	Der Service Desk-Mitarbeiter aktualisiert die folgenden Felder: Problemzusammenfassung Ursachencode Lösungsnotizen Details zu Kommentaren hinzufügen Zusätzliche Anmerkungen Arbeitsnotizen Lösung Akzeptieren : Speichert die Änderungen und postet den Inhalt in Zusätzliche Kommentare Und Arbeitsnotizen Felder für den Aktivitätenstrom. Der Fallstatus ändert sich von „Lösung vorgeschlagen“ in „Geschlossen“. Lösung Ablehnen : Speichert die Änderungen und postet den Inhalt in Zusätzliche Kommentare Und Arbeitsnotizen Felder für den Aktivitätenstrom. Der Fallstatus ändert sich von „Lösung vorgeschlagen“ in „in Bearbeitung“. Speichern : Speichert die Änderungen an der Aktivität. Nachdem der Fall geschlossen wurde, kann der Service Desk-Mitarbeiter auswählen Erstellen Sie Eine Fallnachprüfung Dient zum Öffnen eines Datensatzes zur Fallnachprüfung auf einer untergeordneten Registerkarte.

Speichern Sie die Aktionen, und fahren Sie fort

Wenn eine Phase in Bearbeitung ist, wird Fahren Sie Fort Aktion speichert die Informationen in der Phase und verschiebt den Service Desk-Mitarbeiter zur nächsten Aktivität im Flow. Dies kann die nächste Aktivität innerhalb einer Phase oder die erste Aktivität in der nächsten Phase sein.

Wenn eine Phase abgeschlossen ist, wird Speichern Aktion ist auch verfügbar. Mit dieser Aktion werden die Informationen in der Phase gespeichert, der Service Desk-Mitarbeiter wird jedoch nicht zur nächsten Phase verschoben. Die Speichern Mit der Aktion können Service Desk-Mitarbeiter Informationen in abgeschlossenen Phasen aktualisieren.

Empfohlene Aktionen in Playbook-Aktivitäten werden angezeigt

Empfohlene Aktionen können so konfiguriert werden, dass sie in Playbook-Aktivitäten angezeigt werden. Standardmäßig ist Sprechen Sie mit einem Experten Empfehlung wird in der zugehörigen Arbeitsaktivität in der Phase „Problembehandlung“ angezeigt.

Die Regel „Problembehandlung bei Technologieproduktfällen“ für empfohlene Aktionen:

Bietet die Empfehlung für einen Service Desk-Mitarbeiter, ein Fallproblem mit einem Experten zu besprechen. Diese Empfehlung.
Enthält die folgenden Aktionen:
- Beginnen Sie die Diskussion : Startet eine Sidebar-Diskussion.
- Schließen : Verwirft die Empfehlungskarte.

Weitere Informationen finden Sie unter Recommended Actions.