Über die Identifizierung betroffener Accounts mit Proactive Service Experience WorkflowsIn Incident-Management
Ein Incident-Datensatz wird erstellt, wenn ein Ereignismanagementsystem eine Warnung generiert und die betroffenen Accounts in angezeigt werden können Service Operations-Arbeitsbereich.
Wenn sich der technische Support-Techniker bei anmeldet Service Operations-Arbeitsbereich, Das betroffene Konfigurationselement, die Services und die Kunden werden im Abschnitt „Übersicht“ aufgeführt. Diese Details werden automatisch aktualisiert, wenn das Konfigurationselement im Incident-Datensatz aktualisiert wird. Wenn das Konfigurationselement aktualisiert wird, wird Aktualisieren Sie Die Betroffenen Services Das Skript wird automatisch ausgelöst und ruft Services ab, bei denen ein Ausfall oder eine Verschlechterung auftritt. Die betroffenen Services, die den Accounts zugeordnet sind, werden identifiziert und aktualisiert. Außerdem, wenn ein CSMService Desk-Mitarbeiter ordnet dem Incident-Datensatz einen Fall zu. Die Liste „Betroffene Accounts“ wird ebenfalls aktualisiert. Wenn die Liste „Betroffene Accounts“ aktualisiert wird, ist die Kundenauswirkung für die Support-Teams sichtbar, die am Incident-Datensatz arbeiten.
Das folgende Diagramm zeigt die Schritte, die beim Erstellen eines Incident-Datensatzes erforderlich sind.