Proactive Service Experience Workflows アーキテクチャ
アプリケーションのアーキテクチャ Proactive Service Experience Workflows は、複数のコンポーネントで構成されています。
主なコンポーネントは次のとおりです。
- フローとサブフロー
- エスカレーションステージ
- 決定表
- メッセージ
- ビジネスルール
- クライアントスクリプト
- システムプロパティ
- ロール
- アサイン先グループ
- サービスオペレーションワークスペース
フローとサブフロー
- リンク障害
- デバイス障害
- プロトコル障害
- ソフト WAN リンク障害
- Software Failure
各カテゴリには、各アサイン先グループのサブフローと、合計 27 のサブフローのエスカレーションレベルがあります。これらのサブフローは、主にネットワーク操作の停止用に作成された開始点ですが、他のユースケースで再利用および拡張できます。
エスカレーションステージ
- トリアージ
- L1 調査
- L2 調査
- L3 調査
- 解決
- 簡単な説明
- 優先度
- ステータス
- アサイン先グループのアサインされたユーザーがインシデントに追加する作業メモ
- ワークフローによってインシデントに埋め込まれたメッセージコンテンツ
決定表
定義された条件に基づいて、 フローデザイナー インシデントエスカレーションポリシー [sys_hub_flow] 意思決定テーブルと連携し、特定のエスカレーションポイントで生成するサブフローを決定します。
メッセージ
で Proactive Service Experience Workflows の各サブフローは、ネットワークが開始したインシデントのトラブルシューティング、エスカレーション、および解決にエージェントが使用する指示を提供するメッセージファイルに関連付けられています。内部トラブルシューティングプロセスのデフォルトの手順をカスタマイズする方法の詳細については、次を参照してください メッセージ・ファイルのカスタマイズ。
ビジネスルール
tsm インシデントタスクに同期するビジネスルールは、インシデントからインシデントタスクに同期する次のような情報を決定します。
- 簡単な説明
- 優先度
- ステータス
- アサイン先グループ
- アサイニー
- アサイン先グループのアサインされたユーザーがインシデントに追加する作業メモ
ロール
sn_ind_tsm_core.noc_agent ロールはアプリケーションで使用できますProactive Service Experience Workflows。このロールを追加すると、テクニカルサポートエージェントがアプリケーション間でITSMCSM関連情報を表示できるようになります。このロールには次のものが含まれます。- itil
- wm_initiator
- wm_read
- sn_customerservice.case_viewer
- sn_customerservice.customer_data_viewer
このロールにはいくつかのアサイン先グループが含まれており、他のグループも admin ロールを持つことができます。sn_ind_tsm_sdwan.ticket_integrator ロールは、TMF 621 オープン API ユースケースから作成されたトラブルチケットに使用できます。
アサイン先グループ
ワークフローには、ネットワークコーディネーターやエンジニアなど、ネットワーク関連の担当者が関与します。すべてのアサイン先グループには基本 sn_ind_tsm_sdwanがあります。PSEW_USER システムロール。
- ネットワークコーディネーター
- ネットワークコーディネーターのタスクと責任は次のとおりです。
- ネットワーク管理システムからのインシデントの管理とトリアージ
- 影響度の評価とインシデントの優先度の定義
- 影響を受けるサービスを更新し、影響を受ける顧客のケースを作成します
- を使用してインシデントをオープンインシデントまたは変更要求と関連付ける エージェントアシスト
- インシデントをアサインし、ネットワークエンジニアリングと調整する
- L1- ネットワークエンジニア
- L1 - ネットワークエンジニアのタスクと責任は次のとおりです。
- ネットワークインシデントのトラブルシューティング
- フィールドサービスエージェント、サードパーティベンダー、OEM と連携して、通常のサービス運用を再開する
- および問題管理プロセスのトリガー 変更管理
- L2:ネットワークエンジニア
- L2 - ネットワークエンジニアのタスクと責任は次のとおりです。
- ネットワークインシデントのトラブルシューティング
- フィールドサービスエージェント、サードパーティベンダー、OEM と連携して通常のサービス運用を復元する
- および問題管理プロセスをトリガー変更管理して、有益な変更を導入したり、根本原因分析を実行したりします
- L3:ネットワークエンジニア
- L3エンジニアのタスクと責任は次のとおりです。
- ネットワークインシデントのトラブルシューティング
- フィールドサービスエージェント、サードパーティベンダー、OEM と連携して通常のサービス運用を復元する
- および問題管理プロセスをトリガー変更管理して、有益な変更を導入したり、根本原因分析を実行したりします
Proactive Service Experience Workflows プロセス
次の図は、プロセスに関連する Proactive Service Experience Workflows 手順を示しています。