Proactive Service Experience Workflows e. Gestão de incidentes em Espaço de operações de serviços

  • Versão de lançamento: Zurich
  • Atualizado 31 de jul. de 2025
  • 3 min. de leitura

    • Você pode usar Espaço de operações de serviços aplicação para obter uma visão geral de como um agente de rede pode priorizar tarefas e resolver incidentes.

    Exibindo o. Espaço de operações de serviços

    Em Espaços de trabalho , selecione Espaço de operações de serviços e selecione Página inicial ícone. Na página principal, um agente de rede pode analisar incidentes e exibir casos e tarefas futuras. Para exibir:
    • Listas : Selecione Listas no Espaço de operações de serviços. Na guia Listas, um agente de rede pode analisar as listas individuais de incidentes e tarefas e, em seguida, executar a ação apropriada.
      O exemplo a seguir mostra a guia Lista.
      Figura 1. Guia Lista
      Exibição de lista de todos os incidentes, tarefas e incidentes planejados.
    • Registros: Abra qualquer registro de tarefa para navegar até a exibição de registro, conforme mostrado no exemplo a seguir.
      Figura 2. Exibição do registro
      Página de exibição de registro do Espaço de operações de serviços.

    Exemplo

    . Proactive Service Experience Workflows a aplicação é acionada automaticamente quando um incidente é criado no sistema por um fluxo de alerta. Um suporte técnico pode criar manualmente este alerta no Espaço de operações de serviços. Também pode ser gerado a partir de um sistema de gestão de falhas externo usando a integração do TMF 621.

    O exemplo a seguir demonstra como Proactive Service Experience Workflowsé usado para resolver um incidente externo iniciado pela rede. Neste exemplo,

    1. Um sistema de gestão de falhas externo que usa a integração do TMF 621 envia um alerta que aciona a criação de um registro de incidente com os seguintes valores:
      • Descrição resumida e Descrição: Falha ao reiniciar o Vmanage_10001 após a implementação de uma mudança.
      • Item de configuração: Vmanage_10001 (classe de IC SD-WAN)
      • SD-WAN
      • Subcategoria: Falha de protocolo
      • Clientes afetados: 5
    2. Um engenheiro de suporte técnico abre o registro do incidente dentro do Espaço de operações de serviços e vê a lista de serviços e contas afetados em Visão geral seção.
    3. O engenheiro de suporte técnico faz a triagem dos problemas analisando as mudanças mais recentes na Assistência do agente que acionou a indisponibilidade.
    4. Em seguida, o engenheiro de suporte técnico reinicia o controlador SD-WAN e seleciona Gerar casos proativos Na seção Casos. Um caso principal e cinco casos secundários são gerados e as notificações são enviadas aos contatos primários das contas afetadas.
    5. Como um caso grave foi criado, o engenheiro de suporte técnico notifica o gerente de problemas graves sobre uma indisponibilidade potencialmente grave. O gerente de problemas graves gerencia o registro de caso principal e a comunicação com as equipes técnicas e os clientes afetados.
    6. O engenheiro de suporte técnico (TSE) percebe que o dispositivo não pode ser reiniciado e pode ter falhado completamente. O TSE muda o campo subcategoria para Falha do dispositivo e seleciona Escalar IU e insere uma anotação de trabalho
    7. A equipe de Suporte L2 de nível seguinte recebe o incidente e atualiza o status do registro.
    8. O engenheiro de suporte técnico L2 tenta solucionar os problemas no controlador SD-WAN e reinicia o item de configuração com sucesso. Quatro das cinco contas afetadas relatam que o problema foi resolvido, mas a quinta conta ainda está enfrentando alguns problemas.
    9. Para diagnosticar outros problemas com a quinta conta, o engenheiro de suporte técnico L2 executa as seguintes etapas:
      • Marca a caixa de seleção ao lado do registro do caso na página Visão geral.
      • Seleciona IU do Notify ação para enviar uma mensagem por meio de comentários adicionais para a pessoa de contato no registro do caso.
    10. A pessoa de contato recebe o comentário adicional e executa algumas etapas extras. Quando o serviço é restaurado, o contato atualiza o status no CSM portal.
    11. Vendo os comentários adicionais no registro do incidente, o engenheiro de suporte técnico L2 muda o campo Estado para Resolvido .

      As informações de resolução são copiadas para cada registro de caso, enquanto o Gerenciador de problemas graves resolve o registro de caso principal e todos os casos associados.