Diagnosticar e resolver um incidente

Como agente de atendimento ao cliente, revise, diagnostique e resolva e encerre um incidente relacionado ao serviço experimentado pelo cliente.

Antes de Iniciar

Função necessária: sn_ind_tsm_sdwan.PSEW_USER

Por Que e Quando Desempenhar Esta Tarefa

O incidente progride por várias fases do início ao fechamento. Começa com um usuário do PSSEW revisando e verificando o problema. Em seguida, há a guia Diagnóstico, na qual os testes especificados pelo sistema são executados para identificar a causa raiz. Após os testes, o usuário do PSSEW passa para o reparo, criando uma tarefa para corrigir o problema identificado. O agente segue as instruções na tarefa de reparo para lidar com as áreas com problema. Quando o reparo estiver concluído, o serviço será testado novamente para confirmar que o problema foi resolvido. Por fim, o incidente é resolvido e encerrado com base no feedback do cliente sobre a solução fornecida.

Procedimento

1. Navegar até Espaços > Espaço de operações de serviços.
2. Selecione o ícone Lista.
3. Navegar até incidentes > Atribuídos(as) a você.
4. Abra um incidente que esteja no estado Novo ou Aberto.
5. Revise e verifique o incidente.
   1. Em Visão geral expandir Resumo e, em seguida, revise e verifique os detalhes gerais do incidente.
      
   2. Expandir Impacto e revise os detalhes restantes do incidente.

      Tabela 1. Impacto

      Atividade	Descrição
      ICs afetados	Mostra os itens de configuração (ICs) afetados.
      Serviços/ICs afetados	Mostra os serviços afetados.
      Ativos	Mostra os ativos
      Contas afetadas	Mostra as contas afetadas.
      Consumidores afetados	Mostra os consumidores afetados
      Casos	Mostra os casos

   3. Expandir Causa .
   4. Expandir Resolução .
   5. Selecione Continuar.
6. Diagnostique o incidente para identificar a causa raiz do problema.

   A tabela de decisão pode ser configurada para controlar a visibilidade das guias do painel contextual Diagnóstico e Executar diagnóstico. Para obter mais informações sobre tabelas de decisão, consulte Decision Tables.

   1. Para gerar os resultados do teste, selecione Executar diagnósticos no painel contextual.
   2. No painel Executar diagnóstico, selecione IC/Serviço na lista suspensa.

      A lista suspensa mostra o item de configuração e os ICs afetados.

   3. Expanda os cartões em Pacote de testes disponível .

      Para configurar definições de teste, consulte Configurar definições de teste.

      Para configurar o grupo de testes, consulte Configurar um grupo de testes.

   4. No teste manual, selecione testes únicos/múltiplos.
      No teste automatizado, a seleção de teste não está disponível. O subfluxo configurado para o grupo de testes seria invocado.
   5. Selecione Configurar.
   6. Em Configurar testes, preencha o formulário de características obrigatórias de teste para ativar o. Executar teste botão.
   7. Opcional: No teste, selecione uma opção para Executar teste agora ou para Teste de programação para mais tarde.
   8. Selecione Executar teste .
   9. Na guia Diagnóstico Resultados do teste , selecione Atualizar lista ícone.
   10. Na guia Diagnóstico, expanda Resultados do teste e revise os resultados dos testes realizados na etapa anterior, verificando se cada teste foi aprovado ou reprovado.

       Os testes com falha indicam que os problemas que causam a identificação do incidente precisam de reparo.

       O número máximo de linhas do grupo é limitado a 20 linhas. Para configurar o número máximo de linhas com mais de 20 linhas para o grupo, consulte Uso da lista de apresentação .

   11. Opcional: Selecione Exibir detalhes ícone de um resultado de teste específico para revisar seus detalhes.
   12. Opcional: Selecione Teste novamente ícone de um resultado de teste específico para executá-lo novamente.
   13. Selecione Continuar.
7. Repare o incidente criando uma tarefa de reparo nova ou automatizada.
   • Selecione Gerar tarefa automatizada para criar automaticamente uma tarefa de reparo.
   • Selecione Criar tarefa de reparo para criar manualmente uma tarefa de reparo personalizada.
   Uma tarefa de Reparo é criada para todos os casos de teste com falha relacionados ao incidente diagnosticado.
   1. Selecione a tarefa de reparo na qual você deseja trabalhar.
   2. No formulário Tarefa de resolução, revise os detalhes da tarefa para identificar o teste com falha e trabalhe nesses testes para corrigir o incidente.
   3. Em Selecione Selecione um estado apropriado na lista para atualizar ou fechar a tarefa de reparo, como Encerrado concluído.
   4. Selecione Salvar e feche a tarefa de resolução.
   5. Selecione Continuar.
8. Revise os detalhes do incidente no Detalhes guia.
9. Exiba os registros relacionados a incidentes no Registros relacionados guia.