Fases e atividades do playbook de Caso de Suporte ao produto de tecnologia

  • Versão de lançamento: Zurich
  • Atualizado 31 de jul. de 2025
  • 8 min. de leitura

    • O playbook de Caso de Suporte ao produto de tecnologia inclui fases e atividades que ajudam os agentes a pesquisar e resolver casos de tecnologia.

    Quando um agente cria um caso de suporte de produto de tecnologia, o sistema abre um modal de seletor de serviço e exibe os serviços definidos para o tipo de caso de Suporte de produto de tecnologia.

    O agente seleciona um serviço e seleciona Criar para criar um caso. O sistema cria o caso e inicia o playbook de caso de Suporte ao produto de tecnologia. Este playbook inclui as fases e atividades descritas nas seções a seguir.

    Fase de admissão

    Durante a fase de admissão, um agente coleta informações sobre o cliente, o problema e as instâncias afetadas.Fase de admissão.

    Tabela 1. Atividades da fase de admissão
    Atividade Descrição
    Recolher detalhes O agente coleta informações sobre a conta, o contato e o produto e adiciona uma descrição resumida.

    Selecione Continuar para salvar as informações e passar para a próxima atividade.
    Descreva o problema O agente descreve o tipo de problema e os detalhes e adiciona uma descrição do caso e etapas para reproduzir. O agente também pode adicionar usuários à lista de observação e adicionar anexos.

    Selecione Continuar para salvar as informações e passar para a próxima atividade.
    Identificar instâncias afetadas O agente adiciona as instâncias afetadas de uma lista de instâncias que pertencem à conta.

    Selecione Continuar Para salvar as informações e mover para a primeira atividade na fase Triagem.

    Fase de triagem

    Durante a fase de triagem, o agente revisa as informações do caso, faz mudanças conforme necessário e envia uma resposta inicial para customer.tech-product-case-resolve Fase de triagem.

    Tabela 2. Atividades da fase de triagem
    Atividade Descrição
    Revise o problema O agente pode revisar as informações sobre o problema do cliente, incluindo as instâncias afetadas selecionadas na fase de admissão e o produto vendido ou componente do produto.

    Além de revisar as informações, o agente pode atualizar a lista de instâncias afetadas e os anexos.

    As seguintes ações estão disponíveis:

    • Atribuir a mim : O agente pode selecionar esta ação para atribuir automaticamente o caso.
    • Aceitar : O agente pode selecionar esta ação para aceitar o caso atribuído.

    Depois que o caso é atribuído, o agente pode selecionar Continuar para salvar as informações e passar para a próxima atividade.
    Enviar resposta inicial O agente pode enviar uma resposta ao cliente inserindo texto em Resposta inicial campo. Se desejar, o agente pode usar um modelo da guia Modelos de resposta no painel lateral contextual.

    O agente também pode inserir texto no Anotações de trabalho campo para capturar informações internas.

    Depois de inserir texto nesses campos, o agente pode:
    • Selecione Salvar para salvar as informações nos campos sem enviá-las ao cliente.
    • Selecione Enviar e continuar Para enviar a resposta inicial ao cliente, publique as anotações de trabalho e passe para a fase de solução de problemas.

    Fase de solução de problemas

    Durante a fase de solução de problemas, o agente investiga o problema do cliente e atualiza suas descobertas no plano de ação. O agente pode aproveitar ferramentas como pesquisa ou ações recomendadas como parte da investigação. Se o agente precisar de assistência, ele poderá criar tarefas de caso ou outros tipos de registros ou iniciar uma discussão na barra lateral.Fase de solução de problemas.

    Tabela 3. Atividades da fase de solução de problemas
    Atividade Descrição
    Diagnosticar

    A tabela de decisão é fornecida com a aplicação Caso de suporte ao produto de tecnologia. Você pode modificar as condições que foram definidas e os resultados para atender aos seus requisitos.

    Para habilitar a atividade de diagnóstico na fase Solução de problemas, selecione a categoria de caso na tabela de decisão como Problema, o campo Atividade de diagnóstico é atualizado para Verdadeiro.

    O status pode ser alterado para Falso pelo agente. Para obter mais detalhes sobre como atualizar tabelas de decisão, consulte Decision Tables.

    O agente pode exibir e executar as seguintes ações nessas guias:
      1. Para gerar os resultados do teste, selecione Executar diagnósticos no painel contextual.
        Nota:
        Para evitar conflitos, o sistema permite que somente um teste seja executado por vez. Isso é verdadeiro mesmo se você tiver várias janelas de executor de testes de cliente abertas.
      2. No painel Executar diagnóstico, selecione IC/Serviço na lista suspensa.
      3. Expanda Pacote de testes disponível .
      4. Selecione definições de teste único/múltiplo.
      5. Selecione Configurar.
      6. Na caixa de diálogo Configurar testes, selecione características de teste.
      7. Na caixa de diálogo de teste, selecione uma opção para executar o teste agora ou programá-lo para mais tarde.
      8. Selecione Executar teste .
    • Resultados do teste
      1. Selecione Resultados do teste e revise os resultados dos testes realizados na etapa anterior, verificando se cada teste foi aprovado ou reprovado.

        Os testes com falha indicam que os problemas que causam o problema de serviço foram identificados e precisam de reparo.

        Uma tarefa de reparo é criada para todos os casos de teste com falha relacionados ao problema de serviço diagnosticado. Para cada serviço exclusivo e especificação de teste, somente uma tarefa de reparo é criada. O agente pode trabalhar nele e fechar esta tarefa de reparo.

      2. Selecione Exibir detalhes ícone de um resultado de teste específico para revisar seus detalhes.
      3. Selecione Teste novamente ícone de um resultado de teste específico para executá-lo novamente.
    • Tarefas de diagnóstico Se necessário, o agente pode criar as tarefas de diagnóstico manualmente e exibir as tarefas de diagnóstico.
    Atualizar plano de ação O agente investiga o problema e adiciona informações aos seguintes campos:
    • Resumo do problema
    • Ações tomadas
    • Próximas etapas
    Selecionando Atualize e continue ação:
    • Salva as informações no plano de ação.
    • Publica as informações no fluxo de atividades.
    • Move o agente para a atividade de trabalho relacionada.
    Trabalho relacionado

    O agente pode ver o status da ação do caso, se disponível, e pode atualizar o. Precisa de atenção campo.

    A atividade de trabalho relacionada inclui um cartão Ações recomendadas, Fale com um especialista , que os agentes podem usar se precisarem de assistência.
    • Selecione Iniciar discussão Para iniciar uma conversa na barra lateral.
    • Selecione Ignorar para fechar o cartão.

    A atividade de trabalho relacionada mostra listas de registros de casos relacionados. O agente pode expandir essas listas de registros relacionados e exibir os cartões de registro ou criar registros.

    • Atualizar plano de ação Retorna o agente à atividade Atualizar plano de ação para que ele possa atualizar as informações.
    • Continuar : Conclui a fase de solução de problemas e move o agente para a fase Resolver.
    • Criar tarefas de reparo : Crie uma tarefa de reparo e atribua ao agente.

    A atividade de trabalho relacionada inclui Tarefas de resolução , Que os agentes podem usar se o teste falhar e criar manualmente a tarefa de resolução para resolver o problema. O agente pode expandi-los Tarefas de resolução e exiba a lista de tarefas de resolução ou crie uma.

    Fase Resolver

    Na fase Resolver, o agente propõe uma solução ao cliente.Fase Resolver.

    Tabela 4. Resolver atividades da fase
    Atividade Descrição
    Propor resolução
    O agente atualiza os seguintes campos:
    • Código da causa raiz
    • Código de resolução
    • Causa
    • Anotações de resolução
    O agente também pode habilitar o. Adicione anotações de resolução aos comentários caixa de seleção para adicionar as informações de resolução ao fluxo de atividades do caso.
    Nota:
    Se a aplicação Now Assist para Customer Service Management (CSM) estiver instalada e a habilidade de geração de anotações de resolução tiver sido configurada, o. Anotações de resolução o campo é preenchido automaticamente. Para obter mais informações, consulte Uso do Now Assist para CSM para gerar anotações de resolução para um caso .
    • Propor resolução : Conclui a atividade e passa para a fase Fechar. O estado do caso muda para Solução proposta.
    • Salvar : Salva as informações na atividade.

    Fechar fase

    Um caso pode ser encerrado das seguintes maneiras:
    • O cliente aceita a solução proposta.
    • O agente aceita a solução proposta em nome do cliente.
    • O agente encerra o caso.
    • O sistema fecha automaticamente o caso depois que ele permanece no estado Solução proposta por um determinado número de dias.

    Na fase Encerrar, o agente atualiza o caso com um resumo do problema e fornece comentários ou anotações de trabalho adicionais.

    O registro do caso é somente leitura quando o estado é Encerrado.Fechar fase.

    Tabela 5. Encerrar atividades da fase
    Atividade Descrição
    Encerrar caso
    O agente atualiza os seguintes campos:
    • Resumo do problema
    • Código da causa raiz
    • Anotações de resolução
    • Adicionar anotações de resolução a comentários
    • Comentários adicionais
    • Anotações de trabalho
    • Aceitar Solução : Salva as mudanças e publica o conteúdo no Comentários adicionais e. Anotações de trabalho campos para o fluxo de atividades. O estado do caso muda de Solução proposta para Encerrado.
    • Rejeitar Solução : Salva as mudanças e publica o conteúdo no Comentários adicionais e. Anotações de trabalho campos para o fluxo de atividades. O estado do caso muda de Solução proposta para Trabalho em andamento.
    • Salvar : Salva as mudanças na atividade.

    Depois que o caso é encerrado, o agente pode selecionar Criar revisão pós-caso para abrir um registro de revisão pós-caso em uma subguia.

    Salvar e continuar ações

    Quando uma fase está em andamento, o Continuar a ação salva as informações na fase e move o agente para a próxima atividade no fluxo. Esta pode ser a próxima atividade em uma fase ou a primeira atividade na próxima fase.

    Quando uma fase é concluída, o. Salvar a ação também está disponível. Esta ação salva as informações na fase, mas não move o agente para a próxima fase. . Salvar a ação permite que os agentes atualizem as informações nas fases concluídas.

    Exibindo ações recomendadas nas atividades do playbook

    As ações recomendadas podem ser configuradas para aparecer nas atividades do playbook. Por padrão, o Fale com um especialista a recomendação aparece no painel lateral conceitual.

    A regra Ações recomendadas de solução de problemas de caso de produto de tecnologia:
    • Fornece a recomendação para um agente discutir um problema de caso com um especialista. Esta recomendação.
    • Inclui as seguintes ações:
      • Iniciar discussão : Inicia uma discussão na barra lateral.
      • Ignorar : rejeita o cartão de recomendação.

    Para obter mais informações, consulte Recommended Actions.