Execute testes de diagnóstico para um IC ou um serviço

Como agente de atendimento ao cliente, revise, diagnostique, resolva e feche um caso de serviço referente ao problema relacionado ao serviço experimentado pelo cliente.

Antes de Iniciar

Função necessária: administrador

Por Que e Quando Desempenhar Esta Tarefa

Esta tarefa ajuda você a entender como executar testes de diagnóstico pré-configurados relevantes para um IC ou um serviço específico, sem nenhum incidente ou caso. Isso ajuda os agentes a testar um IC ou serviço autônomo. Se algum problema for encontrado, a resolução deverá seguir o processo padrão, como incidente ou caso, conforme aplicável. Esta tarefa não permite que o agente crie nenhuma tarefa de reparo ou diagnóstico, mas apenas ajuda a executar o teste necessário em tempo real sem nenhum caso ou incidente.

Procedimento

1. Navegar até Espaços > Espaço de operações de serviços.
2. Selecione o ícone Lista.
3. Navegar até CMDB > Serviços.
4. Abra um serviço que esteja no estado Novo ou Aberto.

   

5. Diagnostique o serviço para identificar a causa raiz do problema.

   A tabela de decisão pode ser configurada para controlar a visibilidade das guias do painel contextual Diagnóstico e Executar diagnóstico. Para obter mais informações sobre tabelas de decisão, consulte Decision Tables.

   1. Para gerar os resultados do teste, selecione Executar diagnósticos no painel contextual.
   2. No painel Executar diagnóstico, selecione IC/Serviço na lista suspensa.

      A lista suspensa mostra o inventário do produto atual e todos os inventários secundários.

      Para configurar definições de teste, consulte Configurar definições de teste.

   3. Expanda os cartões em Pacote de testes disponível .
      Para configurar o grupo de testes, consulte Configurar um grupo de testes.
   4. No teste manual, selecione testes únicos/múltiplos.
      No teste automatizado, a seleção de teste não está disponível. O subfluxo configurado para o grupo de testes seria invocado.
   5. Selecione Configurar.
   6. Em Configurar testes, preencha o formulário de características de teste necessárias para ativar o. Executar teste botão.
   7. Opcional: No teste, selecione uma opção para Executar teste agora ou para Teste de programação para mais tarde.
   8. Selecione Executar teste .
   9. Na guia Diagnóstico, expanda Resultados do teste e revise os resultados dos testes realizados na etapa anterior, verificando se cada teste foi aprovado ou reprovado.

      O número máximo de linhas do grupo é limitado a 20 linhas. Para configurar o número máximo de linhas com mais de 20 linhas para o grupo, consulte Uso da lista de apresentação .

   10. Opcional: Selecione Exibir detalhes ícone de um resultado de teste específico para revisar seus detalhes.
   11. Opcional: Selecione Teste novamente ícone de um resultado de teste específico para executá-lo novamente.
   12. Selecione Continuar.
6. Revise os detalhes do serviço no Detalhes guia.
7. Exiba os registros relacionados ao serviço no Registros relacionados guia.