Lidar com notificações de tíquete de problemas

Use a notificação de tíquete de problemas de Telecomunicações para informar sistemas de terceiros sobre os incidentes ou casos que são criados de forma reativa ou proativa no ServiceNow instância. O cliente receberá notificações sobre atualizações do incidente.

Introdução às notificações de tíquete de problemas

O tíquete de problema no ecossistema TMF é um incidente que rastreia e resolve problemas relatados pelo cliente, indisponibilidades de rede ou outros problemas. Um incidente de tíquete de problemas pode ser criado de maneira reativa ou proativa. Na abordagem reativa, um incidente é gerado após a realização da análise de causa raiz (RCA) em um caso relatado devido a uma falha do sistema. Na abordagem proativa, um incidente é gerado após o recebimento de alertas, permitindo que o desempenho da RCA ou da análise de impacto do serviço (sia) avalie o impacto nos serviços. Com o recurso de notificação de tíquete de problemas, você pode enviar os detalhes do incidente para os sistemas de saída.

Estrutura de notificação de tíquete de problemas

O diagrama a seguir mostra os componentes na estrutura da notificação de tíquete de problemas.

Figura 1. Modelo de dados de notificação de tíquete de problema

A notificação de tíquete de problemas usa uma estrutura genérica para enviar as notificações de saída para o sistema externo. Esta estrutura oferece suporte a dois casos de uso:

1. Publique mensagens para Hermes Kafka usando o serviço de envio de mensagens Hermes. Os clientes em nuvem que usam o Hermes Kafka podem usar esta arquitetura para receber a notificação.

   Para saber mais, consulte Produzindo notificações de tíquete de problema de saída usando Hermes.

2. Publique mensagens para abrir o barramento de mensagens. Este caso de uso é independente de barramento de mensagens e, portanto, oferece suporte à publicação da notificação em qualquer barramento de mensagens aberto. Clientes na nuvem e no local podem usar este caso de uso. Para saber mais, consulte Produzir notificações de tíquete de problema de saída usando o barramento de mensagens em aberto.

• Produzindo notificações de tíquete de problema de saída usando Hermes
  Produzir uma notificação de saída do ServiceNow Instância usando o recurso Hermes. Os clientes podem consumir os detalhes da mensagem do ambiente Kafka em seu sistema externo.
• Produzir notificações de tíquete de problema de saída usando o barramento de mensagens em aberto
  Produzir uma notificação de saída do ServiceNow instância usando o barramento de mensagens aberto. Os clientes podem consumir os detalhes da notificação do barramento de mensagens em seu sistema externo.
• Usando a estrutura do produtor para notificações de saída
  A estrutura do produtor seleciona o evento do ServiceNow e envia a notificação de saída para o sistema externo. Você pode consumir os detalhes da notificação do serviço de envio de mensagens que está instalado em seu sistema externo.
• Desativar notificação de tíquete de problemas
  Desabilite as regras de negócio relacionadas às tabelas de incidentes e casos para parar de receber notificações de tíquete de problemas. Os clientes podem desabilitar as regras de negócio se não quiserem aproveitar o recurso de notificação de tíquete de problemas.