Componentes instalados com Gestão de problemas de atendimento ao cliente

Vários tipos de componentes são instalados com a ativação do Gestão de problemas de atendimento ao cliente aplicação, incluindo tabelas, funções de usuário e regras de negócios.

Funções

Gestão de problemas de atendimento ao cliente adiciona as seguintes funções:

Tabela 1. Funções instaladas com Gestão de problemas de atendimento ao cliente

Função	Descrição
Gerenciador de definições de teste [sn_st_mgmt.test_def_manager]	Permite que você configure, crie e atualize definições de teste de serviço e todas as entidades secundárias relacionadas. Além disso, esta função inclui a capacidade de exibir o catálogo de produtos.
Visualizador de definições de teste [sn_st_mgmt.test_def_viewer]	Permite que você leia a definição de teste de serviço e todas as entidades secundárias relacionadas.
Gravador de definição de teste [sn_st_mgmt.test_def_writer]	Permite que você grave a definição de teste de serviço e todas as entidades secundárias relacionadas. Além disso, esta função inclui a função de visualizador de definição de teste.
Criador de definição de teste [sn_st_mgmt.test_def_creator]	Permite que você crie a definição de teste de serviço e todas as entidades secundárias relacionadas. Além disso, esta função inclui a função de visualizador de definição de teste.
Exclusão da definição de teste [sn_st_mgmt.test_def_delete]	Permite excluir a definição de teste de serviço e todas as entidades secundárias relacionadas.
Gerenciador de execuções de teste [sn_st_mgmt.test_manager]	Permite acionar ou atualizar os resultados de testes de serviço e todas as entidades secundárias relacionadas. Além disso, esta função inclui a função de visualizador de inventário de produtos.
Visualizador de execuções de teste [sn_st_mgmt.test_viewer]	Permite que você leia o teste de serviço e todas as entidades secundárias relacionadas.
Gravador de execução de teste [sn_st_mgmt.test_writer]	Permite que você grave o teste de serviço e todas as entidades secundárias relacionadas. Além disso, esta função inclui a função de visualizador de testes.
Criador de execução de teste [sn_st_mgmt.test_creator]	Permite que você crie o teste de serviço e todas as entidades secundárias relacionadas. Além disso, esta função inclui a função de visualizador de testes.
Exclusão de execução de teste [sn_st_mgmt.test_delete]	Permite excluir o teste de serviço e todas as entidades secundárias relacionadas.
Integrador de teste [sn_sprb_mgmt.test_integrator]	Permite que você crie e atualize as definições de teste de serviço, os testes de serviço e todas as entidades secundárias relacionadas.
Navegador de Caso de Problema de Serviço [sn_sprb_mgmt.navigation_menu]	Permite que você navegue pelos casos de problema de serviço.
Agente de caso de problema de serviço [sn_sprb_mgmt.agent]	Permite que você crie, leia e grave os casos de problema de serviço. Além disso, esta função inclui a capacidade de executar as execuções de teste e exibir os resultados do teste de diagnóstico.
Caso de problema de serviço cliente [sn_sprb_mgmt.customer]	Permite que você crie, leia e grave os casos de problema de serviço no portal de atendimento ao cliente. Além disso, esta função inclui a capacidade de exibir o inventário.
Administrador de Caso de Problema de Serviço [sn_sprb_mgmt.admin]	Permite que você crie, leia e grave o caso de problema de serviço, as execuções de teste e as definições de teste. Além disso, esta função inclui a capacidade de exibir os resultados do teste de diagnóstico e a tarefa de resolução.

Tabelas

Gestão de problemas de atendimento ao cliente adiciona as seguintes tabelas.

Tabela 2. Tabelas instaladas com Gestão de problemas de atendimento ao cliente

Tabela	Descrição
Definição do teste de serviço	Descrição do teste de serviço em termos de parâmetros a serem configurados e medidas a serem tomadas. Definições de teste são configurações necessárias para executar um teste específico em relação ao serviço que está sendo afetado.
Grupos de testes de serviço	Defina testes para um tipo de serviço específico, modelo de produto ou inventário para solucionar problemas relacionados ao serviço.
Características da definição do teste	Propriedades ou atributos que precisam ser configurados ou colocados antes de executar o teste.
Definição de medida de teste	Uma medida de um aspecto específico de um produto, serviço ou teste de recurso, como pacotes perdidos ou status de conectividade.
Regra do limite	Regra que define a condição (aumentar ou limpar) a ser atingida para aplicar consequências quando um limite é ultrapassado ou deixou de ser ultrapassado.
Consequências da medida	Ação a ser realizada quando uma Regra de Limite é ultrapassada. A ação pode ser uma ação ou notificação prescrita.
Relacionamento de definição de teste	Hierarquia de definições de teste. O relacionamento pode ser um relacionamento de substituição, dependência ou exclusividade entre as especificações de teste.
Especificação para testar relacionamento de definição.	Relacionamento de definição de teste com especificação (produto/serviço/recurso) ou modelo de produto.
Simulação	Execução de teste com valores de medida de teste reais e violações de regra.
Característica do teste	Descrição de uma característica do Teste de serviço por meio de um par nome-valor.
Medida de teste	Medida de um aspecto específico de um produto, serviço ou teste de recurso, como pacotes perdidos ou status de conectividade.
Violação de regra de limite	Violação de uma regra que define a Definição de regra de limite.
Consequência aplicada	A ação a ser realizada quando ocorre uma violação de Regra de Limite. A ação pode ser uma ação ou notificação prescrita.
Tarefa de diagnóstico	Extensão da tarefa. Tarefa para um agente acionar testes em serviços.
Tarefa da resolução	Extensão da tarefa. Tarefa para reparo e resolução de um agente com base em falhas de teste.
Caso de problema de serviço	Extensão do caso e um novo tipo de caso.