À l’aide de l' Pack de contenu Règles des litiges pour Mastercard
À l’aide du questionnaire de Pack de contenu Règles des litiges pour Mastercard, vos agents peuvent aider les clients à compléter le mappage du code de motif de leurs litiges. Ce mappage permet aux agents de classer le litige et de déterminer l’éligibilité au remboursement conformément au guide de Mastercard remboursement.
Workflows Pack de contenu Règles des litiges pour Mastercard
Lorsqu’un agent conteste une transaction au nom d’un client, un ticket de service de litige commence et le flux de transaction de carte de litige est déclenché. Ce flux inclut les différentes tâches spécifiques aux détails du ticket. Chaque tâche est créée lorsqu’un agent ferme la tâche précédente.
- Créez un ticket de service de litige.
L’agent lance le processus de service de litige en saisissant les informations du ticket initial et en créant un ticket de litige au nom d’un client. Pour plus d'informations, consultez Création d’un ticket de litige de carte.
- Initier un litige.
L’agent saisit les détails du litige, y compris le compte référencé, le montant du litige et le type de litige. L’agent fournit les informations nécessaires pour les options disponibles dans le type de litige (autorisation, erreur au point d’interaction, fraude, litiges du titulaire de la carte, litige relatif à la facturation à l’acompte, litige du titulaire de la carte non classé ailleurs). Pour plus d'informations, consultez Initier un litige.
- Soumettez le ticket pour enquête.
L’agent soumet le ticket pour examen en examinant le montant du litige, le code de motif du litige et le message du code de motif de litige associé.
Après la soumission, l’agent peut examiner l’état et le motif de l’éligibilité au remboursement dans le panneau État des transactions ou l’onglet Transactions de litiges de cartes .
L’exemple suivant montre le panneau État des transactions.
Figure 1. Panneau État des transactions
Pour plus d’informations, consultez Soumettre pour examen.