Travailler avec les réglementations
Cette page fournit aux agents de litiges les informations dont ils ont besoin pour traiter efficacement les litiges et permet aux gestionnaires de litiges de suivre l’évolution des tickets et de prendre les mesures nécessaires pour assurer la conformité. L’intégration à l’application Pack de contenu des litiges pour la réglementation américaine aide les émetteurs à suivre les tickets de litige régis par les réglementations américaines (Reg E et Reg Z).
Création d’un ticket de litige de carte
Les agents peuvent gérer les tickets de litige pour leurs clients à l’aide du ticket de service de litige et de ses tâches. Pour en savoir plus sur la création d’un ticket de litige de carte, consultezCréation d’un ticket de litige de carte .
Ce processus comprend différentes étapes. Pour en savoir plus sur ces étapes, reportez-vous à la section Gestion des workflows de litiges.
Catégories de litiges
- Fraude
- Cela s’applique lorsque le titulaire de la carte n’a pas autorisé la transaction ou n’y a pas participé.
- Autorisation
- Cela s’applique lorsqu’une transaction nécessitait une autorisation, mais que le commerçant l’a effectuée sans la recevoir.
- Erreur de traitement
- Cela s’applique lorsqu’une transaction est traitée de manière incorrecte en raison d’une erreur technique ou opérationnelle du commerçant, ou lorsqu’elle est traitée correctement mais non selon les règles du réseau de cartes.
- Consommateur
- Cela s’applique lorsque le titulaire de la carte conteste un problème avec un commerçant concernant la qualité ou la réception de biens ou de services.
Questionnaire sur le litige
Lorsqu’un agent de litige ou un titulaire de carte ouvre un litige, il est confronté à une série de questions correspondantes. La conception de questions claires et simples rationalise la collecte d’informations, aidant les clients ou les agents du front office à comprendre et à répondre facilement. Pour en savoir plus sur la configuration du questionnaire, reportez-vous à la section Traitement de l’admission du litige.
Tables de décisions des litiges
Le tableau suivant répertorie les tables de décision utilisées dans .Pack de contenu Règles des litiges pour Mastercard
| Table de décision | Description |
|---|---|
| Jours de résolution Reg E | Détermine les jours de résolution Reg E pour un ticket en fonction du type de transaction et du pays. La durée par défaut est définie sur 45 jours. |
Pour plus d’informations sur les tables de décision qui fournissent la logique de traitement des litiges de cartes, voir Configuration des tables de décision des litiges
À propos du Pack de contenu des litiges pour la réglementation américaine
Conçu Pack de contenu des litiges pour la réglementation américaine pour aider les institutions financières à se conformer aux exigences réglementaires américaines en matière de gestion des litiges. Ce pack de contenu comprend des règles et des workflows prédéfinis qui s’alignent sur la réglementation américaine, garantissant que toutes les mesures nécessaires sont prises pour traiter les litiges conformément à la loi.