Évaluation de l'application

  • Rversion finale: Xanadu
  • Mis à jour 1 août 2024
  • 16 minutes de lecture

    • Configurez des indicateurs permettant de mesurer l'utilisabilité, le coût, la qualité, les performances et le risque des applications. Évaluez et notez vos applications d'entreprise en fonction des entrées qualitatives. Vous pouvez convertir ces informations abstraites basées sur les enquêtes et les évaluations en mesures plus concrètes et tangibles. Ces évaluations vous aident à prendre des décisions stratégiques sur le remplacement ou la mise à niveau des applications.

    Vous pouvez utiliser les types de mesures d'évaluation existants ou les configurer en fonction de vos besoins.

    Configuration du cadre de travail pour l'évaluation des applications

    Vous pouvez créer des indicateurs et des profils de scores en fonction desquels vous pouvez évaluer vos applications. Les indicateurs d'application sont des mesures d'entreprise qui aident à dériver les scores des applications.

    Architecture d'entreprise s'intègre aux applications clés de la plateforme ServiceNow afin de fournir un aperçu approfondi des applications. Ces intégrations vous aident à :

    Identifier les possibilités d'économies de coûts
    La hiérarchie des segments de l'application Gestion financière suit les répartitions des coûts au niveau de l'application, afin de fournir une répartition complète des coûts pour l'application.
    Organiser les applications pour déterminer leur rationalisation
    Vous pouvez identifier plusieurs applications affectées à la même catégorie d'application, région ou entreprise. Ces informations vous permettent de savoir qui utilise les applications, la fréquence d'utilisation, l'état de l'application, et de prendre des décisions éclairées.
    Identifier les opportunités de modernisation et d'investissement dans l'application
    Les résultats des enquêtes vous permettent d'identifier les applications dont les contrats doivent être renouvelés, les applications qui sont peu utilisées ou celles dont l'indice de satisfaction des clients est faible.
    Utilisez les indicateurs préconfigurés ou créez vos indicateurs afin d'évaluer les applications ayant des dimensions telles que le coût, la qualité, le risque technique, les investissements, la satisfaction de l'utilisateur et la valeur commerciale. Les indicateurs préconfigurés proviennent de Financial Management, d'IT Service Management, de Project Portfolio Management, d'enquêtes, d'évaluations, de requêtes SQL, d'analyses des performances et de scripts personnalisés.
    Remarque :
    Architecture d'entreprise prend en charge uniquement le type de calendrier fiscal, Standard.

    Indicateurs préconfigurés et leurs applications sources

    Les indicateurs Architecture d'entreprise préconfigurés et les applications dont ils sont issus vous permettent d'évaluer les applications dans des dimensions telles que le coût, la qualité et le risque. Vous pouvez créer des indicateurs supplémentaires, indépendamment des indicateurs préconfigurés, en les copiant et en les modifiant.

    Tableau 1. Indicateurs préconfigurés et sources
    Nom de l'indicateur Fréquence Type Source Comment est-il calculé ? Description Tâches
    Coût des installations Trimestriel Script personnalisé Produit ITFM. Table ITFM_Allocation_Aggregate Les données ne sont disponibles dans les tables ITFM qu'une fois le processus de modélisation financière terminé Coût des installations pour l'application d'entreprise
    Coût du matériel Trimestriel Script personnalisé Produit ITFM. Table ITFM_Allocation_Aggregate Les données ne sont disponibles dans les tables ITFM qu'une fois le processus de modélisation financière terminé Coût du matériel pour l'application d'entreprise
    Coût de la main-d'œuvre Trimestriel Script personnalisé Produit ITFM. Table ITFM_Allocation_Aggregate Les données ne sont disponibles dans les tables ITFM qu'une fois le processus de modélisation financière terminé Coût de la main-d'œuvre pour l'application d'entreprise
    Autre coût Trimestriel Script personnalisé Produit ITFM. Table ITFM_Allocation_Aggregate Les données ne sont disponibles dans les tables ITFM qu'une fois le processus de modélisation financière terminé Autre coût pour l'application d'entreprise
    Coût des services Trimestriel Script personnalisé Produit ITFM. Table ITFM_Allocation_Aggregate Les données ne sont disponibles dans les tables ITFM qu'une fois le processus de modélisation financière terminé Coût des services pour l'application d'entreprise
    Coût des logiciels Trimestriel Script personnalisé Produit ITFM. Table ITFM_Allocation_Aggregate Les données ne sont disponibles dans les tables ITFM qu'une fois le processus de modélisation financière terminé Coût des logiciels pour l'application d'entreprise
    TCO de l'application Trimestriel Script personnalisé Produit ITFM. Table ITFM_Allocation_Aggregate Les données ne sont disponibles dans les tables ITFM qu'une fois le processus de modélisation financière terminé Coût total de l'application pour toutes les catégories
    Nombre d'incidents de l'application Trimestriel Script personnalisé incident Les données ne sont disponibles dans la table d'incidents qu'une fois que l'application d'entreprise est associée à l'incident. Indicateur qui obtient le nombre de tous les incidents associés à l'application d'entreprise liée au profil de notation dont l'indicateur fait partie.
    Instance d'application – Nombre d'incidents Trimestriel Script personnalisé incident Obtient le nombre d'incidents liés à toutes les instances d'application, qui sont mappées à une application d'entreprise, et les déploie sur l'application. Indicateur qui obtient le nombre de tous les incidents associés aux instances d'application. Les instances d'application sont à leur tour associées à une application d'entreprise liée à un profil de notation dont l'indicateur fait partie.

    Le nombre d'incidents est d'abord calculé au niveau de l'instance d'application ou du service d'application, puis il est déployé sur le niveau de l'application d'entreprise.
    Utilisation Mois Condition de la requête Produit APM. Table cmdb_ci_business_app Calculé à partir du champ Nombre d'utilisateurs actifs Nombre de sessions d'utilisateurs et d'utilisateurs pour l'application pour une période fiscale donnée.
    Nombre d'incidents via le service Quotidien Analyse des performances Mappé vers Analyse des performances > Indicateurs > Indicateurs automatisés > Nombre de nouveaux incidents

    Source = Incidents.New (table Incident)

    		 Nombre d’incidents ouverts aujourd’hui. Calculé à partir des applications d’entreprise impactées de l’enregistrement d’incident. Nombre de nouveaux incidents. Collecte de données quotidienne et historique [Incident PA] Collecte de données quotidienne

    [Incident PA] Collecte de données historiques
    Nombre de problèmes via le service Quotidien Analyse des performances Mappé vers Analyse des performances > Indicateurs > Indicateurs automatisés > Nombre de nouveaux problèmes

    Source = Problems.New (table Problème)

    		 Problèmes créés aujourd’hui. Calculé à partir du champ Service de l’enregistrement de problème. Nombre de problèmes ouverts aujourd'hui. Collecte de données quotidienne et historique [Problème PA] Collecte de données quotidienne

    [Problème PA] Collecte de données historiques
    Nombre de changements via le service Quotidien Analyse des performances Mappé vers Analyse des performances > Indicateurs > Indicateurs automatisés > Nombre de nouveaux changements

    Source = Changes.New (table change_request)

    		 Nombre de changements ayant une date d’enregistrement (change_request.opened_at) identique à la date de collecte. Calculé à partir des applications d’entreprise impactées de l’enregistrement de demande de changement. Nombre de changements ouverts aujourd'hui. Collecte de données quotidienne et historique [Changement PA] Collecte de données quotidienne

    [Changement PA] Collecte de données historiques
    Satisfaction des clients (CSAT) Trimestriel Assessments Type de mesure d'évaluation : Satisfaction des clients

    Catégorie de mesure d'évaluation : CSAT

    		 Modèle NPS
    Ajustement fonctionnel Mois Assessments Type de mesure d'évaluation : Ajustement fonctionnel

    Catégorie de mesure d'évaluation : Ajustement fonctionnel

    		 Modèle Net Promoter Score (NPS)
    Risque technique Mois Assessments Type de mesure d'évaluation : Risque technique

    Catégorie de mesure d'évaluation : Performances

    		 Risque technique capturé par le biais d'une enquête pour la période fiscale.

    Modèle NPS
    Risques du cycle de vie de la technologie Mois Script personnalisé Type de mesure d'évaluation : Ajustement fonctionnel

    Catégorie de mesure d'évaluation : Ajustement fonctionnel

    		 Obtenez le risque du cycle de vie de la technologie d’une application d’entreprise pour une période fiscale sélectionnée.
    Valeur commerciale Trimestriel Évaluations Consolidation : moyenne Modèle NPS
    Nombre total d'heures de changement Mois Analyse des performances Mappé vers Analyse des performances > Indicateurs > Indicateurs automatisés > Durée cumulée des changements fermés

    Source = Changes.Closed (table Change_Request)

    Champs : Ouvert, Fermé

    État = Fermé, Application d’entreprise = l’une des applications d’entreprise Architecture d'entreprise , Fermé aujourd’hui

    		 Script : Change.CloseTime.Hours. Toutes les demandes de changement fermées aujourd'hui prises en compte Durée cumulée des changements fermés pour une application pour la période fiscale donnée.

    Temps nécessaire en heures pour fermer les changements. Collecte de données quotidienne et historique.
    • [Changement PA] Collecte de données quotidienne
    • [Changement PA] Collecte de données historiques
    Remarque :
    Assurez-vous que les propriétés système suivantes sont définies sur vrai pour les indicateurs d’incident et de changement.
    • Pour définir les propriétés, accédez à Toutes les propriétés système > > Toutes les propriétés et recherchez les propriétés suivantes :
      • Remplir les services impactés en fonction des CI affectés (com.snc.incident.refresh_impacted.include_affected_cis)
      • Remplir la liste connexe Application d’entreprise pour les incidents (com.snc.incident.populate_business_application)
      • Remplir la liste connexe Application d’entreprise pour les demandes de changement (com.snc.change_request.populate_business_application)
    • Pour afficher l’onglet Applications d’entreprise impactées dans la liste connexe d’un enregistrement, sélectionnez l’icône Actions supplémentaires , puis sélectionnez Configurer > listes connexes. Sélectionnez et déplacez les applications d’entreprise impactées de la liste Disponible à la liste Sélectionnée , puis sélectionnez Enregistrer.
    • Pour afficher les applications d’entreprise impactées pour les indicateurs Nombre d’incidents via le service et Nombre de changements via le service , vous devez actualiser la liste connexe Services impactés et CI pour cet enregistrement. Pour obtenir des instructions, reportez-vous aux sections Refresh impacted services and CIs for Change et Refresh impacted services and CIs for incident.

    Indicateurs Performance Analytics pour mesurer les performances des applications

    Utilisez les indicateurs Performance Analytics (PA) pour connaître le nombre d'incidents, de problèmes et de changements enregistrés sur une application d'entreprise et utilisez cet aperçu pour améliorer les performances de vos applications.

    Architecture d'entreprise utilise des indicateurs provenant de Performance Analytics (PA). Ces indicateurs donnent un nombre d'incidents, de problèmes, de changements et le nombre de demandes de changement qui ont été fermées un jour donné. Suivez l'ordre donné pour exécuter les tâches PA à l'heure planifiée et obtenez les scores des indicateurs afin d'évaluer les performances de vos applications d'entreprise.

    Ordre d'exécution des tâches PA et de génération des scores

    Vous devez exécuter les tâches planifiées dans l'ordre suivant :

    1. [Incident PA] Collecte de données quotidienne.
    2. [Changement PA] Collecte de données quotidienne.
    3. [Problème PA] Collecte de données quotidienne.
    4. Architecture d'entreprise[Tâche planifiée] Chargez les indicateurs d’application et calculez les scores des applications.

    S'il existe des données historiques, exécutez-les dans l'ordre suivant :

    Remarque :

    Vous avez besoin du module d’extension Analyse des performances Premium pour Architecture d'entreprise (com.snc.pa.premium.apm) pour récupérer les données historiques datant de plus de six mois.

    1. [Incident PA] Collecte de données historiques.
    2. [Changement PA] Collecte de données historiques.
    3. [Problème PA] Collecte de données historiques.
    4. Régénérer Architecture d'entreprise les scores pour la période requise. Cette action supprime les scores existants, y compris les scores quotidiens, et génère de nouveaux scores au lieu de simplement mettre à jour les scores existants.
    Fréquence de génération des scores des indicateurs

    Les scores sont générés selon l'exécution planifiée de la tâche qui exécute le script. Si la fréquence de l'indicateur est :

    Mensuel
    Les scores ne sont générés que le dernier jour du mois.
    Trimestriel
    Les scores ne sont générés que le dernier jour du trimestre.
    Annuel
    Les scores ne sont générés que le dernier jour de l'année.
    Remarque :
    les périodes fiscales doivent être générées dans le même fuseau horaire que celui des scores générés.
    Collecte des données de scores de l'indicateur PA

    L'unité de période (jours, semaines ou mois) à laquelle les scores de l'indicateur PA sont collectés et conservés dépend de la fréquence de l'indicateur de source de données. Toutefois, la fréquence à laquelle l'indicateur d'application collecte les scores de la source de données de l'indicateur PA varie.

    Dans Architecture d'entreprise, la fréquence de l’indicateur d’application doit être supérieure ou égale à la fréquence de l’indicateur de source de données.

    La table suivante décrit la fréquence à laquelle Architecture d'entreprise les données sont collectées à partir des indicateurs de source de données après l’exécution de la tâche :

    Tableau 2. Fréquence de collecte des données APM
    Architecture d'entreprise fréquence Fréquence de l'indicateur de source de données
    Mensuel Mensuel
    Trimestriel Mensuel et trimestriel
    Annuel Mensuel, trimestriel et annuel

    Si vous êtes un Architecture d'entreprise client ayant effectué une mise à niveau vers la Xanadu version , l’indicateur de source de données Analyse des performances quotidien de fréquence n’est pas disponible. Le script correctif RemoveDailyFreqAndUpdatePAIndicator supprime automatiquement la fréquence Quotidien des indicateurs PA et met à jour la fréquence sur Mensuel.

    Limitations d'affichage des répartitions des applications dans la feuille des scores PA

    Si un grand nombre d’applications de gestion sont installées, toutes les répartitions ne sont pas affichées dans le Analyse des performances > Feuille des scores, car il existe une limitation définie dans les propriétés système : com.snc.pa.scoresheet.max_elements et com.snc.pa.scorecards.max_breakdown_elements. Pour reconfigurer la limite de propriété, procédez comme suit :

    1. Accédez à la Analyse des performances > Système > Propriétés.
    2. Entrez le nombre maximal dans le champ Nombre maximum d'éléments d'une répartition dans une feuille des scores. Ce nombre doit être supérieur ou égal au nombre d'applications d'entreprise installées dans votre système.
      Figure 1. Feuille des scores Performance Analytics
      Affichage des répartitions d’applications dans la feuille de résultats d’Analyse des performances
    3. Entrez le nombre maximal dans le champ Nombre maximum d'éléments d'une répartition dans des listes de tableaux de résultats.
    4. Cliquez sur Enregistrer.

    Planification de tâches pour calculer les scores des applications

    Après avoir configuré des indicateurs, créé un profil de scores et joint des indicateurs de profil, planifiez une tâche afin de calculer périodiquement les scores des applications.

    Découvrez comment le système calcule les scores des applications et créez votre profil de scores d'application en fonction de vos besoins.

    Le cadre de travail d'évaluation calcule le score de chaque application sur une échelle de 1 à 10, où 10 est un bon score et 1 est un score faible. Les évaluations sont basées sur divers indicateurs que vous pouvez configurer. Chacun de ces indicateurs capture périodiquement les données d'application connexes, qui sont utilisées pour dériver le score de l'application. Ces indicateurs, ainsi que leur valeur respective (pondération) sont ajoutés à un profil d'application. L'application est ensuite associée au profil d'application, qui calcule le score de l'application.

    Normalisation des scores des applications

    Les indicateurs et leurs poids respectifs servent à calculer les profils des scores des applications pour chaque élément de configuration. Utilisez le profil des scores pour calculer les scores des applications et évaluer les applications. Appliquez ces scores pour comparer les applications et prendre des décisions stratégiques afin de déterminer les applications à conserver, remplacer, maintenir ou développer.

    Les indicateurs préconfigurés ou les indicateurs que vous avez créés récupèrent leurs données connexes selon la fréquence définie lors de la définition de l'indicateur. Ces données sont capturées dans la colonne Poids de l'application de la table Score de l'indicateur d'application [apm_app_indicator_score]. La valeur maximale de la cible et la valeur minimale de la cible définies lors de la création d'un indicateur d'application visent à calculer la valeur normalisée des applications.

    Remarque :
    la valeur maximale de la cible et la valeur minimale de la cible ne sont pas disponibles lorsque la source de données est Évaluations.

    La valeur normalisée du score de l'application, qui est mesurée sur une échelle de 1 à 10, est dérivée de la formule suivante :

    (Application Weight - Target minimum)/(Target maximum - Target minimum) * 9+1
    Remarque :
    • Si la valeur maximale de la cible et la valeur minimale de la cible ne sont pas définies, la valeur maximale dans la plage d'applications est considérée comme valeur maximale de la cible. De même, la valeur minimale dans la plage d'applications est considérée comme valeur minimale de la cible.
    • Si le maximum cible et le minimum cible sont définis et que la case Prendre en compte les valeurs absolues est cochée, les valeurs saisies sont prises en compte.
    • Si la valeur maximale de la cible et la valeur minimale de la cible sont définies et que la case Prendre en compte les valeurs absolues est cochée, les valeurs saisies sont prises en compte selon la logique intelligente suivante.
      Target maximum = Minimum value of (Target maximum value defined in the Indicator [apm_metric] table, Maximum value of Application Weights for the fiscal period)
      Par exemple, examinez le scénario suivant :
      • Les poids de l'application sont 10, 20, 30, etc., et 1 000.
      • La valeur saisie dans le champ Valeur maximale de la cible est de 100.

      Selon ces hypothèses, la valeur maximale de la cible prise en compte est 100, car la valeur maximale de la cible définie (100) est inférieure au poids maximal de l'application (1 000).

      Target minimum = Maximum value of (Target minimum value defined in the Indicator [apm_metric] table, Minimum value of Application Weights for the fiscal period)
      Par exemple, examinez le scénario suivant :
      • Les poids de l'application sont 10, 20, 30, etc., et 1 000.
      • La valeur saisie dans le champ Valeur minimale de la cible est de 100.

      Selon ces hypothèses, la valeur minimale de la cible prise en compte est 10, car la valeur minimale de la cible définie (100) est supérieure au poids minimal de l'application (10).

    Le poids de l'application inférieur ou égal à la valeur minimale de la cible est attribué au score inférieur, qui est de 1.

    Le poids de l'application supérieur ou égal à la valeur maximale de la cible est attribué au score maximal, qui est de 10.

    Lorsque vous définissez les indicateurs d'application, vous pouvez également définir le champ Direction sur Maximiser ou Minimiser. Lorsque la direction est définie sur Minimiser, l'application avec la valeur maximale obtient le score minimal. Lorsque la direction est définie sur Maximiser, l'application avec la valeur minimale obtient le score maximal.

    Si le champ Direction de l'indicateur est défini sur Minimiser :

    (10 - above calculated Normalized value) + 1

    La pondération du profil d'application est ensuite appliquée sur la valeur normalisée afin de dériver le score de l'indicateur :

    Normalized Value * Weightage as in application score profile %

    Une fois que le score de l'indicateur est calculé pour chacun des indicateurs, le score de l'application est calculé en additionnant tous les scores des indicateurs utilisés dans le profil.

    Si la source de l'indicateur est Indicateurs dans le champ Source de données, le poids de l'application est calculé comme étant la somme des scores normalisés de tous ses indicateurs dépendants.

    Remarque :
    • Le score normalisé des indicateurs parents est ensuite calculé de la même façon qu'il est calculé pour tous les autres indicateurs.
    • La valeur normalisée, le score de l'indicateur, le poids de l'application, la valeur maximale de la cible, la valeur minimale de la cible et le poids total sont arrondis à deux décimales uniquement.

    Dans la figure, étant donné que les indicateurs Coût et Incident sont définis sur Minimiser, les applications dont les coûts et le nombre d'incidents sont inférieurs ont des scores plus élevés.

    Figure 2. Exemple de scores d'application
    Exemple de scores d'application

    Valeur normalisée et score d’application pour une évaluation

    Si la source de l’indicateur est Évaluations dans le champ Source dedonnées , les valeurs Maximum cible, Minimum cible, Poids de l’application et Poids total sont considérées comme zéro.

    Pour qu’une application d’entreprise soit prise en compte pour la notation, elle doit être mappée à un profil d’application respectif auquel l’indicateur est associé. Vous pouvez vérifier les profils de notation dans la liste apm_application_profile.

    Tous les résultats de catégorie d’évaluation liés à l’application d’entreprise ayant des groupes d’évaluation créés au cours d’une période fiscale sont pris en compte pour le calcul du score. Vous pouvez vérifier les résultats de la catégorie d’évaluation pour une application d’entreprise dans la liste des asmt_category_result.

    Pour qu’un groupe d’évaluation soit pris en compte pour le calcul des scores, toutes les instances d’évaluation connexes doivent être à l’état Terminé ou Annulé.

    scaleFactor = (9/ scale factor on metric type)
    appAsmtScoreSUM = SUM of ratings of category results groupedBY source for each assessment group
    appWeight=((scaleFactor * appAsmtScoreSUM )+1;
    Normalized value = total app weight of BA/appOccurences.
    totalIndicatorsWeightage = the sum of all indicator weightage mapped to a scoring profile.
    appIndWeightage = weightage of the current indicator
    Indicator Score = normalizedValue * appIndWeightage / totalIndicatorsWeightage

    L’occurrence de l’application correspond aux occurrences d’une application d’entreprise.

    Visualisation des performances des applications

    La visualisation des performances des applications dans différentes dimensions sur un graphique à bulles, dans un tableau de bord et dans la vue Application 360 vous aide à prendre des décisions concernant les applications.

    Après avoir configuré des indicateurs, joint des profils de scores d'application et exécuté la tâche planifiée afin de calculer ses scores périodiquement, les scores de votre application peuvent maintenant être affichés.

    • Utilisez des graphiques à bulles pour visualiser les données de votre application d'entreprise tracées sur un graphique en trois dimensions, ce qui vous aide à comparer et à évaluer les applications en fonction des scores de leurs indicateurs.
    • Utilisez Application 360 pour vous concentrer sur les applications d'entreprise à surveiller.
    • Utilisez le tableau de bord Évaluations d'applications pour afficher les tendances des indicateurs pour différentes applications.