Automatische Zuweisung von Außendienstmitarbeitern mithilfe von Fähigkeiten

Außendienstmitarbeiter können basierend auf ihren und den zur Ausführung der Aufgabe erforderlichen Fähigkeiten automatisch zugewiesen werden. Weisen Sie einem Service Desk-Mitarbeiter-Benutzerdatensätze mit Kompetenzen zu Kompetenzen > Anwender.

Die automatische Zuweisung nach Fähigkeiten kann entweder in einer aufgaben- oder anforderungsorientierten Verarbeitungsumgebung durchgeführt werden, wenn die Konfigurationsoption Für die automatische Auswahl von Agenten für Aufgaben müssen Fähigkeiten von Agenten vorhanden sein für die Anwendung auf alle oder einige festgelegt werden muss.

Wenn eine Aufgabe, die Fähigkeiten erfordert, qualifiziert oder als Zur Bearbeitung freigeben gekennzeichnet ist, werden die Fähigkeiten jedes Außendienstmitarbeiters mit den zur Ausführung der Aufgabe erforderlichen Fähigkeiten verglichen, und eine Bewertung wird basierend auf der Konfigurationsoption für Fähigkeiten berechnet. Wenn die Option auf einige festgelegt ist, wird der Außendienstmitarbeiter mit der besten Übereinstimmung der Fähigkeiten der Aufgabe automatisch zugewiesen. Wenn die Option auf alle festgelegt ist, werden nur Außendienstmitarbeiter berücksichtigt, die alle erforderlichen Fähigkeiten besitzen. Wenn keine Außendienstmitarbeiter alle Fähigkeiten besitzen, die zur Ausführung der Aufgabe erforderlich sind, wird kein Servicemitarbeiter automatisch zugewiesen.

Die Fähigkeitsbewertung für einen Außendienstmitarbeiter wird wie folgt berechnet:

Skills_agent/Skills_task

Wobei:

• Skills_agent die Anzahl der Fähigkeiten des Außendienstmitarbeiters ist, die den für die Aufgabe erforderlichen Fähigkeiten entsprechen.
• Skills_task die Gesamtanzahl der für die Aufgabe erforderlichen Fähigkeiten ist.

Wenn eine Aufgabe beispielsweise vier Fähigkeiten erfordert und Außendienstmitarbeiter A drei davon und Außendienstmitarbeiter B zwei davon besitzt, dann ist die:

• Fähigkeitsbewertung von Außendienstmitarbeiter A = 3/4 oder 0,75
• Fähigkeitsbewertung von Außendienstmitarbeiter B = 2/4 oder 0,5

Wenn in der Anwendung auch andere Auswahlkriterien konfiguriert sind, z. B. Standort oder Zeitzone, dann werden die Bewertungen aller Auswahlkriterien gemittelt, und der Außendienstmitarbeiter mit der höchsten Gesamtbewertung wird automatisch für die Aufgabe ausgewählt. Details finden Sie unter Automatische Zuweisung von Außendienstmitarbeitern mithilfe mehrerer Auswahlkriterien.