Erweiterte Arbeitszuweisung für Supplier Lifecycle Operations konfigurieren

Konfigurieren Sie verschiedene Komponenten, z. B. Servicekanäle, Warteschlangen für Arbeitselemente und Zuweisungsregeln, die bestimmen, wie eine Chatinteraktion an einen Service Desk-Mitarbeiter weitergeleitet werden soll.

Vorbereitungen

Erforderliche Rolle: admin

Prozedur

1. Navigieren zu Alle > Erweiterte Arbeitszuweisung.
2. Erstellen Sie einen Servicekanal, um eingehende Arbeit automatisch an Service Desk-Mitarbeiter weiterzuleiten.

   Weitere Informationen finden Sie unter Create or configure a service channel.

   Die folgenden Servicekanäle gelten spezifisch für Erweiterte Arbeitszuweisung für Supplier Lifecycle Operations.

   • Lieferantenfälle
   • Chat

   Nachdem Sie einen Servicekanal erstellt haben, gehen Sie wie folgt vor:

   1. Konfigurieren Sie die Service Desk-Mitarbeiter-Kapazität, um die Anzahl der Arbeitselemente zu bestimmen, die automatisch Service Desk-Mitarbeitern zugewiesen werden können, die einen Servicekanal unterstützen. Weitere Informationen finden Sie unter Override agent capacity for selected agents.
   2. Erstellen oder ändern Sie ein Layout des Posteingangs, um die Informationen festzulegen, die auf den Arbeitselementkarten angezeigt werden, die im Posteingang eines Service Desk-Mitarbeiters angezeigt werden. Weitere Informationen finden Sie unter Create or change an inbox layout.
   3. Erstellen Sie eine Überschreibung der Größe eines Arbeitselements, wenn Sie bei der Berechnung der Auslastung eines Service Desk-Mitarbeiters eine andere Größe des Arbeitselements als die Standardgröße verwenden möchten. Weitere Informationen finden Sie unter Create or change a work item size override.
3. Definieren oder ändern Sie eine Warteschlange, um zu bestimmen, welche Arbeitselemente über einen bestimmten Servicekanal automatisch an Service Desk-Mitarbeiter weitergeleitet werden.
   Weitere Informationen finden Sie unter Create a work item queue.
4. Legen Sie die Kriterien für die erweiterte Arbeitszuweisung für die Zuweisung von Arbeitselementen an Service Desk-Mitarbeiter fest.
   Weitere Informationen finden Sie unter Configure agent assignment rules.
5. Wahlweise: Konfigurieren Sie die folgenden Parameter, um die Funktionalität von Erweiterte Arbeitszuweisung zu verbessern:
   1. Erstellen oder ändern Sie die Verfügbarkeitsstatus, die Agenten verwenden, um anzugeben, ob sie Arbeit empfangen können, offline oder abwesend sind. Service Desk-Mitarbeiter legen diese Status im Posteingang ihres Arbeitsbereichs fest. Weitere Informationen finden Sie unter Configure agent presence states.
   2. Definieren Sie die Gründe, die Agenten verwenden können, um Arbeitselemente abzulehnen, die sie in ihrem Agent Workspace-Posteingang empfangen. Weitere Informationen finden Sie unter Configure reasons for rejecting work items.
   3. Verhindern Sie, dass einem Service Desk-Mitarbeiter zu viele Arbeitselemente zugewiesen werden, indem Sie die maximale universelle Kapazität des Service Desk-Mitarbeiters konfigurieren. Weitere Informationen finden Sie unter Configure an agent's maximum universal capacity.
   4. Erstellen oder verwalten Sie Gruppen mit zugehörigen Warteschlangen für die erweiterte Arbeitszuweisung. Weitere Informationen finden Sie unter Create or change groups for Advanced Work Assignment queues.

   Ausführliche Anweisungen zur Konfiguration von Erweiterte Arbeitszuweisungfinden Sie unter Configuring Advanced Work Assignment.