Richten Sie zusätzliche CSM-Arbeitsbereichsfunktionen ein

  • Freigeben Version: Yokohama
  • Aktualisiert 30. Januar 2025
  • 1 Minute Lesedauer

    • Sie können zusätzliche Funktionen für die Verwendung in CSM-Arbeitsbereichen einrichten. Diese Funktionen erfordern normalerweise die Plugin-Aktivierung und einige Konfigurationen.

    Sie können die folgenden Funktionen für die Verwendung in CSM-Arbeitsbereichen einrichten.

    Tabelle : 1. CSM-Arbeitsbereichsfunktionen
    Funktion Beschreibung
    Kundenzentrale Die Kundenzentrale stellt Kundenservice-Mitarbeitern alle Informationen zum Kunden an einem zentralen Ort zur Verfügung.
    • In der Ansicht „Kundeninformationen“ werden wichtige Informationen zum Kunden angezeigt.
    • In der Ansicht „Kundenaktivität“ werden aktuelle Kundenkontaktpunkte in einem Aktivitäts-Feed angezeigt.

    Verwenden Sie das geführte Setup für den Kundenservice, um Konfigurieren Sie Die Kundenzentrale .
    Kundenservicefalltypen Konfigurieren Sie Falltypen, um verschiedene Arten von Kundenproblemen zu behandeln. Ein Falltyp identifiziert die Prozesse und Daten, die zur Lösung eines bestimmten Problems erforderlich sind, z. B. eine verlorene oder fehlende Kreditkarte.

    Verwenden Sie das geführte Setup für den Kundenservice, um Konfigurieren Sie Kundenservicefalltypen .
    Operations für proaktiven Kundenservice Verwenden Sie diese Funktion, um die von Ihren Kunden verwendeten digitalen Services nachzuverfolgen und proaktiv Fälle für Serviceunterbrechungen zu erstellen.

    Verwenden Sie das geführte Setup für den Kundenservice, um Konfigurieren Sie Proaktiven Kundenservice .
    Playbooks für das Kundenservice-Management Playbooks bieten Schritt-für-Schritt-Anleitungen für die Ausführung der Aufgaben, die zur Lösung bestimmter Arten von Kundenservicefällen erforderlich sind.
    Die folgenden Playbooks sind für das Kundenservice-Management im ServiceNow Store verfügbar:
    • Fall-Playbook für Onboarding
    • Fall-Playbook für Beschwerden
    • Fall-Playbook für Produktsupport
    Geführte Entscheidungen Lösen Sie komplexe Fälle schneller und effizienter, indem Sie Kundenservice-Mitarbeiter durch einen strukturierten Problembehebungsprozess führen.

    Details finden Sie unter Geführte Entscheidungen konfigurieren.
    Suchen und verifizieren Mit dieser Funktion können Kundenservice-Mitarbeiter schnell Kontakte oder Verbraucher anhand von Informationen wie Name, Telefonnummer oder Datensatznummer suchen.

    Weitere Informationen finden Sie unter Richten Sie die Suche und Verifizierung im Arbeitsbereich ein .
    Geschätzte Zeit bis zur Lösung eines Falls Verwenden Sie maschinelles Lernen, um die geschätzte Zeit bis zur Lösung eines Falls (ETTR) basierend auf Fallattributen wie Kurzbeschreibung, Kategorie, Priorität und Zuweisungsgruppe vorherzusagen.

    Weitere Informationen finden Sie unter Konfigurieren Sie die geschätzte Zeit bis zur Lösung eines Falls .