Account 360 Analytics-Dashboards

Die Ansicht „Analytics-Dashboards, die von Operations-Account 360 bereitgestellt werden, zeigt Diagramme und Zusammenfassungsdaten zu Metriken wie proaktiven Fällen, Account-Eskalationen, SLAs, verwendeten Kanälen, Core-KPIs, und mehr.

Navigieren Sie zum Anzeigen der Analytics-Dashboards zu Arbeitsbereiche > Service Operations-Arbeitsbereich > Listen > Accounts > Allean. Öffnen Sie einen Kundenaccount aus der Liste, und wählen Sie dann aus Analytics Registerkarte.

Die Registerkarte „Analytics“ enthält die zusätzlichen Registerkarten für jedes Dashboard.

• Analytics-Snapshot
• Core-KPIs
• Servicelevel
• Proaktiver Service

Endanwender und Rollen

Tabelle : 1. Endanwenderrollen und -Ziele

Endanwender und Ziel	Erforderliche Rolle
Kundenservice-Mitarbeiter: Zeigen Sie Fallmetriken wie proaktive Fälle, Account-Eskalationen, SLA, verwendete Kanäle und Core-KPIs an, um die aktuelle Leistung des Kundenservice in Ihrer Organisation zu verstehen.	sn_ind_tsm_core_noc_agent
Inhaltsadministrator: Kann das Dashboard bearbeiten und Anwender, Gruppen und Rollen für das Dashboard verwalten.	pa_admin
Inhaltsersteller: Kann das Dashboard anzeigen.	pa_viewer

Analytics-Aufgliederung

Die Analytics-Dashboards verwenden die Aufgliederung der Kontoauswahl. Wählen Sie einen Account aus, um seine Daten ausschließlich anzuzeigen.

Analytics-Snapshot-Dashboard

Das Analytics-Snapshot-Dashboard bietet einen umfassenden Überblick über wichtige Leistungsmetriken und servicebezogene Indikatoren und stellt wichtige Daten auf einen Blick dar.

Analytics-Snapshot-Indikatoren

Tabelle : 2. Snapshot-Indikator für Analytics des Kundenaccounts 360

Indikator	Beschreibung
% SLA-Erfolg insgesamt	Gesamtprozentsatz der SLAs, die von der Gesamtzahl der SLAs erfüllt wurden.
Erstellte proaktive Fälle insgesamt	Gesamtzahl der proaktiven Fälle, die durch Changes und Incidents initiiert wurden.
Anzahl der offenen Account-Eskalationen	Gesamtzahl der Account-bezogenen Probleme, die eskaliert wurden und derzeit ungelöst sind.
Ausfalldauer – typweise Verteilung	Summe der Gesamtdauer von Ausfällen, kategorisiert nach ihren Typen. Diese Visualisierung hilft zu verstehen, welche Arten von Ausfällen am häufigsten sind oder die längste Dauer haben, und ermöglicht gezielte Verbesserungen und Ressourcenzuteilung.
% der proaktiv erstellten Fälle	Prozentsatz der Kundenservice- oder Supportfälle, die proaktiv von der Organisation selbst initiiert wurden, anstatt als Reaktion auf Kundenanfragen oder -Beschwerden.
CI vs. Fälle	Vergleich der Konfigurationselemente (CI), die an Servicefällen beteiligt sind, mit der Gesamtzahl der gemeldeten Fälle. Konfigurationselemente können jede Komponente enthalten, die für die Bereitstellung von IT-Services wichtig ist, z. B. Software, Hardware und Netzwerkinfrastruktur.
Bevorzugter Kanal für die Kommunikation	Identifizierung der am häufigsten verwendeten Kommunikationsmethode durch Kunden innerhalb eines bestimmten Systems oder Services. Beispiel: Incidents.

Core-KPIs-Dashboard

Das Core-KPIs-Dashboard bietet umsetzbare Einblicke, mit denen Anwender die Effizienz und Qualität ihrer Services nachverfolgen und verbessern können.

Core-KPIs-Indikatoren

Tabelle : 3. Indikatoren für 360-Kern-kpis des Kundenaccounts

Indikator	Beschreibung
% Erstkontaktrate	Prozentsatz der Kundenanfragen oder Probleme, die während der ersten Interaktion mit einem Service- oder Supportteam gelöst wurden.
% Rate der erneuten Öffnungen für Incidents	Prozentsatz der Incidents, die ursprünglich als gelöst markiert wurden, später jedoch aufgrund ungelöster Probleme oder des Auftretens zugehöriger Probleme erneut geöffnet werden mussten.
Geschlossene Fälle mit nicht eingehaltenen SLAs	Anzahl der Fälle, die geschlossen wurden, aber die vordefinierten Servicelevel-Vereinbarungen (SLAs) nicht erfüllten.
Anzahl der durchschnittlichen Neuzuweisungen für gelöste Incidents	Durchschnittliche Anzahl der Neuzuweisungen eines Incidents an verschiedene Teammitglieder oder Teams, bevor er endgültig gelöst wird.
Durchschnittliches Alter der aktiven Fälle	Durchschnittliche Dauer, die Fälle offen oder aktiv bleiben, bevor sie gelöst oder geschlossen werden.
Durchschnittliche Zeit bis zur Lösung des Falls	Durchschnittliche Zeit, die für die vollständige Lösung eines Falls vom Zeitpunkt des Öffnens bis zum offiziellen Schließen benötigt wird.
Durchschn. Dauer bis zur Erfüllung	Durchschnittliche Dauer für die vollständige Erfüllung einer Anforderung vom Zeitpunkt der Initiierung bis zum vollständigen Abschluss oder Schließen.
Anzahl der offenen Incidents, die in den letzten 5 Tagen nicht bearbeitet wurden	Anzahl der Incidents, die als „Neu“, „in Bearbeitung“ oder „Angehalten“ markiert sind und innerhalb der letzten fünf Tage keine Updates oder Änderungen erhalten haben.
Anzahl der offenen Fälle, die in den letzten 5 Tagen nicht aktualisiert wurden	Anzahl der aktiven Fälle, die als „Neu“, „Offen“ oder „Warten auf Informationen“ markiert sind und in den letzten fünf Tagen nicht aktualisiert oder geändert wurden.
Anzahl der Katalogaufgaben, die in den letzten 5 Tagen nicht aktualisiert wurden	Anzahl der Katalogaufgaben im Status „Offen“, „Ausstehend“ oder „in Bearbeitung“, die seit mehr als fünf Tagen nicht aktualisiert wurden.
Fälle	Anzahl der Fälle im Status „Neu“, „Offen“ oder „Warten auf Informationen“, die seit ihrer Erstellung mehr als sieben Tage nicht aktualisiert wurden.
Incidents	Anzahl der Incidents im Status „Neu“, „in Bearbeitung“ oder „Warten“, die seit mehr als sieben Tagen seit ihrer Erstellung nicht aktualisiert wurden.
Anforderungselemente	Anzahl der angeforderten Elemente im Status „Offen“, „Ausstehend“ oder „in Bearbeitung“, die seit ihrer Erstellung mehr als sieben Tage nicht aktualisiert wurden.
Genehmigungen	Anzahl der Genehmigungen im Status „angefordert“ oder „weitere Informationen erforderlich“, die seit ihrer Erstellung mehr als sieben Tage unverändert geblieben sind.
Katalogaufgaben	Anzahl der Katalogaufgaben im Status „Offen“, „Ausstehend“ oder „in Bearbeitung“, die vor mehr als sieben Tagen erstellt wurden und seitdem nicht aktualisiert wurden.

Servicelevel-Dashboard

Dieses Dashboard zeigt Metriken an, die Anwendern eine Zusammenfassung der Effektivität bieten, mit der die verwalteten Services ihre Servicelevel-Vereinbarungen (SLAs) einhalten.

Servicelevel-Indikatoren

Tabelle : 4. Servicelevel-Indikatoren für Kundenaccount 360

Indikator	Beschreibung
% SLAs insgesamt eingehalten	Prozentsatz der Servicelevel-Vereinbarungen (SLAs), die von einem Service Provider erfolgreich erfüllt wurden.
% Incident-SLAs eingehalten	Prozentsatz der Incident-bezogenen Servicelevel-Vereinbarungen (SLAs), die von einem Service Provider erfolgreich erfüllt wurden.
% SLAs für Fälle eingehalten	Prozentsatz der fallbezogenen Servicelevel-Vereinbarungen (SLAs), die von einem Service Provider erfolgreich erfüllt wurden.
% SLAs für Anforderungen eingehalten	Prozentsatz der anforderungsbezogenen Servicelevel-Vereinbarungen (SLAs), die von einem Service Provider erfolgreich erfüllt wurden.
% SLAs insgesamt nicht eingehalten	Prozentsatz der Servicelevel-Vereinbarungen (SLAs), die von einem Service Provider nicht erfüllt wurden. Es werden die Instanzen bewertet, in denen die vereinbarten Zeitlinien, die in den SLAs angegeben sind, verletzt wurden.
% Incident-SLAs nicht eingehalten	Prozentsatz der Incident-bezogenen Servicelevel-Vereinbarungen (SLAs), die von einem Service Provider nicht erfüllt wurden.
% Fall-SLAs nicht eingehalten	Prozentsatz der fallbezogenen Servicelevel-Vereinbarungen (SLAs), die von einem Service Provider nicht erfüllt wurden.
% SLA für Anforderung nicht eingehalten	Prozentsatz der anforderungsbezogenen Servicelevel-Vereinbarungen (SLAs), die von einem Service Provider nicht erfüllt wurden.
% SLAs insgesamt für mein Team eingehalten	Prozentsatz der Servicelevel-Vereinbarungen (SLAs), die von einem bestimmten Team erfolgreich erfüllt wurden. Die Daten werden basierend auf den Zuweisungsgruppen gefiltert, zu denen der angemeldete Anwender gehört.
% SLAs für Incidents meines Teams eingehalten	Prozentsatz der Incident-bezogenen Servicelevel-Vereinbarungen (SLAs), die von einem bestimmten Team erfolgreich erfüllt wurden. Die Daten werden basierend auf den Zuweisungsgruppen gefiltert, zu denen der angemeldete Anwender gehört.
% SLAs für Fälle meines Teams eingehalten	Prozentsatz der fallbezogenen Servicelevel-Vereinbarungen (SLAs), die von einem bestimmten Team erfolgreich erfüllt wurden. Die Daten werden basierend auf den Zuweisungsgruppen gefiltert, zu denen der angemeldete Anwender gehört.
% SLAs für Anforderungen meines Teams eingehalten	Prozentsatz der anforderungsbezogenen Servicelevel-Vereinbarungen (SLAs), die von einem bestimmten Team erfolgreich erfüllt wurden. Die Daten werden basierend auf den Zuweisungsgruppen gefiltert, zu denen der angemeldete Anwender gehört.
% SLAs für mein Team insgesamt nicht eingehalten	Prozentsatz der Servicelevel-Vereinbarungen (SLAs), die von einem bestimmten Team nicht erfüllt wurden. Die Daten werden basierend auf den Zuweisungsgruppen gefiltert, zu denen der angemeldete Anwender gehört.
% SLAs für Incidents meines Teams nicht eingehalten	Prozentsatz der Incident-bezogenen Servicelevel-Vereinbarungen (SLAs), die nicht von einem bestimmten Team erfüllt wurden. Die Daten werden basierend auf den Zuweisungsgruppen gefiltert, zu denen der angemeldete Anwender gehört.
% SLAs für Fälle meines Teams nicht eingehalten	Prozentsatz der fallbezogenen Servicelevel-Vereinbarungen (SLAs), die nicht von einem bestimmten Team erfüllt wurden. Die Daten werden basierend auf den Zuweisungsgruppen gefiltert, zu denen der angemeldete Anwender gehört.
% SLA für Anforderungen meines Teams nicht eingehalten	Prozentsatz der anforderungsbezogenen Servicelevel-Vereinbarungen (SLAs), die nicht von einem bestimmten Team erfüllt wurden. Die Daten werden basierend auf den Zuweisungsgruppen gefiltert, zu denen der angemeldete Anwender gehört.
Durchschnittliches Alter SLAs	Durchschnittliche Zeitspanne von Start_time bis end_time für alle SLAs, die als „erreicht“ oder „Abgeschlossen“ markiert sind.
Geöffnete SLAs	Gesamtzahl der Servicelevel-Vereinbarungen (SLAs), die sich im Status „in Bearbeitung“ oder „Angehalten“ befinden.
Überfällige SLAs	Anzahl der offenen Servicelevel-Vereinbarungen (SLAs) mit Wurde nicht eingehalten Feld aktiviert.
Heute ablaufende SLAs	Anzahl der Servicelevel-Vereinbarungen (SLAs), deren Frist oder Ablauf am aktuellen Tag voraussichtlich erreicht wird.
Durchschnittliches Alter SLAs für mein Team	Durchschnittliche Dauer zwischen Start_time und end_time für alle SLAs, die innerhalb eines bestimmten Teams als erreicht oder abgeschlossen markiert sind, gefiltert nach den Zuweisungsgruppen, die dem angemeldeten Anwender zugeordnet sind.
Geöffnete SLAs für mein Team	Gesamtzahl der Servicelevel-Vereinbarungen (SLAs), die entweder in Bearbeitung oder angehalten sind, spezifisch für ein Team und gefiltert gemäß den Zuweisungsgruppen des angemeldeten Anwenders.
Überfällige SLAs meines Teams	Gesamtzahl der Servicelevel-Vereinbarungen (SLAs), die innerhalb eines bestimmten Teams als nicht eingehalten markiert sind, gefiltert basierend auf den Zuweisungsgruppen, die mit dem angemeldeten Anwender verknüpft sind.
Heute ablaufende SLAs meines Teams	Gesamtzahl der Servicelevel-Vereinbarungen (SLAs) innerhalb eines bestimmten Teams, deren Frist erreicht oder heute abläuft, gefiltert basierend auf den Zuweisungsgruppen, die mit dem angemeldeten Anwender verknüpft sind.

Proaktives Service-Dashboard

Das Dashboard „proaktiver Service“ bietet einen detaillierten Überblick über den Einfluss von Incidents, Changes und wichtigen Datensätzen auf den Organisationsbetrieb und den Umfang, in dem es zu einem ausgereiften Servicebereitstellungsmodell übergegangen ist.

Indikatoren für proaktiven Service

Tabelle : 5. Indikatoren für proaktiven Cusromer-Account 360

Indikator	Beschreibung
Durch den Incident ausgelöste proaktive Fälle	Anzahl der Fälle, bei denen das Feld „proaktiv“ auf „wahr“ festgelegt und das Feld „Incident“ ausgefüllt ist.
Durch Change ausgelöste proaktive Fälle	Anzahl der Fälle, bei denen das Feld „proaktiv“ auf „wahr“ festgelegt und das Feld „verursacht durch Change“ ausgefüllt ist.
Durch Incident ausgelöste schwerwiegende Fälle	Anzahl der Fälle, bei denen der Status des schwerwiegenden Falls auf „akzeptiert“ festgelegt und das Feld „Incident“ ausgefüllt ist.
Durch Change verursachte Gesamtausfalldauer	Gesamtdauer aller Ausfälle, die Aufgaben zugeordnet sind, die durch eine Aufgabennummer identifiziert wurden, die mit „CHG“ beginnt.
Ungeplante Ausfälle durch den Incident	Gesamtzahl der als Ausfall klassifizierten Ausfälle mit Aufgabennummern, die als Typ „Incident“ gekennzeichnet sind.
Durch Change verursachte geplante Ausfälle	Gesamtzahl der geplanten Ausfälle, die den als Change-Anforderung kategorisierten Aufgabennummern zugeordnet sind.
Anzahl der verpassten SLAs für Datensätze zu schwerwiegenden Fällen	Alle SLA-Verstöße, die Aufgaben zugeordnet sind, die als Fall gekennzeichnet sind und den Status „akzeptiert“ im Status „schwerwiegender Fall“ aufweisen.
Anzahl der erstellten Probleme nach Fall	Alle anfänglich gemeldeten Probleme mit dem Aufgabentyp „Fall“.
Anzahl der vom Incident erstellten Probleme	Alle anfänglich gemeldeten Probleme mit dem Aufgabentyp „Incident“.