Incident in Proactive Service Experience Workflows erstellen

  • Freigeben Version: Yokohama
  • Aktualisiert 30. Januar 2025
  • 1 Minute Lesedauer

    • Erstellen Sie einen Incident-Datensatz in Proactive Service Experience WorkflowsUm ein Problem zu dokumentieren, mit dem Ihr Kunde konfrontiert ist.

    Vorbereitungen

    Erforderliche Rolle: sn_ind_tsm_sdwan.PSEW_USER, admin

    Prozedur

    1. Navigieren zu Arbeitsbereiche > Service Operations-Arbeitsbereich > Incidents > Allean.
    2. Wählen Sie in der Listenansicht Incident die Option aus Neu .
    3. Füllen Sie im Formular die Felder aus.
      Tabelle : 1. Incident-Formular
      Feld Beschreibung
      Kurzbeschreibung Eine kurze Beschreibung des Incident.
      Beschreibung Detaillierte Erklärung zu dem Incident.
      Nummer Eindeutige vom System generierte Incident-Nummer.
      Unternehmen Kundenaccount, bei dem ein Netzwerkproblem aufgetreten ist.
      Anrufer Anwender, der Sie wegen eines Problems kontaktiert hat.
      Standort Standort des Anrufers.
      Kanal Kommunikationsmethode, die zum Erstellen des Incidents verwendet wird. Verfügbare Optionen:
      • Chat
      • E-Mail
      • Telefon
      • Überwachung
      • Self-Service
      • Virtual Agent
      • Walk-in
      Status Status des Incidents, der mehrere Phasen der Lösung durchläuft.
      Auswirkung Maß für die Auswirkung eines Incidents oder Problems.
      Dringlichkeit Maß, wie lange die Lösung verzögert werden kann, bis ein Incident oder Problem erhebliche Auswirkungen auf das Geschäft hat.
      Priorität Basierend auf der Auswirkung, Dringlichkeit und wie schnell die Lösung abgeschlossen werden kann.
      Service Betroffener Business-Service.
      Serviceangebot Serviceangebot, das aus einer oder mehreren Servicezusagen besteht, die das Servicelevel für die Verfügbarkeits-, Umfang-, Preis- und Verpackungsoptionen eindeutig definieren.
      Konfigurationselement Betroffenes Konfigurationselement.
      Zuweisungsgruppe Gruppe, die an dem Incident arbeitet.
      Zugewiesen an Benutzer, der an diesem Incident arbeitet. Wenn sich die Zuweisungsgruppe ändert, wird das Feld Zugewiesen an gelöscht.
      Zusätzliche Anmerkungen Weitere Informationen zum Problem nach Bedarf. Alle Anwender, die die Incidents anzeigen können, können die zusätzlichen Kommentare sehen.
      Arbeitsnotizen Informationen zur Lösung des Incidents oder gegebenenfalls zu den Schritten, die zur Lösung des Incidents unternommen wurden.
      Kategorie und Unterkategorie Die Art des Problems. Nachdem Sie die Kategorie ausgewählt haben, wählen Sie gegebenenfalls die Unterkategorie aus.
    4. Wählen Sie Speichern.

    Ergebnisse

    Der Incident wird erstellt.