Kundenservice Problem-Management-Datenmodell
Kundenservice Problem-Management( CSPM) Bietet ein Framework, mit dem Sie einen strukturierten Ansatz verfolgen können, um vom Kunden gemeldete Probleme zu behandeln und zu lösen. Das Framework stellt eine nahtlose und zufriedenstellende Kunden-Experience sicher.
CSPM Folgt dem definierten Framework des TeleManagement-Forums (TMF) zur Verwaltung von Serviceproblemen. Diese Probleme treten auf, wenn Kunden Serviceunterbrechungen erleben oder wenn das NOC-Team (Network Operations Center) Netzwerkfehler identifiziert und Beschwerden erhebt, z. B. Serviceunterbrechungen, Fehler oder andere Probleme. Die CSPMDie Anwendung konzentriert sich auf die Testdiagnosefunktion zur Lösung von Serviceproblemen. Dies umfasst die Durchführung relevanter Tests, um die Ursache des Problems zu diagnostizieren und dann Lösungsvorschläge basierend auf den Testergebnissen vorzuschlagen.
Kundenservice Problem-Management Datenmodell-Lebenszyklus
| Phase | Beschreibung |
|---|---|
| Überprüfen | Überprüfen Sie den Fall, der für ein Serviceproblem erstellt wurde, das beim Kunden aufgetreten ist. Dies umfasst die Überprüfung der im Fall angegebenen Details. Bei Bedarf kann der Service-Mitarbeiter den Service auch basierend auf dem Problem ändern. Basierend auf diesen Details schlägt das System die Diagnosetests vor. |
| Diagnostizieren | Vom System abgeleitete Testspezifikationen, die beim ersten Setup definiert wurden. Diese Spezifikationen sind entscheidend für die Diagnose der Ursache von Serviceproblemen. Service Desk-Mitarbeiter können diese Tests sofort ausführen oder für einen späteren Zeitpunkt planen. Darüber hinaus ermöglicht das System Service Desk-Mitarbeitern, diese Tests anzuzeigen und auszuführen. |
| Reparieren | Basierend auf den Diagnosetestergebnissen generiert das System die Reparaturaufgaben, um das Problem zu beheben. |
| Testen und lösen | Koordination der Erfüllung von Serviceproblemen, die dem Erfüllungs-Flow folgt. |
| Schließen | Letzter Schritt im Lebenszyklus des Serviceproblem-Managements. |
Kundenservice Problem-Management-Datenmodell
Das folgende Diagramm zeigt die Anwendungen, Tabellen und ihre Beziehungen, die erstellen CSPMDatenmodell.
- Tabellen, die aus der Anwendung „Servicetestmanagement“ stammen, enthalten die folgenden Tabellen:
- Testdefinition
- Testmaßdefinition
- Testdefinitionsmerkmale
- Testdefinitionsbeziehung
- Beziehung von Spezifikation zu Testdefinition
- Schwellenwertregel
- Messkonsequenzen
- Diagnoseaufgabe
- Lösungsaufgabe
- Tabelle, die von stammt Kundenservice Problem-ManagementAnwendungseinbindungen, Serviceproblemfall.
Die Kundenservice Problem-Management( CSPM) Das Datenmodell basiert auf APIs für Nord- und Südgrenzen, um Testprozesse zu verwalten und auszuführen.
Northbound-APIs spielen während der Designphase eine wichtige Rolle, indem sie wichtige Komponenten wie Testdefinitionen, Merkmale, Maßnahmen und Schwellenwerte erstellen und verwalten. Diese APIs aktivieren CSPMSystem zum Definieren der Spezifikationen und Parameter für jeden Test, z. B. Testtyp und Umfang, die dann verwendet werden, um eindeutige Testläufe mit Bezeichnern zu generieren, z. B. externe IDs oder sys_ID Nachdem diese Testdefinitionen eingerichtet wurden, erleichtern Northbound-APIs die Erstellung von Testläufen basierend auf diesen vordefinierten Spezifikationen. Wenn ein Test eine weitere Aufgliederung in kleinere Aufgaben erfordert, verarbeiten die APIs für den Northbound diese Aufgliederung. Weitere Informationen finden Sie unter Service Test Management Open API.
Südbezogene APIs werden ins Bild gesetzt, wenn es an der Zeit ist, die Tests auszuführen. Wenn der Test beispielsweise die Ausführung eines Geschwindigkeitstests umfasst, wird er nicht direkt auf Ihrem System durchgeführt, sondern auf einem externen Gerät, z. B. einem Router oder einer anderen Netzwerkkomponente. Die südwärts gerichteten APIs sind dafür verantwortlich, diese Testanweisungen an die externen Systeme zu senden, auf denen die Tests durchgeführt werden sollen. Weitere Informationen finden Sie unter Integration Kundenservice Problem-ManagementMit externen Systemen nach Süden.
Insgesamt werden APIs im Norden zum Entwerfen und Einrichten der Tests in verwendet CSPMAnwendung, während Southbound-APIs die Ausführung dieser Tests auf externen Systemen verarbeiten. Dieser zweistufige Ansatz fördert einen nahtlosen Flow von der Testdefinition bis zur Ausführung über verschiedene Plattformen hinweg.