Diagnostizieren und lösen Sie einen Serviceproblemfall

  • Freigeben Version: Yokohama
  • Aktualisiert 30. Januar 2025
  • 4 Minuten Lesedauer

    • Überprüfen, diagnostizieren, lösen und schließen Sie als Kundenservice-Mitarbeiter einen Serviceproblemfall für das servicebezogene Problem des Kunden.

    Vorbereitungen

    Erforderliche Rolle: Administrator

    Warum und wann dieser Vorgang ausgeführt wird

    Der Serviceproblemfall durchläuft mehrere Phasen vom Start bis zum Abschluss. Es beginnt mit der Überprüfung und Verifizierung des Problems durch einen Kundenservice-Mitarbeiter. Als Nächstes folgt die Diagnosephase, in der vom System angegebene Tests ausgeführt werden, um die Ursache zu identifizieren. Nach den Tests wechselt der Service Desk-Mitarbeiter zur Reparaturphase und erstellt eine Aufgabe zur Behebung des identifizierten Problems. Der Service Desk-Mitarbeiter befolgt die Anweisungen in der Reparaturaufgabe, um die Problembereiche zu beheben. Sobald die Reparatur abgeschlossen ist, wird der Service erneut getestet, um zu bestätigen, dass das Problem gelöst wurde. Schließlich wird der Fall basierend auf dem Feedback des Kunden zur bereitgestellten Lösung gelöst und geschlossen.

    Serviceproblemfall.

    Prozedur

    1. Navigieren zu Alle > Arbeitsbereiche > Konfigurierbarer Arbeitsbereich für CSM/FSMan.
    2. Wählen Sie das Listensymbol.
    3. Navigieren zu Serviceproblemfall > Mir zugewiesenan.
    4. Öffnen Sie einen Serviceproblemfall, der sich im Status „Neu“ oder „Offen“ befindet.
    5. Überprüfen und verifizieren Sie den Serviceproblemfall.
      1. In Verifizieren Registerkarte erweitern Problem überprüfen , Und überprüfen und überprüfen Sie dann die allgemeinen Details für das Serviceproblem.
      2. Erweitern Servicedetails Und überprüfen Sie die verbleibenden Details des Service.
      3. Wählen Sie Fortsetzen.
      Hinweis:
      Bevor der Status in „Schließen“ verschoben wird, können die Felder im Formular „Serviceproblemfall“ über die Karte „Fall-Hervorhebungen“ bearbeitet werden.
      Der Serviceproblemfall wechselt zur Diagnosephase.
    6. Diagnostizieren Sie den Serviceproblemfall, um die Ursache des Problems zu identifizieren.
      1. In Verfügbare Tests Registerkarte öffnen Sie eine Liste von Datensätzen mit den Tests, die auf die Ausführung warten.

        Das System schlägt automatisch einen oder mehrere Tests vor, die für die im Serviceproblemfall beschriebenen Details relevant sind, um das Problem zu diagnostizieren. Diese Tests sind die bei der Konfiguration definierten Testdefinitionen Kundenservice Problem-Management. Weitere Informationen finden Sie unter Erstellen Sie eine Testdefinition.

        Hinweis:
        Um Konflikte zu vermeiden, lässt das System zu, dass jeweils nur ein Test ausgeführt wird. Dies ist auch dann wahr, wenn mehrere Client-Test Runner-Fenster geöffnet sind.
      2. Wählen Sie Aus Ausführen Vor dem Test, den Sie zur Diagnose des Problems ausführen möchten.
      3. Wählen Sie im Testdialogfeld eine Option aus, um den Test jetzt auszuführen oder später zu planen, und wählen Sie dann aus Test ausführen .
      4. Wählen Sie aus Testergebnisse Registerkarte und überprüfen Sie die Ergebnisse der im vorherigen Schritt durchgeführten Tests, und überprüfen Sie, ob jeder Test bestanden oder fehlgeschlagen ist.
        Die fehlgeschlagenen Tests weisen darauf hin, dass Probleme identifiziert wurden, die das Serviceproblem verursachen und repariert werden müssen.
      5. Wahlweise: Wählen Sie aus Details Anzeigen Symbol für ein bestimmtes Testergebnis zur Überprüfung seiner Details.
      6. Wahlweise: Wählen Sie aus Test erneut ausführen Symbol für ein bestimmtes Testergebnis, um es erneut auszuführen.
      7. Wählen Sie Fortsetzen.
      8. Wahlweise: In Diagnoseaufgaben Registerkarte auswählen Erstellen Dient zum manuellen Erstellen der Diagnoseaufgaben.
      Der Fall wechselt zur Reparaturphase.
    7. Reparieren Sie den Serviceproblemfall, indem Sie eine neue oder automatisierte Reparaturaufgabe erstellen.
      • Wählen Sie aus, um automatisch eine Reparaturaufgabe zu erstellen, um das Serviceproblem zu beheben Automatisierte Aufgabe generieren .
      • Wählen Sie aus, um manuell eine Anpassungsreparaturaufgabe zur Behebung des Serviceproblems zu erstellen Aufgabe erstellen
      Eine Reparaturaufgabe wird für alle fehlgeschlagenen Testfälle im Zusammenhang mit dem diagnostizierten Serviceproblem erstellt. Für jede eindeutige Service- und Testspezifikation wird nur eine Reparaturaufgabe erstellt. Der Service Desk-Mitarbeiter kann dann daran arbeiten und diese Reparaturaufgabe schließen.
      1. Wählen Sie die Reparaturaufgabe aus, an der Sie arbeiten möchten, z. B. RT0001101.
      2. Überprüfen Sie im Formular „Lösungsaufgabe“ die Aufgabendetails, um den fehlgeschlagenen Test zu identifizieren, und arbeiten Sie dann an diesen Tests, um das Serviceproblem zu beheben.
      3. In Wählen Sie Aus Wählen Sie einen entsprechenden Status aus der Liste aus, um die Reparaturaufgabe zu aktualisieren oder zu schließen, z. B. „Abgeschlossen“.
      4. Wählen Sie Aus Speichern Und schließen Sie die Lösungsaufgabe.
      5. Wählen Sie Fortsetzen.
      Der Fall wechselt zur Phase „Testen und Lösen“.
    8. Überprüfen Sie den Teststatus, und lösen Sie den Serviceproblemfall.
      1. Erweitern Sie die Testzusammenfassung, um den Status des Tests zu überprüfen, den Sie in der Reparaturphase behoben haben.
      2. Erweitern Sie Lösen, und füllen Sie die Felder aus.
        Tabelle : 1. Lösen
        Feld Beschreibung
        Lösungscode Wie der Fall gelöst wird. Beispiel: Behoben durch bereitgestellten Support/Leitfaden.
        Ursache Ursache des Serviceproblemfalls.
        Lösungsnotizen Fasst die Lösung des Serviceproblemfalls zusammen.
        Details zu Kommentaren hinzufügen Lösungshinweise, die für alle verfügbar sind, die den Fallaktivitätenstrom anzeigen können.
      3. Wählen Sie Aus Fall lösen .
      Der Abschnitt „Fallhervorhebungen“ wird mit dem aktuellen Status aktualisiert, z. B. „gelöst“.
    9. Schließen Sie den Serviceproblemfall.
      1. Wechseln Sie zur Phase „Schließen“, und füllen Sie die Felder aus.
        Tabelle : 2. Fallformular schließen
        Feld Beschreibung
        Lösungscode Codewert, der erklärt, wie der Fall gelöst wird. Beispiel: Behoben durch bereitgestellten Support/Leitfaden.
        Lösungsnotizen Fasst die Lösung des Serviceproblemfalls zusammen.
        Details zu Kommentaren hinzufügen Option, um die Lösungshinweise für alle verfügbar zu machen, die den Fallaktivitätenstrom anzeigen können.
        Zusätzliche Kommentare (sichtbar für Kunden) Kommentare im Zusammenhang mit dem Serviceproblemfall, falls vorhanden. Diese Kommentare sind für Ihren Kunden sichtbar, der auf diesen Fall zugreifen kann.
        Arbeitsnotizen Informationen zu Statusübergängen.
      2. Wählen Sie Aus Lösung Akzeptieren Oder Lösung Ablehnen Basierend auf dem Kundenfeedback.

    Ergebnisse

    Der Serviceproblemfall wurde gelöst und erfolgreich geschlossen.