Aufgaben für Service Desk-Mitarbeiter von outgesourcten Service Providern

Outgesourcte Service Provider Agents (OSPs) erweitern die Fähigkeiten und Reichweite des Kundenservice-Betriebs einer Organisation, indem sie Kunden und Verbrauchern grundlegenden Kundenservice bieten.

Zu den wichtigsten Funktionen, die ausgelagerte Service Provider-Mitarbeiter ausführen können, gehören die folgenden.

Tabelle : 1. Ausgelagerte Service Provider-Agent-Aufgaben

Aufgabe	Beschreibung
Arbeitsauftrag erstellen	Ein OSP-Mitarbeiter kann einen Arbeitsauftrag erstellen, damit er einem Außendienstmitarbeiter zugewiesen werden kann.
Fall eskalieren	Ein OSP-Service Desk-Mitarbeiter kann einen Fall eskalieren, wenn er einen Fall aus verschiedenen Gründen nicht lösen oder erfüllen kann, z. B. technische Einschränkungen, Wissenslücken oder Zugriffsbeschränkungen.
Account- oder Verbraucher-Assets anzeigen	Ein OSP-Service Desk-Mitarbeiter kann die Assets eines Accounts oder Verbrauchers anzeigen, was bei der Erstellung oder Erfüllung eines Falls hilfreich ist.
Account-Verträge anzeigen	Als OSP-Mitarbeiter können Sie Verträge von Accounts oder Verbrauchern anzeigen, um einen Fall zu erstellen oder zu erfüllen.
Kunden- oder Verbraucherdaten anzeigen	Als OSP-Service Desk-Mitarbeiter können Sie die Kunden- oder Verbraucherdaten anzeigen, um Fälle zu erfüllen.
Fallaufgabe erstellen	Ein OSP-Mitarbeiter erstellt eine Fallaufgabe, nachdem ein Fall zugewiesen wurde. Als Service Desk-Mitarbeiter können Sie den Fall bearbeiten und Arbeitsnotizen und zusätzliche Kommentare hinzufügen.
Fall zuweisen	Weisen Sie sich selbst oder einem anderen ausgelagerten Service Provider (OSP)-Mitarbeiter innerhalb der Organisation einen Fall zu, um mit der Bearbeitung des Falls zu beginnen oder den Fall zu erfüllen.
Termin erstellen	Als Service Desk-Mitarbeiter können Sie einen Termin für die anfordernde Person eines Falls erstellen.
Fall übertragen	Ein OSP-Mitarbeiter oder -Manager, der einen Fall nicht lösen kann, überträgt den Fall manuell an einen internen Service Desk-Mitarbeiter eines Unternehmens.
Fälle anzeigen	Als OSP-Manager oder -Agent können Sie alle Anwendungsmodule mit der Liste der Fälle für Kunden, Verbraucher und Produkte anzeigen, die von Ihrer Organisation bedient werden.
Fallbezogene E-Mails anzeigen und antworten	Als OSP-Mitarbeiter können Sie die Liste der E-Mails zu einem Fall anzeigen, der Ihnen zugewiesen ist. Sie können auf einen Fall antworten, indem Sie eine neue E-Mail erstellen und sie an die Stakeholder eines Falls senden.
Wissenslücken aus einem Fall melden	Wenn ein OSP-Service Desk-Mitarbeiter eine Wissenslücke hat, die sich auf die Fähigkeit zur Lösung eines Falls auswirkt, kann der Service Desk-Mitarbeiter die Wissenslücke melden.
Schwerwiegenden Fall vorschlagen	Als OSP-Mitarbeiter können Sie vom Ihnen zugewiesenen vorhandenen Kundenservicefall aus einen schwerwiegenden Fall vorschlagen.
Einen Fall schließen	Benutzer mit der Rolle „OSP-Mitarbeiter“ können eine Lösung für einen Fall vorschlagen und die zugewiesenen Fälle schließen.
Kontextsuche	Benutzer mit der Rolle „OSP-Agent“ können nach zugehörigen Informationen suchen, um einen Fall zu erfüllen. Die zurückgegebenen Suchergebnisse sind die Liste der Entitäten, für die der Service Desk-Mitarbeiter gemäß Data Governance die Berechtigung besitzt.
Liste der Berechtigungen anzeigen	Als OSP-Manager oder -Agent müssen Sie Berechtigungen für einen Account oder Verbraucher anzeigen, um Fälle zu erstellen oder zu erfüllen.