Schwerwiegenden Fall vorschlagen

Als OSP-Mitarbeiter können Sie vom Ihnen zugewiesenen vorhandenen Kundenservicefall aus einen schwerwiegenden Fall vorschlagen.

Vorbereitungen

Erforderliche Rolle: sn_csm_ocs.ext_agent

Warum und wann dieser Vorgang ausgeführt wird

Fälle in diesen Status können als Kandidat für einen schwerwiegenden Fall vorgeschlagen werden:

• Neu
• Offen
• Auf Info warten

Fälle, die gelöst, geschlossen oder abgebrochen sind, können nicht als Kandidat für schwerwiegenden Fall vorgeschlagen werden.

Wenn Service Desk-Mitarbeiter einen Fall als Kandidat für einen schwerwiegenden Fall vorschlagen, können sie im Popup-Fenster „schwerwiegenden Fall vorschlagen“ den Grund oder die Begründung für den Fall angeben. Informationen in den Feldern Arbeitsnotizen und Geschäftsauswirkung werden dem Fallformular hinzugefügt.

Prozedur

1. Navigieren zu Alle > Outgesourcter Kundenservice > Fälle > Meine Fällean.
2. Öffnen Sie einen Fall.
3. Klicken Sie mit der rechten Maustaste auf das Fallformular.
4. Wählen Sie Aus Schwerwiegenden Fall Vorschlagen .
5. Geben Sie im Popup-Fenster „Schwerwiegenden Fall vorschlagen“ im Feld Arbeitsnotizen einen Grund für den Vorschlag ein.
   Sie können auch die Geschäftsauswirkung des ausgewählten Falls in eingeben Geschäftsauswirkung Feld.
6. Geben Sie im Popup-Fenster „Schwerwiegenden Fall vorschlagen“ im Feld Arbeitsnotizen einen Grund für den Vorschlag ein.
7. Wahlweise: Geben Sie die Geschäftsauswirkung des ausgewählten Falls in ein Geschäftsauswirkung Feld.
   Diese Informationen werden dem Fallformular in hinzugefügt Arbeitsnotizen Feld und Geschäftsauswirkung Feld im Abschnitt Informationen zu schwerwiegenden Fällen.
8. Wählen Sie Aus Vorschlagen .
   Ein Eintrag wird zu den Arbeitsnotizen im Fallformular hinzugefügt, dass der Fall als Kandidat für einen schwerwiegenden Fall vorgeschlagen wurde. Die im Popup-Fenster „Schwerwiegenden Fall vorschlagen“ eingegebenen Informationen werden auch dem Fallformular hinzugefügt.