Diagnostizieren und lösen Sie einen Serviceproblemfall

Als Kundenservice-Mitarbeiter überprüfen, diagnostizieren, lösen und schließen Sie einen Serviceproblemfall für das servicebezogene Problem, das der Kunde auftrat.

Vorbereitungen

Erforderliche Rolle: Administrator

Warum und wann dieser Vorgang ausgeführt wird

Der Serviceproblemfall durchläuft mehrere Phasen vom Start bis zum Abschluss. Es beginnt mit der Überprüfung und Verifizierung des Problems durch einen Kundenservice-Mitarbeiter. Als Nächstes folgt die Diagnosephase, in der vom System angegebene Tests ausgeführt werden, um die Ursache zu identifizieren. Nach den Tests wechselt der Service Desk-Mitarbeiter zur Reparaturphase und erstellt eine Aufgabe zur Behebung des identifizierten Problems. Der Service Desk-Mitarbeiter befolgt die Anweisungen in der Reparaturaufgabe, um die Problembereiche zu beheben. Sobald die Reparatur abgeschlossen ist, wird der Service erneut getestet, um zu bestätigen, dass das Problem gelöst wurde. Schließlich wird der Fall basierend auf dem Feedback des Kunden zur bereitgestellten Lösung gelöst und geschlossen.

Prozedur

1. Navigieren zu Alle > Arbeitsbereiche > Konfigurierbarer Arbeitsbereich für CSM/FSMan.
2. Wählen Sie das Listensymbol.
3. Navigieren zu Serviceproblemfall > Mir zugewiesenan.
4. Öffnen Sie einen Serviceproblemfall, der sich im Status Neu oder Offen befindet.
5. Überprüfen und verifizieren Sie den Serviceproblemfall.
   1. In Verifizieren Registerkarte erweitern Problem verifizieren , Und überprüfen und überprüfen Sie dann die allgemeinen Details für das Serviceproblem.
   2. Erweitern Sie Servicedetails Und überprüfen Sie die verbleibenden Details des Service.
   3. Wählen Sie Fortsetzen.
   Hinweis:

   Bevor der Status in „Schließen“ verschoben wird, können die Felder im Formular „Serviceproblemfall“ über die Karte „Fall-Hervorhebungen“ bearbeitet werden.
   Der Serviceproblemfall wechselt in die Diagnosephase.
6. Diagnostizieren Sie den Serviceproblemfall, um die Ursache des Problems zu identifizieren.

   Die Entscheidungstabelle kann so konfiguriert werden, dass die Sichtbarkeit der Registerkarte „Diagnose ausführen“ im Kontextbereich gesteuert wird. Weitere Informationen zu Entscheidungstabellen finden Sie unter Decision Tables.

   1. Wählen Sie aus, um die Testergebnisse zu generieren Führen Sie Diagnosen aus Im kontextbezogenen Bereich.
   2. Wählen Sie im Bereich „Diagnose ausführen“ die Option aus CI/Service Aus der Dropdown-Liste.

      Die Dropdown-Liste zeigt den aktuellen Produktbestand und alle untergeordneten Bestände an.

   3. Erweitern Sie die Karten in Verfügbare Test-Suite .

      Informationen zum Einrichten der Testdefinitionen finden Sie unter Testdefinitionen werden eingerichtet.

      Informationen zum Einrichten einer Testgruppe finden Sie unter Einrichten einer Testgruppe.

   4. Wählen Sie im manuellen Test einzelne/mehrere Tests aus.
      Im automatisierten Test ist die Auswahl des Tests nicht verfügbar. Der Subflow, der für die Testgruppe konfiguriert ist, wird aufgerufen.
   5. Wählen Sie Konfigurieren.
   6. Füllen Sie im Dialogfeld Tests konfigurieren das Formular für erforderliche Testmerkmale aus, um zu aktivieren Test ausführen Schaltfläche.
   7. Wahlweise: Wählen Sie im Testdialogfeld eine Option aus, um den Test jetzt auszuführen oder später zu planen.
   8. Wählen Sie Aus Test ausführen .
   9. Wählen Sie aus Testergebnisse Registerkarte und überprüfen Sie die Ergebnisse der Tests, die im vorherigen Schritt durchgeführt wurden, und überprüfen Sie, ob jeder Test bestanden oder fehlgeschlagen ist.

      Die fehlgeschlagenen Tests zeigen an, dass Probleme, die das Serviceproblem verursachen, identifiziert wurden und repariert werden müssen.

      Die maximale Anzahl von Zeilen gemäß Gruppe ist auf 20 beschränkt. Informationen zum Konfigurieren der maximalen Anzahl von Zeilen von mehr als 20 je nach Gruppe finden Sie unter Nutzung Der Präsentationsliste .

   10. Wahlweise: Wenn der Status der Diagnose „Neu“ oder „Geschlossen“ lautet, wählen Sie aus Details Anzeigen Symbol für ein bestimmtes Testergebnis, um seine Details zu überprüfen.
   11. Wahlweise: Wenn der Status der Diagnose Ausstehend für Eingaben ist, wählen Sie aus Details Anzeigen Symbol und füllen Sie das Formular aus.
   12. Wahlweise: Wählen Sie aus Test erneut ausführen Symbol für ein bestimmtes Testergebnis, um es erneut auszuführen.
       Für jeden eindeutigen Service und jede Testdefinition wird eine Reparaturaufgabe erstellt.
   13. Wählen Sie Fortsetzen.
   14. Wahlweise: In Diagnoseaufgaben Wählen Sie die Registerkarte aus Erstellen Dient zum manuellen Erstellen der Diagnoseaufgaben.
   Der Fall wechselt in die Phase „Reparieren“.
7. Reparieren Sie den Serviceproblemfall, indem Sie eine neue oder automatisierte Reparaturaufgabe erstellen.
   • Wählen Sie Aus Automatisierte Aufgabe generieren Dient zum automatischen Erstellen einer Reparaturaufgabe.
   • Wählen Sie Aus Erstellen Sie eine Reparaturaufgabe Dient zum manuellen Erstellen einer Anpassungsreparaturaufgabe.
   Für alle fehlgeschlagenen Testfälle im Zusammenhang mit dem diagnostizierten Serviceproblem wird eine Reparaturaufgabe erstellt. Für jede eindeutige Service- und Testspezifikation wird nur eine Reparaturaufgabe erstellt. Der Service Desk-Mitarbeiter kann dann daran arbeiten und diese Reparaturaufgabe schließen.
   1. Wählen Sie die Reparaturaufgabe aus, an der Sie arbeiten möchten, z. B. RT0001101.
   2. Überprüfen Sie im Formular „Lösungsaufgabe“ die Aufgabendetails, um den fehlgeschlagenen Test zu identifizieren, und arbeiten Sie dann an diesen Tests, um das Serviceproblem zu beheben.
   3. In Wählen Sie Aus Wählen Sie einen entsprechenden Status aus der Liste aus, um die Reparaturaufgabe zu aktualisieren oder zu schließen, z. B. „Abgeschlossen“.
   4. Wählen Sie Aus Speichern Und schließen Sie die Lösungsaufgabe.
   5. Wählen Sie Fortsetzen.
   Der Fall wechselt in die Phase „Test und Lösung“.
8. Überprüfen Sie den Teststatus, und lösen Sie den Serviceproblemfall.
   1. Erweitern Sie die Testzusammenfassung, um den Status des Tests zu überprüfen, den Sie in der Reparaturphase behoben haben.
   2. Erweitern Sie Lösen, und füllen Sie die Felder aus.

      Tabelle : 1. Lösen

      Feld	Beschreibung
      Lösungscode	Wie der Fall gelöst wird. Beispiel: Behoben durch bereitgestellten Support/Leitfaden.
      Ursache	Ursache des Serviceproblemfalls.
      Lösungsnotizen	Fasst die Lösung des Serviceproblemfalls zusammen.
      Details zu Kommentaren hinzufügen	Lösungshinweise, die für jeden verfügbar sind, der den Fallaktivitätenstrom anzeigen kann.

   3. Wählen Sie Aus Fall lösen .
   Der Abschnitt „Fallhervorhebungen“ wird mit dem aktuellen Status aktualisiert, z. B. „gelöst“.
9. Um die fallbezogene Liste im kontextbezogenen Playbook-Seitenbereich anzuzeigen, wählen Sie aus Zugehörige Elemente .

   Das Fall-Playbook: Die Seite „horizontale Phasen“ enthält Funktionen für zugehörige Listen in den kontextbezogenen Seitenbereich. Diese Listen werden in einem Akkordeonformat angezeigt, das Service Desk-Mitarbeiter nach Bedarf erweitern und reduzieren können.

   Weitere Informationen zu den zugehörigen Elementkomponenten finden Sie unter Playbook related items component.

10. Schließen Sie den Serviceproblemfall.
    1. Wechseln Sie zur Phase „Schließen“, und füllen Sie die Felder aus.

       Tabelle : 2. Fallformular schließen

       Feld	Beschreibung
       Lösungscode	Codewert, der erklärt, wie der Fall gelöst wird. Beispiel: Behoben durch bereitgestellten Support/Leitfaden.
       Lösungsnotizen	Fasst die Lösung des Serviceproblemfalls zusammen.
       Details zu Kommentaren hinzufügen	Option, um die Lösungshinweise für alle verfügbar zu machen, die den Fallaktivitätenstrom anzeigen können.
       Zusätzliche Kommentare (sichtbar für Kunden)	Kommentare im Zusammenhang mit dem Serviceproblemfall, falls vorhanden. Diese Kommentare sind für Ihren Kunden sichtbar, der auf diesen Fall zugreifen kann.
       Arbeitsnotizen	Informationen zu Statusübergängen.

    2. Wählen Sie Aus Lösung Akzeptieren Oder Lösung Ablehnen Basierend auf dem Kundenfeedback.

Ergebnisse

Der Serviceproblemfall wurde gelöst und erfolgreich geschlossen.