SRM 인시던트 작업 공간

인시던트 작업 공간에는 인시던트 상세 정보와 가능한 작업이 포함된 다양한 패널이 있습니다.

상단 헤더에는 설명 정보, 태그, 우선순위 정보, 상태, 서비스 및 할당 그룹이 포함되어 있습니다.

주:

태그는 외부 공급업체 통합에서 임포트되어 인시던트에 첨부됩니다. 그러나 태그 아이콘()을 사용하여 데이터를 분류하고 시스템 로직을 구동하는 태그를 생성할 수도 있습니다. 태그 생성 및 보기에 대한 자세한 내용은 수동으로 SRM 태그 생성 문서를 참조하십시오.

인시던트를 선택하면 개요로 이동됩니다. 이 섹션에는 요약, 활동 및 권장 작업이라는 세 개의 콘텐츠 패널이 포함되어 있습니다.

주:

편집 가능한 필드가 업데이트되면 사용자 알림 기본 설정에 따라 알림이 전송됩니다.

영향 요약에서 다음 정보를 찾을 수 있습니다.

표 1. 영향을 받는 CI

필드	설명
구성 항목	이 인시던트와 관련된 구성 항목의 이름 및 링크입니다.

표 2. 영향을 받는 서비스

필드	설명
구성 항목	이 인시던트와 관련된 구성 항목의 이름 및 링크입니다.
관리자	인시던트를 담당하는 팀입니다.
소유자	인시던트 소유자입니다.
승인 그룹	승인을 담당하는 팀입니다.
위치	인시던트의 지리적 위치입니다(정의된 경우).
운영 상태	인시던트의 상태입니다.
수동으로 추가됩니다.	이 인시던트가 수동으로 추가되었는지 또는 오류 예산 정책에 따른 결과인지 여부입니다.

표 3. 상세 정보인시던트 상세 정보 및 관련 경보 포함

필드	설명
간단한 설명	인시던트에 대한 간단한 설명입니다.
설명	인시던트에 대한 자세한 설명입니다.
번호	인시던트 식별자입니다.
영향도	영향은 인시던트가 비즈니스 프로세스에 미치는 영향을 측정한 것입니다. 선택 항목은 다음과 같습니다. 1 - 높음 2 - 보통 3 - 낮음
할당 그룹	인시던트에 할당된 팀입니다.
우선순위	우선순위는 영향과 긴급도를 기준으로 하며, 인시던트를 처리해야 하는 속도를 나타냅니다. 선택 항목은 다음과 같습니다. 높은 영향 = 중요 우선순위 중간 영향 = 높은 우선순위 낮은 영향 = 보통 주: 아래의 우선순위 데이터 조회 규칙을 참조하십시오.
범주	인시던트의 범주입니다. 선택 항목은 다음과 같습니다. 문의/도움말 소프트웨어 하드웨어 네트워크 데이터베이스
긴급도	긴급도는 인시던트가 비즈니스에 큰 영향을 미칠 때까지 해결을 연기할 수 있는 기간을 측정한 것입니다.
서비스	인시던트와 관련된 영향을 받는 서비스입니다. 목록 메뉴에서 이 필드를 편집할 수 있습니다. 주: 서비스를 설정하고 해당 서비스에 팀이 할당되면 해당 서비스에 할당된 팀이 인시던트에 자동으로 할당됩니다.
심각도	인시던트에 대해 임포트된 심각도입니다. 값은 P1~P5입니다.
구성 항목	인시던트와 연관된 자산입니다.
할당 대상	인시던트 해결을 담당하는 개인입니다.
상태	인시던트의 상태입니다. 상태는 여러 해결 스테이지를 통해 인시던트를 이동하고 추적합니다. 선택 항목은 다음과 같습니다. 신규 진행 중 보류 중 해결됨 취소됨
감시 목록	인시던트에 관심 있는 개인입니다. 기본 설정에 따라 알림을 구독합니다.
해결 코드	해결 방법과 연결된 코드입니다. 선택 항목은 다음과 같습니다. 없음(기본값) 중복 알려진 오류 해결 방법 제공 안 됨 해결한 사람 호출자 해결한 사람 변경 해결한 사람 문제 해결한 사람 요청 솔루션 제공됨
해결 메모	해결 방법에 대한 자세한 정보입니다. 해결 메모는 활동 타임라인에 게시됩니다.

주:

우선순위는 다음 샘플 데이터 조회 규칙에 따라 계산됩니다.

표 4. 우선순위 데이터 조회 규칙

영향도	긴급도	우선순위
1 - 높음	1 - 높음	1 - 중요
1 - 높음	2 - 보통	2 - 높음
1 - 높음	3 - 낮음	3 - 보통
2 - 보통	1 - 높음	2 - 높음
2 - 보통	2 - 보통	3 - 보통
2 - 보통	3 - 낮음	4 - 낮음
3 - 낮음	1 - 높음	3 - 보통
3 - 낮음	2 - 보통	4 - 낮음
3 - 낮음	3 - 낮음	5 - 계획 수립

서비스가 삭제되면 서비스의 통합, 경보, 인시던트 및 자동화가 제거됩니다. 이는 복구할 수 있는 작업이 아니므로 대신 서비스를 비활성화하는 것이 좋습니다.

관련 기록 탭에는 이 인시던트와 관련된 모든 경보가 포함되어 있습니다.

주:

모든 필드 값은 관련 기록에서 임포트되며 SRM에서 편집할 수 없습니다.

표 5. 하위 인시던트

필드	설명
번호	관련 인시던트의 식별자입니다.
간단한 설명	관련 인시던트에 대한 간단한 설명입니다.
우선순위	관련 인시던트의 우선순위입니다.
상태	관련 인시던트의 상태입니다.
할당 대상	관련 인시던트에 할당된 팀 구성원입니다.
할당 그룹	관련 인시던트에 할당된 팀입니다.
서비스	관련 인시던트와 연결된 서비스입니다.

표 6. 경보

필드	설명
번호	관련 경보의 식별자입니다.
심각도	관련 경보의 심각도입니다.
간단한 설명	관련 경보에 대한 간략한 설명입니다.
확인됨	관련 경보가 확인되었는지 여부입니다.
할당 대상	관련 경보에 할당된 팀 구성원입니다.
구성 항목	관련 경보와 연결된 자산입니다.
상위	관련 경보와 연결된 기본 경보입니다.

표 7. 최근 영향을 미치는 변경

필드	설명
번호	이 인시던트와 연계된 관련 변경 사항의 식별자입니다.
간단한 설명	이 인시던트와 연계된 관련 변경 사항에 대한 간단한 설명입니다.
유형	이 인시던트와 연계된 최근 변경 사항의 유형입니다.
상태	이 인시던트와 연관된 최근 변경 내용의 상태입니다.
계획된 시작 날짜	이 인시던트와 관련한 변경이 시작되는 날짜 및 시간입니다.
계획된 종료 날짜	이 인시던트와 관련한 변경이 시작되는 날짜 및 시간입니다.
할당 대상	이 인시던트와 연관된 변경 요청을 담당하는 팀 구성원입니다.

표 8. 변경 요청

필드	설명
간단한 설명	이 인시던트와 연관된 변경 요청에 대한 간단한 설명입니다.
유형	이 인시던트와 관련된 변경 요청의 유형입니다.
상태	이 인시던트와 연관된 변경 요청의 상태입니다.
계획된 시작 날짜	이 인시던트와 관련한 변경 요청 작업이 시작되는 날짜 및 시간입니다.
계획된 종료 날짜	이 인시던트와 관련한 변경 요청 작업이 종료된 날짜 및 시간입니다.
할당 대상	이 인시던트와 연관된 변경 요청을 담당하는 팀 구성원입니다.

사후 조사 탭

사후 조사 소유자 정보:

• 공동 작업 패널 응답자 목록에서 Scribe가 이미 선택된 경우 자동으로 소유자가 됩니다.
• Scribe가 둘 이상인 경우 할당된 첫 번째 Scribe가 선택됩니다. 그렇지 않으면 목록 메뉴에서 소유자를 선택할 수 있습니다.
• 새 Scribe가 추가되거나 기존 사용자의 가상 사용자가 Scribe로 변경되면 해당 사용자가 소유자가 됩니다.
• 소유자를 수동으로 제거하면 새 소유자가 자동으로 선택되지 않습니다.

사후 조사의 각 섹션은 끌어서 놓기를 사용하여 편집, PDF에서 제외, 삭제 또는 재정렬할 수 있습니다.

추가 아이콘()을 사용하여 새 섹션을 추가할 수 있습니다.

사후 조사 편집에 대한 자세한 내용은 다음을 참조하십시오. .

작성 패널

작업 메모가 활동 타임라인에 자동으로 추가됩니다. 응답자 이상 역할이 볼 수 있습니다. 작성 텍스트 상자를 사용하여 코멘트를 추가합니다.

코멘트는 활동 타임라인에 자동으로 추가됩니다. SRM의 모든 사용자가 볼 수 있습니다.

활동 섹션

모든 시스템 활동과 해결 메모가 포함된 스트림입니다. 헤더 아이콘을 사용하여 모든 게시물을 필터링, 정렬, 확장 또는 축소할 수 있습니다.

주:

필터 옵션에는 게시 유형, 필드 변경 사항 및 필터 세트가 포함됩니다. 기본적으로 모든 선택 항목이 선택됩니다. 플래그가 지정된 항목은 모두 또는 없음입니다.

작업 패널

주:

알림, 에이전트 지원, 당직 전문가 및 이메일 템플릿 패널은 현재 SRM에서 지원되지 않습니다.

첨부 파일 섹션

첨부 파일 아이콘()을 사용하여 첨부 파일 섹션을 엽니다.

첨부 파일 섹션에서 처음에는 로컬 하드 드라이브에서 파일을 탐색할 수 있습니다.

첨부 파일을 추가한 후에는 다음을 수행할 수 있습니다.

• 이름 또는 확장명을 기준으로 첨부 파일 검색
  주:

  검색할 첨부 파일이 두 개 이상 있어야 합니다.
• () 아이콘을 사용하여 새 첨부 파일 업로드
• 첨부 파일 오른쪽에 있는 추가 작업 아이콘()을 사용하여 기존 첨부 파일을 다운로드합니다.
• 첨부 파일 오른쪽에 있는 추가 작업 아이콘을 사용하여 기존 첨부 파일을 제거합니다.
• 첨부 파일 오른쪽에 있는 추가 작업 아이콘을 사용하여 기존 첨부 파일의 이름을 바꿉니다.

  

템플릿 섹션

템플릿 아이콘( 템플릿 아이콘)을 사용하여 패널을 엽니다.

주:

기존 템플릿이 있는 경우 아이콘이 표시되지만 SRM에서는 템플릿을 생성할 수 없습니다.

템플릿을 직접 생성하려면 수동으로 SRM 템플릿 생성 문서를 참조하십시오.

공동 작업 패널

시작하거나 참가할 수 있는 Zoom 회의나 Microsoft Teams 또는 Slack 채널을 표시합니다.

Zoom 회의를 시작하거나 참여하려면 다음을 수행합니다.

주:

Zoom 통합 및 인식된 ID가 인스턴스에서 활성 상태여야 합니다. 시작 채널을 사용할 수 없는 경우 관리자에게 문의하십시오.

1. Zoom 시작을 선택합니다.
   • 회의 팝업이 나타납니다.
   • 참가자를 추가합니다.
   • 회의 생성을 선택합니다.
   • 회의가 생성되고 초대장이 전송되며, 회의에 참가할 수 있습니다.
     주:

     회의를 시작할 때 발견된 모든 문제는 배너 메시지에 표시됩니다.
2. 회의 참석 선택
   • Zoom 계정에 로그인합니다.
   • Zoom 회의에 참가합니다.

1. 채널 시작을 선택합니다.
   • Microsoft Teams 계정에 로그인합니다.
   • 생성을 선택합니다. Microsoft Teams 애플리케이션으로 리디렉션됩니다.
   • 공동 작업 열로 돌아가면 채널 참가 버튼이 활성화됩니다.
     주:

     채널에 참가할 때 발견된 모든 문제는 배너 메시지에 표시됩니다.
2. SRM의 공동 작업 패널에서 채널 참가를 선택합니다.
3. Microsoft Teams 계정에 로그인합니다.

   Microsoft Teams의 채널로 이동합니다.

Slack 채널을 시작 또는 참가하려면 다음을 수행합니다.

주:

Slack 통합 및 인식된 ID가 인스턴스에서 활성 상태여야 합니다. 시작 채널을 사용할 수 없는 경우 관리자에게 문의하십시오.

1. Slack 시작을 선택합니다.
   • Slack 채널 생성 팝업에서 참가자를 추가합니다.
   • 생성을 선택합니다. Slack 애플리케이션으로 리디렉션됩니다.
   • 공동 작업 열로 돌아가면 Slack 참가 버튼이 활성화됩니다.
     주:

     채널을 시작할 때 발견된 모든 문제는 배너 메시지에 표시됩니다.
2. Slack 애플리케이션 창에서 채널 참가를 선택합니다.
3. Slack 계정에 로그인합니다.

   Slack 채널로 이동합니다.