Tableaux de bord d’analyse de compte 360

  • Rversion finale: Yokohama
  • Mis à jour 30 janv. 2025
  • 10 minutes de lecture

    • Les tableaux de bord d’analyse fournis par la vue 360 du compte d’opérations affichent des graphiques et des données récapitulatives sur des mesures telles que les tickets proactifs, les escalades de compte, les SLA, les canaux utilisés, les KPI de base, et bien plus encore.

    Pour afficher les tableaux de bord d’analyse, accédez à Espaces de travail > Espace de travail pour l'exploitation des services > Listes > Comptes > Tout. Ouvrez un compte client dans la liste, puis sélectionnez l’onglet Analyse .

    L’onglet Analyse contient les onglets supplémentaires pour chaque tableau de bord.
    • Instantané d'Analyse
    • KPI de base
    • Niveau de service
    • Service proactif

    Utilisateurs finaux et rôles

    Tableau 1. Rôles et objectifs de l’utilisateur final
    Utilisateur final et objectif Rôle requis
    Agent du service clientèle : affichez les mesures de ticket telles que les tickets proactifs, les escalades de compte, le SLA, les canaux utilisés et les KPI principaux pour comprendre les performances actuelles du service client de votre organisation. sn_ind_tsm_core_noc_agent
    Administrateur du contenu : possibilité de modifier le tableau de bord et de gérer les utilisateurs, les groupes et les rôles du tableau de bord. pa_admin
    Créateur de contenu : possibilité d'afficher le tableau de bord. pa_viewer

    Répartition de l’analyse

    Les tableaux de bord d’analyse utilisent la répartition de sélection des comptes. Sélectionnez un compte pour afficher exclusivement ses données.

    Tableau de bord d’instantané d’analyse

    Le tableau de bord Instantané d’analyse offre une vue d’ensemble complète des mesures clés de performance et des indicateurs liés au service, présentant les données essentielles en un coup d’œil.

    Indicateurs d’instantanés d’analyse

    Tableau 2. Indicateur d’instantané d’analyse 360° de compte client
    Indicateur Description
    % de réalisation globale du SLA Pourcentage total de SLA respectés par rapport au nombre total de SLA.
    Nombre total de tickets proactifs créés Nombre total de tickets proactifs initiés par des changements et des incidents.
    Nombre d'escalades de comptes ouverts Nombre total de problèmes liés au compte qui ont été escaladés et qui ne sont pas résolus actuellement.
    Durée de la panne : distribution par type Somme de la durée totale des pannes, classées par types. Cette visualisation permet de comprendre quels types de pannes sont les plus fréquents ou ont les durées les plus longues, ce qui permet des améliorations ciblées et une allocation des ressources.
    % de tickets créés de manière proactive Pourcentage de tickets du service clientèle ou du support qui ont été initiés de manière proactive par l’organisation elle-même, plutôt qu’en réponse à des demandes ou à des réclamations de clients.
    Comparaison CI/Tickets Comparaison des éléments de configuration (CI) impliqués dans les tickets de service par rapport au nombre total de tickets signalés. Les éléments de configuration peuvent inclure n’importe quel composant essentiel pour la fourniture de services informatiques, notamment des logiciels, du matériel et une infrastructure réseau.
    Canal préféré utilisé pour la communication Identification de la méthode de communication la plus couramment utilisée par les clients au sein d’un système ou d’un service donné. Par exemple, les incidents.

    Tableau de bord des KPI de base

    Le tableau de bord KPI de base fournit des informations exploitables qui permettent aux utilisateurs de suivre et d’améliorer l’efficacité et la qualité de leurs services.

    Indicateurs de KPI de base

    Tableau 3. Indicateurs des KPI principaux à 360° du compte client
    Indicateur Description
    % du taux de premier contact Pourcentage de demandes de renseignements ou de problèmes des clients résolus lors de la première interaction avec une équipe de service ou d’assistance.
    % taux de réouverture d'incidents Pourcentage d’incidents initialement marqués comme résolus, mais qui ont ensuite nécessité une réouverture en raison de problèmes non résolus ou de l’émergence de problèmes connexes.
    Ticket fermé avec SLA non respectés Nombre de tickets qui ont été fermés mais qui n’ont pas respecté les accords sur les niveaux de service (SLA) prédéfinis.
    Nombre de réaffectations moyennes pour les incidents résolus Nombre moyen de réaffectations d’un incident à différentes équipes avant d’être résolu.
    Âge moyen du ticket actif Durée moyenne pendant laquelle les tickets restent ouverts ou actifs avant d’être résolus ou fermés.
    Délai moyen de résolution du ticket Durée moyenne nécessaire pour résoudre complètement un ticket à partir du moment où il est ouvert jusqu’à sa fermeture officielle.
    Délai moyen de réalisation Durée moyenne nécessaire pour répondre complètement à une demande, à partir du moment où elle est lancée jusqu’à ce qu’elle soit complètement terminée ou fermée.
    Nombre d'incidents ouverts non mis à jour au cours des 5 derniers jours Nombre d’incidents marqués comme Nouveau, En cours ou En suspens qui n’ont reçu aucune mise à jour ou modification au cours des cinq derniers jours.
    Nombre de tickets ouverts non mis à jour au cours des 5 derniers jours Nombre de tickets actifs marqués comme Nouveau, Ouverts ou En attente d’informations, qui n’ont pas été mis à jour ou modifiés au cours des 5 derniers jours.
    Nombre de tâches du catalogue non mis à jour au cours des 5 derniers jours Nombre de tâches du catalogue à l’état Ouvert, En attente ou Travail en cours qui n’ont pas été mises à jour depuis plus de cinq jours.
    Tickets Nombre de tickets dont l’état est Nouveau, Ouvert ou En attente d’informations qui n’ont pas été mis à jour pendant plus de sept jours depuis leur création.
    Incidents Nombre d’incidents à l’état Nouveau, En cours ou En suspens qui n’ont pas été mis à jour pendant plus de sept jours depuis leur création.
    Éléments de demande Nombre d’éléments demandés à l’état Ouvert, En attente ou Travail en cours qui n’ont pas été mis à jour pendant plus de sept jours depuis leur création.
    Approbations Nombre d’approbations à l’état Demandé ou Plus d’informations requises qui sont restées inchangées pendant plus de sept jours depuis leur création.
    Tâches du catalogue Nombre de tâches du catalogue ayant l’état Ouvert, En attente ou Travail en cours qui ont été créées il y a plus de sept jours et qui n’ont pas été mises à jour depuis.

    Tableau de bord des niveaux de service

    Ce tableau de bord affiche des mesures qui fournissent aux utilisateurs un résumé de l’efficacité avec laquelle les services gérés respectent leurs accords sur les niveaux de service (SLA).

    Indicateurs de niveau de service

    Tableau 4. Indicateurs de niveau de service 360 du compte client
    indicateur Description
    % de SLA général atteint Pourcentage d’accords sur les niveaux de service (SLA) qui ont été respectés avec succès par un fournisseur de service.
    % de SLA atteint en cas d'incident Pourcentage d’accords sur les niveaux de service (SLA) liés aux incidents qui ont été respectés avec succès par un fournisseur de service.
    % du SLA de tickets atteint Pourcentage d’accords sur les niveaux de service (SLA) liés aux tickets qui ont été respectés avec succès par un fournisseur de service.
    % des demandes de SLA réalisé Pourcentage d’accords sur les niveaux de service (SLA) liés aux demandes qui ont été respectés avec succès par un fournisseur de service.
    % de violation du SLA général Pourcentage d’accords sur les niveaux de service (SLA) qui n’ont pas été respectés par un fournisseur de service. Il évalue les cas où les délais convenus décrits dans les SLA n’ont pas été respectés.
    % de violation du SLA d’incident Pourcentage d’accords sur les niveaux de service (SLA) liés à des incidents qui n’ont pas été respectés par un fournisseur de service.
    % de SLA des tickets non respectés Pourcentage d’accords sur les niveaux de service (SLA) liés aux tickets qui n’ont pas été respectés par un fournisseur de service.
    % de violation du SLA de demande Pourcentage d’accords sur les niveaux de service (SLA) liés à des demandes qui n’ont pas été respectés par un fournisseur de service.
    % du SLA global de Mon équipe atteint Pourcentage d’accords sur les niveaux de service (SLA) respectés avec succès par une équipe spécifique. Les données sont filtrées en fonction des groupes d’affectation auxquels appartient l’utilisateur connecté.
    % de réalisation du SLA d’incident de Mon équipe Pourcentage d’accords sur les niveaux de service (SLA) liés aux incidents respectés avec succès par une équipe spécifique. Les données sont filtrées en fonction des groupes d’affectation auxquels appartient l’utilisateur connecté.
    % de réalisation du SLA des tickets de Mon équipe Pourcentage d’accords sur les niveaux de service (SLA) liés aux tickets respectés avec succès par une équipe spécifique. Les données sont filtrées en fonction des groupes d’affectation auxquels appartient l’utilisateur connecté.
    % de réalisation du SLA de demande de Mon équipe Pourcentage d’accords sur les niveaux de service (SLA) liés aux demandes respectés avec succès par une équipe spécifique. Les données sont filtrées en fonction des groupes d’affectation auxquels appartient l’utilisateur connecté.
    % de violation du SLA général Mon équipe Pourcentage d’accords sur les niveaux de service (SLA) qui n’ont pas été respectés par une équipe spécifique. Les données sont filtrées en fonction des groupes d’affectation auxquels appartient l’utilisateur connecté.
    % de violation du SLA d’incident de Mon équipe Pourcentage d’accords sur les niveaux de service (SLA) liés aux incidents qui n’ont pas été respectés par une équipe spécifique. Les données sont filtrées en fonction des groupes d’affectation auxquels appartient l’utilisateur connecté.
    % de violation du SLA des tickets de Mon équipe Pourcentage d’accords sur les niveaux de service (SLA) liés aux tickets qui n’ont pas été respectés par une équipe spécifique. Les données sont filtrées en fonction des groupes d’affectation auxquels appartient l’utilisateur connecté.
    % de violation du SLA de demande de Mon équipe Pourcentage d’accords sur les niveaux de service (SLA) liés aux demandes qui n’ont pas été respectés par une équipe spécifique. Les données sont filtrées en fonction des groupes d’affectation auxquels appartient l’utilisateur connecté.
    Âge moyen des SLA Délai moyen entre start_time et end_time pour tous les SLA marqués comme étant atteints ou terminés.
    SLA ouverts Nombre total d’accords sur les niveaux de service (SLA) en cours ou en pause.
    SLA en retard Nombre d’accords sur les niveaux de service (SLA) ouverts avec le champ Non respecté activé.
    SLA arrivant à échéance aujourd’hui Nombre d’accords sur les niveaux de service (SLA) dont l’échéance ou l’expiration est planifiée le jour même.
    Âge moyen des SLA de Mon équipe Durée moyenne entre start_time et end_time pour tous les SLA marqués comme atteints ou terminés au sein d’une équipe spécifique, filtrée par les groupes d’affectation associés à l’utilisateur connecté.
    SLA ouverts de Mon équipe Nombre total d’accords sur les niveaux de service (SLA) en cours ou en pause, spécifiques à une équipe et filtrés en fonction des groupes d’affectation de l’utilisateur connecté.
    SLA en retard de Mon équipe Nombre total d’accords sur les niveaux de service (SLA) marqués comme violés au sein d’une équipe spécifique, filtrés en fonction des groupes d’affectation liés à l’utilisateur connecté.
    SLA de Mon équipe arrivant à échéance aujourd’hui Nombre total d’accords sur les niveaux de service (SLA) au sein d’une équipe spécifique planifiés pour atteindre leur échéance ou expirer aujourd’hui, filtrés en fonction des groupes d’affectation liés à l’utilisateur connecté.

    Tableau de bord Service proactif

    Le tableau de bord Service proactif offre une vue d’ensemble détaillée de l’influence des incidents, des changements et des enregistrements clés sur les opérations organisationnelles et de la mesure dans laquelle elle a évolué vers un modèle de prestation de services mature.

    Indicateurs de services proactifs

    Tableau 5. Compte client : indicateurs de service proactifs à 360°
    Indicateur Description
    Tickets proactifs déclenchés par l’incident Nombre de tickets où le champ proactif est défini sur vrai et où le champ Incident est renseigné.
    Tickets proactifs déclenchés par changement Nombre de tickets où le champ Proactif est défini sur vrai et le champ Causé par le changement est renseigné.
    Tickets principaux déclenchés par l'incident Nombre de tickets dont l’état du ticket principal est défini sur Accepté et où le champ Incident est rempli.
    Durée totale de la panne causée par le changement Durée totale de toutes les pannes associées à des tâches identifiées par un numéro de tâche commençant par CHG.
    Pannes imprévues causées par l'incident Nombre total de pannes classifiées comme pannes avec des numéros de tâche étiquetés comme type « Incident ».
    Pannes planifiées dues à un changement Nombre total de pannes planifiées associées à des numéros de tâches classés comme Demande de changement.
    Nombre de SLA d’enregistrement de ticket principal manqués Tous les SLA rompus associés à des tâches étiquetées comme Ticket et ayant un état Accepté dans l’état du ticket principal.
    Nombre de problèmes créés par ticket Tous les problèmes initialement signalés avec le type de tâche étiqueté comme Ticket.
    Nombre de problèmes créés par l’incident Tous les problèmes initialement signalés avec le type de tâche étiqueté comme incident.