Créer un ticket à partir d’une demande de changement

Créez un ticket à partir d’une demande de changement dans Proactive Service Experience Workflows afin de pouvoir informer vos clients d’une panne de service et de sa résolution une fois l’implémentation du changement terminée.

Avant de commencer

Un changement de workflow a été déclenché. Un groupe d’affectation avec les dates de début et de fin planifiées a déjà été défini.

Rôle requis : admin

Pourquoi et quand exécuter cette tâche

Après le déclenchement d’un changement dans le workflow Proactive Service Experience Workflows , vous pouvez identifier les clients et les systèmes affectés par la demande de changement. Vous pouvez ensuite créer automatiquement les tickets individuels pour les clients concernés ou informer vos clients des pannes.

Procédure

1. Dans Espace de travail pour l'exploitation des services, accédez à Liste > Changements > Ouvert et sélectionnez un enregistrement de changement.
2. Facultatif : Dans un enregistrement de changement existant, affectez la demande de changement à un ingénieur de support.
3. Développez la section Champ d’application et impact, puis sélectionnez la carte CI affectés .
4. Découvrez quels services sont impactés en sélectionnant la carte Services/CI impactés , puis en sélectionnant Actualiser les services impactés.

   L’instance lance une action pour actualiser les services impactés et pour rechercher les comptes affectés.

5. Consultez la liste des pannes en sélectionnant la carte Pannes .
6. Découvrez quels comptes sont affectés en sélectionnant la carte Comptes affectés .
7. Voyez quels consommateurs ont été affectés en sélectionnant la carte Consommateurs affectés .
8. Dans la section Détails, modifiez l’état de l’enregistrement d’un changement sur Autoriser.
   Les tickets des clients affectés sont automatiquement créés.
9. Sélectionnez un ticket dans la liste des tickets créés, puis sélectionnez Nouveau.
10. Notifier un client en sélectionnant le ticket du client et en sélectionnant Notifier les clients.
11. Dans la fenêtre contextuelle Notifier les clients, saisissez une note descriptive du ticket et sélectionnez Notifier.
    Une note est insérée automatiquement dans le champ Activité de l’enregistrement de changement et dans les enregistrements de tickets sélectionnés. Si votre client met à jour le ticket avec un message, le ticket se synchronise automatiquement avec l’enregistrement de changement.

    Remarque :

    Par défaut, la fonctionnalité Notifier les clients n’est pas active. En tant qu’administrateur, pour l’activer, vous devez définir la valeur de la proactive_workflows_for_providers.additional_comments_sync propriété sur TRUE, puis sélectionner Update case worknote for comments change.

12. Lorsque le gestionnaire des changements autorise l’enregistrement d’un changement et que l’état passe à Planifié, vous pouvez mettre à jour l’état en sélectionnant Implémenter, Révision, puis en enregistrant l’enregistrement.
13. Sélectionnez le code de résolution dans la liste déroulante, saisissez les notes de résolution avant de fermer la demande de changement et mettez à jour l’état en sélectionnant Fermer.