カスタマーサービス管理 (CSM) での CSM 構成可能ワークスペースの使用
CSM 構成可能ワークスペースを使用して、顧客とのやり取り、ケースの作成と操作、質問と問題の解決を行います。
カスタマーサービスエージェントはほとんどのタスクを CSM 構成可能ワークスペースで完了できますが、その他のタスクはプラットフォームインターフェイスにのみ適用されます。この情報は各タスクの上部に表示されます。
以下のテーブルでは、エージェントが CSM 構成可能ワークスペースで実行できる基本的なタスクの一部と、使用可能な追加機能について説明しています。
その他のタスクについては、「ケースの管理」を参照してください。
| タスク | 説明 | 詳細 |
|---|---|---|
| ナレッジを使用してケースを支援 | ナレッジ記事を検索し、ケースに添付するか、簡単に読むことができるようにサブタブで記事を開くことができます。関連記事が見つからない場合はナレッジギャップを報告し、権限が有効になっている場合はケースから直接記事を作成します。 | |
| コミュニティディスカッションに応答 | ケースがコミュニティディスカッションから作成された場合は、ケースからディスカッションに応答できます。 | |
| 応答テンプレートの使用 | さまざまなタイプの事前定義された情報を使用して、顧客に迅速に応答します。 | |
| メールタスクの管理 | メールをプレビューし、ケースから応答を作成して送信します。 |
| 機能 | 説明 | 詳細 |
|---|---|---|
| ケースの特定のタイプを作成 | 特定のタイプの顧客の問題のケースを作成します。 | |
| 顧客の検索 | 名前、電話番号、レコード番号などの情報を使用して、連絡先やコンシューマーをすばやくルックアップできます。 | |
| 顧客セントラル (Customer Central) の使用 | 顧客情報と最近のアクティビティを検索して、サポートしている顧客の詳細を確認します。 | |
| 製品データの表示 | 顧客のインスタンス、製品、およびコンポーネントに関する詳細を表示します。 | |
| Playbook の使用 | タスクを完了し、ケースを解決するには、プレイブックに用意されているステップバイステップガイダンスを使用します。 | |
| ガイド付きデシジョンの使用 | ガイド付きデシジョンでは、質問に回答して入力を提供すると、ケースを解決するために必要な手順についての推奨事項が示されます。 | |
| 推奨アクションの使用 | 推奨アクションは、ケースを解決するために提案された役立つアクションです。推奨事項は、ガイダンス、ガイド付きデシジョン、またはケースフィールドの提案された値です。 | 推奨アクション を使用したケースの解決 |
| 傾向ケーストピックの使用 | 傾向ケーストピックを使用して、類似の問題が含まれるケースを識別します。 | |
| ケース解決までの推定時間 (ETTR) の使用 | 機械学習を使用し、簡単な説明、カテゴリ、アサイン先グループなどのケースの属性を基にしてケース解決までの推定時間を予測します。 | |
| 顧客のコールバック | 直ちに、または顧客が要求した日時に、顧客にコールバックします。 | 顧客からのコールバック要求への対応 |