CSM 構成可能ワークスペースのフォームリボンとコンポーネント
フォームリボンには、ケースの関連情報を表示し、ケースの詳細の簡単な概要をエージェントに提供するコンポーネントが含まれています。これらのコンポーネントには、連絡先、コンシューマーの概要、タイムライン、SLA の詳細が含まれます。
ケース情報の表示に加えて、エージェントはリボンコンポーネント内のリンクを使用して電話をかけたり、メールメッセージを作成したりすることができます。エージェントは、リボンの上部にあるボタンをクリックして、必要に応じてリボンを表示または非表示にすることもできます。
カスタマーサービス管理 (CSM) リボンコンポーネント
カスタマーサービス管理 (CSM) では、ケースフォームのリボンを設定して、1 つ以上の利用可能なリボンコンポーネントを含めることができます。
- Customer 360
- タイムライン
- アクティブな SLA
- [解決時間] コンポーネント
Customer 360 リボンコンポーネント
Customer 360 コンポーネントは、連絡先またはコンシューマー名、メールアドレス、電話番号などの顧客情報を表示します。 図 : 1. Customer 360 リボンコンポーネント
Customer 360 コンポーネントを設定して、次の表に記載されているフィールドなど、さまざまなフィールドを表示できるようにします。
| フィールド | 説明 |
|---|---|
| ヘッダー | ヘッダーには顧客情報が含まれています。
|
| アバター | 画像やアイコンなど、顧客の ID のグラフィック表現 |
| 名前 | 顧客の名前。 |
| 役職 | 顧客の役職 |
| アカウント | B2B 顧客の場合、連絡先に関連付けられたアカウント |
| 電話番号 |
|
| メールアドレス | 顧客のメールアドレス |
Customer 360 コンポーネントは、選択した参照テーブルのドット連結をサポートしています。次のテーブルのフィールドを表示できます。
- ユーザー [sys_user]
- 連絡先 (customer_contact)
- コンシューマー (csm_consumer)
ドット連結フィールドの情報を表示するように Customer 360 コンポーネントを構成すると、そのフィールドのラベルには
テーブル.列という形式の名前ではなく、列名が表示されます。 注:
B2B 顧客の場合、Customer 360 コンポーネントには、非常に重要な人物 (VIP) アカウントやエスカレートされたアカウントを示す、色付けされたタグも含めることができます。
Customer 360 コンポーネントから、エージェントは次のアクションを実行できます。
| アクション | 説明 |
|---|---|
| 連絡先またはコンシューマーにメールを送る | [メール] フィールド内のアドレスをクリックして、連絡先またはコンシューマーにメールを送信します。このアクションを実行すると、次のフィールドに自動入力された新しいメールが、メールエディターで開きます。
|
| 連絡先またはコンシューマーに電話をかける | 電話データ連携が有効な場合、エージェントは電話番号フィールドのいずれかの番号をクリックして、連絡先またはコンシューマーに電話をかけます。OpenFrame ウィンドウには、連絡先またはコンシューマーの名前とアカウントに関する情報が表示されます。 |
| アカウントレコードを表示する | エージェントは、[アカウント] リンクをクリックして、アカウントレコードを開きます。 |
タイムラインのリボンコンポーネント
タイムラインコンポーネントには、ケースのステータスの変更や、エージェントと要求者 (通常は顧客) 間のやり取りなど、ケースのアクティビティの時系列の概要が表示されます。また、履行者と要求者がケースにどのぐらいの時間を費やしたかも示します。
注:
ワークスペースアドミニストレーターは、タイムラインコンポーネント属性を設定するときに、エージェントロールを選択できます。
タイムラインでは、そのケースがエージェント側または顧客側である場合などに、アイコンを使用して時間の範囲を表示するためにアイコンを使用して時間の範囲を表示イベントや色を表示します。エージェントは、タイムライン内のイベントアイコンをポイントして、ツールヒントと補足情報を表示できます。
注:
タイムラインコンポーネントは、選択したエンティティテーブル (ケーステーブルなど) の解像度シェイパー構成を使用します。
タイムラインには次の機能が含まれています。
| タイムライン機能 | 説明 |
|---|---|
| グローバル開始日と終了日 | グローバル開始日はケースが作成された日付です。グローバル終了日はケースがクローズされた日付です。 |
| 開始日と終了日 | タイムライン上の特定の時間枠を特定する開始日と終了日。デフォルトの時間枠は 1 週間です。
|
| ヘッダー | タイムラインの構成可能なタイトル。システムアドミニストレーターロールを使用して、リボン設定フォームの [名前] フィールドにタイトルを追加できます。 |
| 凡例 | イベントと範囲のサマリー情報を表示するには、[詳細を表示] をクリックします。 |
| イベント | イベントは、アイコンを使用してタイムラインに表示されます。イベントの各タイプには、対応する一意のアイコンがあります。イベントが発生した時間もキャプチャされるので、イベントはタイムラインに時系列順に表示されるます。 |
| グループ化されたイベント | クローズされたイベントは、グループアイコンを使用してグループ化して表示することができます。イベントがグループ化されると、タイムラインには、グループ内のイベント数とバッジアイコンが表示されます。 |
| イベントサマリー | イベントサマリーは、タイムラインの凡例に表示されます。各サマリーには、イベントと発生回数が表示されます。 注: イベントサマリーには、タイムラインにビジュアル化されたオブジェクトのライフサイクル全体におけるイベントの発生が含まれます。 |
| 時間範囲 | 時間範囲は、カラーを使用してタイムラインに表示されます。各範囲には、対応する一意のカラーと開始時間と終了時間があります。デフォルト範囲は次のとおりです。
|
| 時間範囲サマリー | 時間範囲サマリーは、タイムラインの凡例に表示されます。各サマリーには、範囲、対応するカラー、合計期間がリスト表示されます。 注: 範囲サマリーには、タイムラインにビジュアル化されたオブジェクトのライフサイクル全体における範囲の発生が含まれます。 |
| ツールヒント | イベントアイコンをポイントすると、追加情報が表示されます。 |
| Zoom | タイムラインをズームインして、狭い時間枠で詳細を表示したり、ズームアウトしてより広い時間枠で多くのイベントを表示したりできます。
|
| パン | 左右にパンすると、新しいイベントや古いイベントが表示されます。
|
| タイムラインをリセット | パンまたはズームの後、[今] をクリックすると、タイムラインがデフォルトのビューにリセットされます。タイムラインは、ボタンがクリックされた時間を終了日時として使用してリセットされます。 |
| メッセージ | タイムラインには、次のイベントに対してメッセージが表示されます。
|
アクティブな SLA コンポーネント
アクティブな SLA コンポーネントには、残り時間、SLA ステータス、および違反を含む、ケースのアクティブな SLA が表示されます。ケースに複数の SLA がある場合、最も差し迫った期限の SLA が最初に表示されます。SLA コンポーネントをポイントすると、エージェントが他の SLA を表示するために使用できる左と右のナビゲーション矢印が表示されます。 図 : 4. SLA リボンコンポーネント
コンポーネント内で色分けは、SLA の残り時間を示しています。
- 緑色：0 ～ 50%
- 黄色：50 ～ 75%
- オレンジ色：75 ～ 99%
- 赤色：100% または違反
[解決時間] コンポーネント
[解決時間] コンポーネントには、エージェントがケースを解決するために必要な推定時間が表示されます。
注:
[解決時間] コンポーネントには、カスタマーサービス管理 (CSM) プラグイン (com.snc.csm_ml) の予測インテリジェンスが必要です。詳細については、「ケース解決までの推定時間」を参照してください。
この図の場合、オープンされたケースをエージェントが解決するまでに必要な推定時間は 0 ～ 2 日です。したがって、上限値が表示されます。推定時間は、ケースが作成された時刻から計算されます。たとえば、範囲が 2 ～ 4 日の場合、下限値と上限値の両方が表示されます。
ケースが SLA に添付されていた場合、解決までの時間コンポーネントには、SLA 違反の予測も表示されます。
表示の際には、表示された SLA メッセージのリストと必要なアクションがその後に続きます。
| SLA メッセージ | タスク |
|---|---|
| このケースの解決 SLA は存在しません | [SLA 定義] フォームで [ターゲット] フィールドの値を [解決] に設定します。 |
| 違反時間を追加するための解決 SLA の修理 | [タスク SLA] フォームで [修理] をクリックします。 |
| 解決 SLA に違反する可能性が非常に高い | なし |
| 解決 SLA に違反する可能性がほとんどない | なし |
| 解決 SLA に違反する可能性が高い | なし |
| 解決 SLA に違反する可能性が低い | なし |
リボンコンポーネンの構成
リボンコンポーネントは次のように構成できます。
- CSM エージェントワークスペース でワークスペースアドミニストレーターロール (workspace_admin) を持っている場合、リボンレイアウトを設定できます。レイアウトには、リボンに表示するコンポーネント、コンポーネントの表示順序、および各コンポーネントの幅が含まれます。一部のコンポーネントの表示属性を設定することもできます。
一部のコンポーネントでは、Customer 360 コンポーネントに含めるフィールドなどの属性を設定することもできます。
- CSM 構成可能ワークスペース の場合、リボン設定を作成し、その設定をリボン構成に追加できます。詳細については、次を参照してください。 でのリボン構成の設定 CSM 構成可能ワークスペース.注:1 つのリボン構成、CSM/FSM 構成可能ワークスペースリボン構成は、CSM 構成可能ワークスペースに含まれます。
CSM ワークスペースのリボン構成は、ドメインセパレーションをサポートしています。