ナレッジギャップの報告

ケースの解決に役立つ可能性のある関連するナレッジ記事が見つからない場合は、ナレッジギャップを報告できます。

始める前に

必要なロール：sn_customerservice_agent、sn_customerservice.consumer_agent、sn_customerservice_manager、workspace_admin、admin

このタスクについて

ナレッジ記事を検索し、カスタマーサービスケースに添付することができます。関連記事が見つからない場合は、ナレッジギャップを報告することができます。権限がある場合は、ナレッジ記事を作成することもできます。

カスタマーサービスケースマネージャーは、ケースダッシュボードのデマンドに関するインサイトを使用して、どのケースまたはインシデントに、ナレッジの範囲がないかまたは不十分であるかを特定できます。詳細については、「[ケースのデマンドに関するインサイト] ダッシュボード」を参照してください。

手順

1. CSM 構成可能ワークスペースを開きます。
2. カスタマーサービスケースを開きます。
3. オプション: 既存のナレッジ記事を検索したり、ケースの解決に役立つナレッジ記事を作成したりします。
4. [その他の UI アクション] アイコン () をクリックし、[ナレッジギャップを報告] をクリックします。
   プラットフォームインターフェイスで、ケースフォームの [ナレッジギャップを報告] 関連リンクをクリックし、結果のポップアップウィンドウに情報を入力します。
   システムによって新しいナレッジフィードバックタスクがサブタブに開かれます。簡単な説明が、ケースからタスクの [説明] フィールドにコピーされます。
5. オプション: ナレッジフィードバックタスクの説明を編集します。
6. [保存] をクリックします。
   タスクが、ケースフォームの [ナレッジギャップ] 関連リストに追加されます。