公共機関デジタルサービス の 高度な作業アサイン の構成
高度な作業アサイン (AWA) for 公共機関デジタルサービス機能を使用すると、可用性、キャパシティ、スキルに基づいて作業アイテムをエージェントに自動的にアサインできます。公共機関デジタルサービスAWAでは、定義した作業アイテムキュー、ルーティング条件、アサイン基準を使用して、適格なエージェントに作業がプッシュされます。エージェントは、Agent Workspace (エージェントワークスペース) の受信ボックスでアサインを確認します。
プラグイン
Advanced Work Assignment for 公共機関デジタルサービス 機能は、カスタマーサービスプラグイン (com.sn_customerservice) で利用できます。
AWA for 公共機関デジタルサービス でチャット機能を使用するには、エージェントチャットプラグイン (com.glide.interaction.awa) もアクティブ化する必要があります。
詳細については、「 Activate related plugins for Advanced Work Assignment (高度なワークアサインメントの関連プラグインの有効化)」を参照してください。
受信ボックスのレイアウト
| チャットレイアウト | 含まれているフィールド |
|---|---|
| デフォルトチャットレイアウト | 簡単な説明 |
| ビジネス連絡先のチャットレイアウト | [簡単な説明]、[ビジネス]、[ビジネス連絡先]、および [ケースタイプ] |
| 構成員チャットレイアウト | 簡単な説明、構成員、ケースタイプ |
| ケースレイアウト | 含まれているフィールド |
|---|---|
| デフォルトケースレイアウト | 簡単な説明、ビジネス連絡先、アカウント、優先度、カテゴリ |
| コンシューマーケースレイアウト | 簡単な説明、構成員、ケースタイプ |
可変の作業アイテムのサイジング
組織は、作業の完了に必要なケース、時間、労力の複雑さに基づいてケースのサイズを変更したい場合があります。これは、エージェントの使用状況を正確に予測するのに役立ちます。高度なワークアサインメントでは、すべてのケースが 1 つの作業単位として扱われます。ただし、ケースによっては、他のケースよりも多くの作業が必要になる場合があります。これらのケースは、エージェントキャパシティの大きなシェアを考慮している場合があります。作業アイテムのサイズを変更すると、ケース属性に基づいてケースのサイズを変えることができます。詳細については、「サービスチャネルのキャパシティと使用率」を参照してください。
エージェントの親和性
エージェントの親和性は、作業アイテムのルーティングを合理化できる高度なワークアサインメント機能拡張です。高度なワークアサインメントでは、履歴、タスクベース、またはアカウントチームの親和性に基づいて作業アイテムが自動的に割り当てられます。エージェントの親和性の詳細については、「Using Agent Affinity (エージェントの親和性の使用)」を参照してください。
を使用した福利厚生要求の自動ルーティング 高度な作業アサイン
ServiceNow 高度な作業アサイン (AWA) アプリケーションを使用して、指定されたエージェントに社会保障要求をルーティングしてアサインします。
- 公共部門の福利厚生要求アサイン先グループ :公共部門の社会保障要求を処理するエージェントを識別するデフォルトのアサイン先グループ。エージェントのアサインは、エージェントの空き状況、キャパシティ、およびスキルに基づいています。
- 公共部門の福利厚生要求キュー :公共部門の福利厚生要求がルーティングされるデフォルトのキュー。
- 受信ボックスのレイアウト : CSM 構成可能ワークスペースのエージェント受信ボックスビューに表示される福利厚生要求アイテムのデフォルトのカードレイアウト:
- 構成員の福利厚生レイアウト: [簡単な説明]、[ 構成員]、および [ケースタイプ ] フィールドが含まれます。
- ビジネス福利厚生レイアウト: [簡単な説明]、[ ビジネス]、[ ビジネス連絡先]、および [ケースタイプ ] フィールドが含まれます。
アドミニストレーターは、福利厚生要求ケースの 高度な作業アサイン を有効または無効にしたり、関連するアサイン先グループやキューの設定など、福利厚生要求サービスチャネルのデフォルト属性を変更したりできます。詳細については、「福利厚生要求サービスチャネルの構成」を参照してください。
福利厚生要求サービスチャネルの構成
高度な作業アサイン のデフォルトの福利厚生要求サービスチャネル属性を変更して、公共部門の福利厚生要求を行政エージェントにルーティングしてアサインする方法を制御します。
始める前に
- 高度なワークアサインメントプラグイン (com.glide.awa) を有効にします。
- エージェントチャットプラグイン (com.glide.interaction.awa) を有効にします。
- 福利厚生プレイブックアプリケーションをインストールします。
必要なロール:admin、awa_admin
このタスクについて
AWA で サービスチャネル のコンテキストと属性を変更できます。福利厚生要求サービスチャネルの場合は、[公共部門要求] アサイン先グループを使用して、福利厚生要求を処理するエージェントを指定します。詳細条件を追加して、福利厚生要求サービスチャネルのルーティング条件をフィルタリングしたり、アサインルールなどのキュー設定を変更したりすることもできます。
手順
| オプション | ステップ |
|---|---|
| 福利厚生要求サービスチャネルの有効化 |
|
| 公共部門要求アサイン先グループにメンバー (エージェント) を追加する |
|
| 福利厚生要求キューの構成 |
|
| CSM 構成可能ワークスペースでの福利厚生要求アイテムの受信ボックスカードレイアウトの変更 |
|
を使用したライセンスと許可要求の自動ルーティング 高度な作業アサイン
ServiceNow 高度な作業アサイン (AWA) アプリケーションを使用して、指定されたエージェントにライセンス/許可要求をルーティングしてアサインします。
- 公共部門ライセンス/許可要求アサイン先グループ :公共部門ライセンス/許可要求を処理するエージェントを識別するデフォルトのアサイン先グループ。エージェントのアサインは、エージェントの空き状況、キャパシティ、およびスキルに基づいています。
- 公共部門ライセンス/許可要求キュー :公共部門ライセンス/許可要求がルーティングされるデフォルトのキュー。
- 受信ボックスのレイアウト : CSM 構成可能ワークスペースのエージェント受信ボックスビューに表示されるライセンス/許可要求アイテムのデフォルトのカードレイアウト:
- 構成員ライセンス/許可レイアウト: [簡単な説明]、[ 構成員]、および [ケースタイプ ] フィールドが含まれます。
- ビジネスライセンス/許可レイアウト: [簡単な説明]、[ ビジネス]、[ ビジネス連絡先]、および [ケースタイプ ] フィールドが含まれます。
アドミニストレーターは、ライセンス/許可要求ケースの 高度な作業アサイン を有効または無効にしたり、関連するアサイン先グループやキューの設定など、ライセンス/許可要求サービスチャネルのデフォルト属性を変更したりすることができます。詳細については、「ライセンスと許可要求サービスチャネルの構成」を参照してください。
ライセンスと許可要求サービスチャネルの構成
高度な作業アサイン のデフォルトのライセンスと許可要求サービスチャネル属性を変更して、公共部門のライセンスと許可要求をルーティングして行政エージェントに割り当てる方法を制御します。
始める前に
- 高度なワークアサインメントプラグイン (com.glide.awa) を有効にします。
- エージェントチャットプラグイン (com.glide.interaction.awa) を有効にします。
- ライセンスおよび許可要求プレイブックアプリケーションをインストールします。
必要なロール:awa_admin、admin
このタスクについて
AWA で サービスチャネル のコンテキストと属性を変更できます。ライセンスと許可の要求サービスチャネルの場合は、[公共部門の要求] アサイン先グループを使用して、ライセンスと許可の要求を処理するエージェントを指定します。詳細条件を追加して、ライセンスと許可要求サービスチャネルのルーティング条件をフィルタリングしたり、アサインルールなどのキュー設定を変更したりすることもできます。
手順
| オプション | ステップ |
|---|---|
| ライセンスと許可要求サービスチャネルの有効化 |
|
| 公共部門要求アサイン先グループにメンバー (エージェント) を追加する |
|
| ライセンスと許可要求キューの構成 |
|
| CSM 構成可能ワークスペースでのライセンスおよび許可要求アイテムの受信ボックスカードレイアウトの変更 |
|
を使用したサービス要求の自動ルーティング 高度な作業アサイン
ServiceNow 高度な作業アサイン (AWA) アプリケーションを使用して、公共部門のサービス要求 (緊急でない要求など) を指定されたエージェントにルーティングしてアサインします。
- サービス要求サービスチャネル: 受信した公共部門サービス要求を特定の行政機関にルーティングするためのデフォルトのサービスチャネル。このサービスチャネルには、チャネルで処理されるアイテム、エージェントのアサイン先グループに関連付けられた作業キュー、エージェントの受信ボックスのレイアウトなどを決定するためのデフォルト条件を定義する関連属性が含まれています。
- 公共部門要求アサイン先グループ :公共部門サービス要求を処理するエージェントを識別するデフォルトのアサイン先グループ。エージェントのアサインは、エージェントの空き状況、キャパシティ、およびスキルに基づいています。
- 公共サービス要求キュー :公共部門サービス要求がルーティングされるデフォルトのキュー。
- 受信ボックスのレイアウト:CSM 構成可能ワークスペースのエージェント受信ボックスビューに表示されるサービス要求アイテムのデフォルトのカードレイアウト:
- 構成員サービス要求レイアウト: [簡単な説明]、[ 構成員]、および [サービス ] フィールドが含まれます。
- ビジネスサービス要求レイアウト: [簡単な説明]、[ ビジネス]、[ ビジネス連絡先]、および [サービス ] フィールドが含まれます。
- サービス要求レイアウトを生成:匿名ユーザーがサービス要求を送信するときに表示されます。[簡単な説明] フィールドと [サービス] フィールドを含む
アドミニストレーターは、サービス要求ケースの 高度な作業アサイン を有効または無効にしたり、関連するアサイン先グループやキューの設定など、サービス要求サービスチャネルのデフォルト属性を変更したりすることができます。詳細については、「サービス要求サービスチャネルの構成」を参照してください。
サービス要求サービスチャネルの構成
高度な作業アサイン のデフォルトのサービス要求サービスチャネル属性を変更して、公共部門サービス要求をルーティングして行政エージェントにアサインする方法を制御します。
始める前に
- 高度なワークアサインメントプラグイン (com.glide.awa) を有効にします。
- エージェントチャットプラグイン (com.glide.interaction.awa) を有効にします。
- サービス要求プレイブックアプリケーションをインストールします。
必要なロール：awa_admin または admin
このタスクについて
AWA で サービスチャネル のコンテキストと属性を変更できます。サービス要求サービスチャネルの場合は、公共部門要求アサイン先グループを使用して、サービス要求を処理するエージェントを指定します。詳細条件を追加して、サービス要求サービスチャネルのルーティング条件をフィルタリングしたり、アサインルールなどのキュー設定を変更したりすることもできます。
手順
| オプション | ステップ |
|---|---|
| サービス要求サービスチャネルの有効化 |
|
| 公共部門要求アサイン先グループにメンバー (エージェント) を追加する |
|
| 公共サービス要求キューの構成 |
|
| CSM 構成可能ワークスペースでのサービス要求アイテムの受信ボックスカードレイアウトの変更 |
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