変更要求からのケースの作成

Proactive Service Experience Workflows で変更要求からケースを作成し、変更の実装が完了した後にサービス停止とその解決について顧客に通知できるようにします。

始める前に

ワークフローの変更がトリガーされました。開始予定日と終了予定日を含むアサイン先グループが既に設定されています。

必要なロール：admin

このタスクについて

ワークフロー Proactive Service Experience Workflows の変更がトリガーされた後、変更要求によって影響を受ける顧客とシステムを特定できます。その後、影響を受ける顧客の個々のケースを自動的に作成するか、機能停止について顧客に通知することができます。

手順

1. [サービスオペレーションワークスペース] で、次に移動します。 リスト > 変更 > オープン をクリックし、変更レコードを選択します。
2. オプション: 既存の変更レコードで、変更要求をサポートエンジニアにアサインします。
3. [スコープと影響] セクションを展開し、[ 影響を受ける CI] カードを選択します。
4. 影響を受ける サービスを確認するには、[影響するサービス/CI] カードを選択し、[ 影響を受けたサービスのリフレッシュ] を選択します。

   インスタンスは、影響を受けるサービスをリフレッシュし、影響を受けるアカウントを見つけるアクションを開始します。

5. [機能停止] カードを選択して、機能停止のリストを表示します。
6. 影響を受けるアカウントカードを選択して、影響を受ける アカウント を確認します。
7. [影響を受けるコンシューマー] カードを選択して、影響を受けたコンシューマーを確認します。
8. [詳細] セクションで、変更レコードのステータスを [許可] に変更します。
   影響を受けた顧客のケースが自動的に作成されます。
9. 作成されたケースのリストからケースを選択し、[ 新規] を選択します。
10. 顧客のケースを選択して [顧客に通知] を選択し、顧客に通知します。
11. [顧客に通知] ポップアップウィンドウで、ケースに関するメモを入力し、[ 通知] を選択します。
    変更レコードの [アクティビティ ] フィールドと選択したケースレコードにメモが自動的に挿入されます。顧客がメッセージでケースを更新すると、ケースは変更レコードと自動的に同期されます。

    注:

    デフォルトでは、顧客に通知機能はアクティブではありません。アドミニストレーターとしてアクティブにするには、 proactive_workflows_for_providers.additional_comments_sync プロパティの値を TRUE に設定してから Update case worknote for comments change を選択する必要があります。

12. 変更マネージャーが変更レコードを許可し、ステータスが [スケジュール済み] に変わったら、[ 実装] を選択し、[ レビュー] を選択してレコードを保存することで、ステータスを更新できます。
13. ドロップダウンリストから解決コードを選択し、変更要求をクローズする前に解決メモを入力し、[ クローズ] を選択してステータスを更新します。