テクノロジー製品サポートケースの診断と解決

カスタマーサービスエージェントは、顧客が経験したサービス関連の問題のケースを確認、診断、解決、およびクローズします。

始める前に

必要なロール:sn_tech_support.agent

このタスクについて

テクノロジー製品サポートケースは、開始からクローズまで、いくつかのステージを経て進行します。まず、サポートエージェントが問題をレビューおよび検証します。次は [診断] タブで、根本原因を特定するためにシステム指定のテストが実行されます。テスト後、サポートエージェントは修復ステージに移行し、特定された問題を修正するタスクを作成します。エージェントは、修復タスクの指示に従って問題領域に対処します。修復が完了すると、問題が解決されたことを確認するためにケースが再テストされます。最後に、提供されたソリューションに対する顧客のフィードバックに基づいて、ケースが解決されクローズされます。

手順

1. 移動先 ワークスペース > CSM/FSM 構成可能ワークスペース.
2. [リスト] アイコンを選択します。
3. 移動先 テクノロジー製品サポートケース > 自分にアサイン済み.
4. ステータスが新規またはオープンのテクノロジー製品サポートケースを開きます。

   

5. テクノロジー製品サポートケースをレビューして検証します。
   1. [ 取り込み] タブで、[ 詳細を収集] を展開し、テクノロジー製品サポートケースの一般的な詳細を確認、検証します。
   2. [問題の説明] を展開し、テクノロジー製品サポートケースの詳細を確認します。
   3. [ 影響を受けるインスタンスの識別 (Identify impacted instances )] を展開し、影響を受けるインスタンスを確認します。
   4. [Continue (続行)] を選択します。
      注:

      ステータスがクローズに移行する前に、テクノロジー製品サポートケースフォームのフィールドをケースのハイライトカードから編集できます。
   テクノロジー製品サポートケースが [トリアージ] ステージに移動します。
6. ケース情報を確認します。
   1. [ トリアージ ] タブで、[ 問題のレビュー] を展開し、問題と影響を受けるインスタンスの詳細を確認します。
   2. [ 最初の応答を送信 ] を展開し、最初の応答を確認します。
   テクノロジー製品サポートケースが [トラブルシューティング] ステージに移動します。
7. テクノロジー製品サポートケースを診断して、問題の根本原因を特定します。
   1. テスト結果を生成するには、コンテキストパネルから [ 診断を実行 ] を選択します。
   2. [診断を実行] パネルで、ドロップダウンリストから [ CI/サービス ] を選択します。
   3. [利用可能なテストスイート] でカードを展開します。

      テスト定義を設定するには、「 テスト定義の設定」を参照してください。

      テストグループを設定するには、「 テストグループの設定」を参照してください。

   4. 手動テストで、単一/複数のテストを選択します。
      自動テストでは、テストを選択できません。
   5. [Configure] を選択します。
   6. [テストを構成] ダイアログボックスで、テストに必要な特性フォームに入力して [ テストを実行 ] ボタンをアクティブ化します。
   7. オプション: [テスト] ダイアログボックスで、今すぐテストを実行するか、後で実行するようにスケジュールするかを選択します。
   8. [テストの実行] を選択します。
   9. [診断] タブで、 [テスト結果 ] を展開し、前の手順で実施したテストの結果を確認して、各テストが合格したか失敗したかを確認します。

      失敗したテストは、テクノロジー製品サポートケースの原因となっている問題が特定され、修理が必要であることを示しています。

      グループの行の最大数は 20 行に制限されています。グループに対して 20 行を超える最大行数を設定するには、「 プレゼンテーション リストの使用方法」を参照してください。

   10. オプション: 特定のテスト結果の [ 詳細を表示 ] アイコンを選択して、その詳細を確認します。
   11. オプション: 特定のテスト結果の [ テストを再実行 (Rerun test )] アイコンを選択して、再実行します。
   12. [Continue (続行)] を選択します。
   13. オプション: [ 診断タスク] タブで、 [作成 ] を選択して、診断タスクを手動で作成します。
   ケースが [修理] ステージに移行します。
8. 新規または自動修復タスクを作成して、ケースを修復します。
   • [ 自動タスクを生成 ] を選択して、修復タスクを自動的に作成します。
   • [修復タスクの作成] を選択して、カスタマイズ修復タスクを手動で作成します。
   診断されたケースに関連する失敗したすべてのテストケースに対して、修復タスクが作成されます。
   1. 作業する修復タスクを選択します。
   2. 解決タスクフォームで、タスクの詳細を確認して失敗したテストを特定し、それらのテストに取り組んでサービスの問題を修正します。
   3. [ 選択 ] フィールドで、修理タスクを更新またはクローズする適切な状況 ([完了してクローズ] など) をリストから選択します。
   4. [ 保存 ] を選択して、解決タスクをクローズします。
   5. [Continue (続行)] を選択します。
   ケースが [解決] ステージに移動します。
9. [解決] ステージで、ケースに対して提案された解決策を確認します。
10. テクノロジー製品サポートケースをクローズします。
    1. [クローズ] ステージに移動し、フィールドに入力します。

       表 : 1. [ケースをクローズ] フォーム

       フィールド	説明
       問題の要約	問題のサマリー。
       解決コード	ケースの解決方法を説明するコード値。たとえば、[提供されたサポート/ガイダンスによって修正] などです。
       解決メモ	テクノロジー製品サポートケースの解決を要約します。
       解決メモをコメントに追加	ケースアクティビティストリームを表示できるすべてのユーザーが解決メモを利用できるようにするオプション。
       追加コメント (顧客に表示)	サービスの問題ケースに関連するコメント (存在する場合)。これらのコメントは、このケースにアクセスできる顧客に表示されます。
       作業メモ	状況移行に関する情報。

    2. 顧客からのフィードバックに基づいて 、[ソリューションを承認 ] または [ ソリューションを却下 ] を選択します。

タスクの結果

テクノロジー製品サポートケースが解決し、正常にクローズされました。