서비스 제공 개요

서비스 제공 개요를 사용하여 고객 계정의 분석 대시보드를 봅니다. 계정의 운영 상태에 대한 상세 정보를 탐색할 수 있습니다.

서비스 제공 개요는 고객 계정의 분석 대시보드를 표시합니다. 이러한 대시보드에는 사전 예방적 케이스, 계정 에스컬레이션, 서비스 수준 계약(SLA), 핵심 핵심성과지수(KPI) 등의 메트릭에 대한 다이어그램, 차트 및 요약 데이터가 포함되어 있습니다.

서비스 제공 개요에는 각 대시보드에 대한 다음 탭이 포함되어 있습니다.

• 개요
• SLA 성과
• 서비스 관리

그림 1. 서비스 제공 개요의 예

접근

다음과 같이 서비스 제공 개요 페이지에 액세스할 수 있습니다.

1. 다음으로 이동 작업 공간 > 서비스 운영 작업 공간 또는 CSM/FSM Configurable Workspace
2. 서비스 제공 개요( ) 아이콘을 선택합니다.

계정 선택

계정을 선택한 다음 데이터를 보려는 고객 계정을 선택합니다. 두 개 이상의 계정을 선택할 수도 있습니다.

개요 탭

개요 탭 은 핵심성과지표와 서비스 관련 표시기에 대한 포괄적인 개요를 제공하여 필수 데이터를 한눈에 보여줍니다.

표 1. 개요 표시기

표시기	설명
전체 SLA 달성	총 SLA 수 중 SLA의 총 충족 비율입니다.
계정 에스컬레이션 열기	에스컬레이션되었으며 현재 해결되지 않은 총 계정 관련 문제 수입니다.
변경으로 인해 발생한 계획되지 않은 중단	작업 번호가 변경 유형으로 레이블이 지정된 중단으로 분류된 총 중단 수입니다.
케이스와 관련된 구성 항목	케이스와 관련된 총 CI(구성 항목) 수입니다.
유형별 총 중단 기간(시간)	유형별로 분류된 총 중단 기간의 합계입니다. 이 시각화는 가장 빈번하거나 기간이 가장 긴 중단 유형을 통해 목표 개선과 자원 할당을 가능하게 합니다.
변경으로 발생한 총 중단 기간(시간)	CHG로 시작하는 작업 번호로 식별되는 작업과 관련된 모든 중단의 총 기간입니다.
최초 연락 비율	서비스 또는 지원 팀과의 첫 번째 상호작용 중에 해결된 고객 문의 또는 문제의 비율입니다.
평균 케이스 해결 시간	케이스가 오픈된 순간부터 공식적으로 종결될 때까지 케이스를 해결하는 데 걸린 평균 시간입니다.
평균 이행 시간	요청이 시작된 시점부터 완전히 완료되거나 종결될 때까지 요청을 이행하는 데 걸린 평균 기간입니다.
사전 예방적으로 생성된 케이스 비율(%)	고객 문의나 불만에 대한 응답이 아니라 조직 자체에서 사전에 시작한 고객 서비스 또는 지원 케이스의 비율입니다.
인시던트별 사전 예방적 케이스	사전 예방적 필드가 true로 설정되고 인시던트에 의해 발생 필드가 채워지는 케이스의 수입니다.
변경별 사전 예방적 케이스	사전 예방적 필드가 true로 설정되고 변경에 의해 발생 필드가 채워지는 케이스의 수입니다.
인시던트에 의해 트리거된 중요 케이스	사전 예방적 필드가 true로 설정되고 인시던트 필드가 채워지는 케이스의 수입니다.
누락된 주요 케이스 기록 SLA 수	케이스로 레이블이 지정되고 중요 케이스 상태에서 수용됨 상태인 작업과 연결된 모든 위반된 SLA입니다.

SLA 성과 탭

SLA 성과 탭에는 관리 서비스가 SLA를 준수하는 효과성에 대한 요약을 제공하는 메트릭이 표시됩니다.

표 2. SLA 성과 표시기

표시기	설명
팀 지연 SLA	로그인한 사용자에게 연결된 할당 그룹을 기반으로 필터링된 특정 팀 내에서 위반된 것으로 표시된 총 SLA 수입니다.
팀 오픈 SLA	진행 중이거나 일시 중지된 총 SLA 수로, 팀에만 해당되며 로그인한 사용자의 할당 그룹에 따라 필터링됩니다.
팀 SLA 분석 달성	특정 팀에서 성공적으로 충족한 SLA의 비율입니다. 로그인한 사용자가 속한 할당 그룹을 기반으로 데이터가 필터링됩니다.
오늘 만료되는 팀 SLA	로그인한 사용자에게 연결된 할당 그룹을 기준으로 필터링된, 오늘 기한에 도달하거나 오늘 만료되도록 예약된 특정 팀 내의 총 SLA 수입니다.
팀 평균 SLA 기간	로그인한 사용자와 연결된 할당 그룹별로 필터링된, 특정 팀 내에서 달성됨 또는 완료됨으로 표시된 모든 SLA에 대해 시작 시간과 종료 시간 사이의 평균 기간입니다.
팀 SLA 분석 위반	특정 팀에서 충족하지 못한 SLA의 비율입니다. 로그인한 사용자가 속한 할당 그룹을 기반으로 데이터가 필터링됩니다.
지연된 SLA	위반됨 필드가 활성화된 오픈 SLA 수입니다.
오픈된 SLA	진행 중 또는 일시 중지된 상태의 총 SLA 수입니다.
달성된 전체 SLA 분석	서비스 제공자가 성공적으로 충족한 SLA의 비율입니다.
오늘 만료되는 SLA	현재 날짜에 기한 또는 만료에 도달하도록 예약된 SLA 수입니다.
평균 SLA 기간	달성됨 또는 완료됨으로 표시된 모든 SLA에 대해 시작 시간부터 종료 시간까지의 평균 시간 범위입니다.
전체 SLA 분석 위반	서비스 제공자가 충족하지 못한 SLA의 비율입니다. SLA에 설명된 합의된 타임라인이 위반된 인스턴스를 평가합니다.

서비스 관리 탭

서비스 관리 탭은 실행 가능한 인사이트를 제공하는 메트릭을 제공하여 서비스의 효율성과 품질을 추적하고 개선할 수 있도록 합니다.

표 3. 서비스 관리 표시기

지난 5일 동안 업데이트하지 않은 항목	지난 5일 이내에 업데이트 또는 수정을 받지 못한, 신규, 진행 중 또는 보류 중으로 표시된 요청의 게이지 차트 그룹화입니다.
항목이 7일 이상 업데이트되지 않음	7일 이상 업데이트되지 않은 요청의 게이지 차트 그룹화입니다.
인시던트가 다시 열린 비율	처음에는 해결됨으로 표시되었지만 나중에 해결되지 않은 문제 또는 관련 문제의 출현으로 인해 다시 시작해야 했던 인시던트의 백분율입니다.
해결된 인시던트에 대한 평균 재할당 수	인시던트가 최종적으로 해결되기까지 다른 팀원이나 팀에 재할당된 평균 횟수입니다.
평균 활성 케이스 기간	케이스가 해결되거나 종결되기 전에 오픈 또는 활성 상태로 유지되는 평균 기간입니다.
케이스에 의해 생성된 문제	처음에 보고된 모든 문제는 작업 유형이 케이스라는 라벨이 붙었습니다.
인시던트에 의해 생성된 문제	처음에 보고된 모든 문제는 작업 유형이 인시던트라고 표시됩니다.
통신에 사용되는 기본 설정 채널	통신에 사용되는 총 채널 수의 합계로, 채널 유형별로 분류됩니다. 이 시각화는 가장 많이 사용되거나 기간이 가장 긴 채널 유형을 알려줍니다.

사용자 역할

표 4. 사용자 역할 및 설명

사용자 역할	설명
sn_ind_tsm_sdwan. PSEW_USER	대시보드를 보고 편집하고 대시보드의 사용자, 그룹 및 역할을 관리할 수 있습니다.