플레이북

플레이북은 간단한 작업 중심 뷰에서 워크플로우를 시각화하고 에이전트에게 작업 시퀀스를 안내합니다.

플레이북의 스테이지는 그룹화된 활동 시퀀스입니다.
스테이지의 활동은 에이전트가 완료할 개별 작업을 나타냅니다. 스테이지에는 스테이지 또는 활동이 완료되면 고객에게 알림을 보내는 등의 자동화된 활동도 포함될 수 있습니다.

기술 제품 지원 프로세스 페이지에서는 CSM Configurable Workspace의 플레이북에 액세스할 수 있습니다.

스테이지 및 활동에 대한 자세한 내용은 기술 제품 지원 케이스 플레이북 스테이지 및 활동을 참조하십시오.

기술 제품 지원 프로세스 페이지 변형

기술 제품 지원 프로세스 페이지 변형은 기술 제품 지원 케이스 애플리케이션(sn_tech_product_support)에 포함되어 있습니다. 페이지 변형은 고유한 설정이 있는 페이지 버전입니다. 이 페이지 변형에는 다음 설정이 포함됩니다.

표 1. 기술 제품 지원 프로세스 페이지 변형 설정
설정	설명
활성	활성 확인란을 활성화하면 선택한 대상이 페이지 변형을 사용할 수 있습니다. 기술 제품 지원 프로세스 페이지는 기본적으로 활성화되어 있습니다. 페이지 순서와 결합된 활성 설정에 따라 CSM Configurable Workspace에서 기록 정보를 표시하는 데 사용하는 페이지가 달라집니다. 자세한 내용은 Set record page order 문서를 참조하십시오.
순서	각 기록 페이지에는 페이지 우선순위를 나타내는 순서가 있습니다. 숫자가 낮을수록 우선순위가 높습니다. 기술 제품 지원 프로세스 페이지 변형의 기본 순서는 -100입니다.
조건	조건에 따라 페이지 변형이 표시되는 경우가 달라집니다. 기술 제품 지원 프로세스 페이지에는 다음과 같은 조건이 있습니다. 테이블=sn_tech_product_support_case 이 조건은 페이지 변형의 사용을 기술 제품 지원 케이스[sn_tech_product_support_case] 테이블의 기록으로 제한합니다.
대상 그룹	대상 그룹에 따라 페이지를 볼 수 있는 사용자가 달라집니다. 기술 제품 지원 플레이북 변형 대상 그룹에는 기술 지원 에이전트가 포함됩니다.

이 페이지 변형의 설정에 액세스하려면

다음으로 이동 모두 > Now Experience 프레임워크 > UI 빌더.
CSM/FSM Configurable Workspace 경험을 선택합니다.
페이지 및 변형 목록의 기록 섹션에서 기술 제품 지원 프로세스 페이지를 선택합니다.
페이지 상단에서 설정을 선택합니다.

기술 제품 지원 프로세스 페이지 구성요소

기술 제품 지원 프로세스 페이지 변형에는 다음 구성요소가 포함됩니다.

표 2. 기술 제품 지원 플레이북 구성요소
구성요소	설명
양식 제목	양식 제목은 케이스에 대한 짧은 설명을 표시하며 작업 표시줄과 기록 태그도 포함합니다.
기록 태그	에이전트는 기록에 대해 여러 태그를 생성한 다음, 해당 태그를 사용하여 기록을 그룹화하고 구성할 수 있습니다. 자세한 내용은 Tags 문서를 참조하십시오.
작업 표시줄	작업 표시줄에는 케이스 기록 관련 작업을 하는 동안 사용자가 사용할 수 있는 작업이 포함되어 있습니다. 구체적인 작업은 사용자 역할, 케이스 상태 및 기타 속성 등의 요소에 따라 달라집니다.
SLA 구성요소	서비스 수준 계약(SLA)은 작업이 특정 조건에 도달하도록 설정된 시간을 정의합니다. 이렇게 하면 고객에 대해 설정된 기대치에 따라 작업이 해결되도록 할 수 있습니다. 자세한 내용은 SLA 정의를 참조하십시오.
계정 및 접촉 창구 조회 구성요소	에이전트는 계정 및 접촉 창구 조회 구성요소를 사용하여 다음을 수행할 수 있습니다. 계정 또는 접촉 창구를 검색합니다. 계정 또는 접촉 창구를 생성합니다. 계정 또는 접촉 창구를 연결하거나 연결을 해제합니다. 연결된 계정 또는 접촉 창구 기록을 편집하고 저장합니다. 조회 카드에서 접촉 창구 이름과 같은 참조 필드를 선택하여 하위 탭에서 참조를 엽니다. 조회 카드에서 이메일 주소를 선택하여 하위 탭의 이메일 작성기에서 초안 이메일을 엽니다. 조회 카드에서 전화를 걸 전화번호를 선택합니다. 계정 및 접촉 창구 조회 구성요소는 기록 카드에 정보를 표시합니다. 이러한 카드는 계정 및 접촉 창구 정보를 표시하고 이름, 이메일 및 전화번호와 같은 고객 상세 정보에 빠르게 액세스할 수 있도록 합니다.
케이스 하이라이트 구성요소	케이스 하이라이트 구성요소는 케이스 번호와 우선순위를 포함하여 케이스에 대한 중요한 상세 정보를 표시합니다.
케이스 요약 구성요소	케이스 요약 구성요소는 왼쪽 패널에 표시됩니다. 에이전트가 케이스 기록을 열면 구성요소가 축소되어 있고 기본 상태입니다. 에이전트는 이 구성요소를 사용하여 다음을 수행할 수 있습니다. 케이스 상세 정보를 요약합니다. 활동 스트림에 요약을 게시합니다. 요약을 새로 고칩니다. 케이스 요약 구성요소를 사용하려면 애플리케이션이 Now Assist for Customer Service Management (CSM) 설치되어 있고 케이스 요약 기술이 구성되어 있어야 합니다.
플레이북	기술 제품 지원 프로세스 페이지에는 에이전트에게 다음 스테이지를 안내하는 가로 플레이북이 포함되어 있습니다. 수용 환자 분류 문제 해결 해결 닫기 플레이북에 대한 자세한 내용은 다음 문서를 참조하십시오 기술 제품 지원 케이스 플레이북 스테이지 및 활동.
상황별 측면 패널	상황별 측면 패널 구성요소에는 에이전트가 고객 문제를 조사하고 해결하는 데 사용할 수 있는 다양한 도구가 포함되어 있습니다. 기술 제품 지원 프로세스 페이지의 상황별 측면 패널에는 다음 탭이 포함되어 있습니다. 활동 스트림 권장 작업 관련 항목 첨부 파일 템플릿 응답 템플릿 이메일 템플릿 진단 실행 자세한 내용은 다음 섹션을 참조하십시오. 활동 스트림 구성요소 권장 작업/검색 구성요소 관련 항목 구성요소
모덜리스 대화 상자	에이전트는 모덜리스 대화 상자를 사용하여 코멘트, 작업 메모 및 이메일 메시지를 작성할 수 있습니다.
작업 공간 양식 뷰	기술 제품 지원 프로세스 페이지는 에이전트가 플레이북 스테이지 및 활동과 기록 상세 정보 간에 전환할 수 있는 옵션을 제공합니다. 기록 상세 정보를 볼 때 기술 제품 지원 프로세스 페이지에서는 다음 섹션을 포함하는 작업 공간 양식 뷰를 사용합니다. 케이스 상세 정보 문제 상세 정보 초기 응답 기술 작업 계획 기타 케이스 세부 정보 관련 기록 메모 종결 처리 정보 이러한 섹션을 확장 및 축소하여 각 섹션 내의 필드를 표시할 수 있습니다. 작업 공간 양식 뷰에는 양식 개인화, 데이터 익스포트 및 URL 복사와 같은 추가 양식 작업이 있는 메뉴도 포함되어 있습니다. 이 섹션에 표시되는 필드에 대한 자세한 내용은 기술 제품 지원 케이스 테이블을 참조하십시오.

작업 표시줄

기술 제품 지원 프로세스 페이지의 작업 표시줄에서 다음과 같은 작업을 사용할 수 있습니다. 사용 가능한 구체적인 작업은 사용자 역할, 케이스 상태 및 기타 속성 등의 요소에 따라 달라집니다.

기록 상세 정보: 기록 상세 정보를 보려면 이 아이콘을 선택합니다.
플레이북 상세 정보: 플레이북 스테이지 및 활동을 보려면 이 아이콘을 선택합니다.
진행 중인 작업: 최소화된 모덜리스 대화 상자 목록을 제공하며 목록의 항목 수를 표시하는 배지가 포함됩니다. 에이전트는 이 목록에서 항목을 선택하여 최소화된 코멘트, 작업 메모 또는 이메일을 열 수 있습니다.
정보 요청: 에이전트가 고객에게 정보를 요청합니다. 이 작업을 선택하면 케이스 상태가 정보 대기 중으로 전환됩니다.
받은 정보: 에이전트가 고객으로부터 정보를 받았음을 확인합니다. 이 작업을 선택하면 케이스 상태가 진행 중으로 전환됩니다.
토론: 사이드바 토론을 시작합니다. 사이드바 기능 사용에 대한 자세한 내용은 다음 문서를 참조하십시오 Exploring Sidebar.
작성: 모덜리스 대화 상자에서 코멘트, 작업 메모, 이메일을 작성합니다.
저장: 케이스 기록에 대한 변경 사항을 저장합니다.
솔루션 수락: 에이전트가 고객을 대신하여 제안된 솔루션을 수락할 수 있습니다. 케이스는 종결로 전환됩니다.
솔루션 거부: 에이전트가 고객을 대신하여 제안된 솔루션을 거부할 수 있습니다. 케이스는 진행 중으로 전환됩니다.
추가 작업: 사용자가 중요 케이스 제안 또는 지식 격차 보고와 같은 추가 작업을 수행할 수 있습니다.

계정 및 접촉 창구 조회 구성요소

계정 및 접촉 창구 조회 구성요소를 사용하면 에이전트가 다음을 수행할 수 있습니다.

이름, 전화번호 또는 이메일 주소로 계정 또는 접촉 창구를 조회합니다. 에이전트가 검색 상자에 문자를 입력하면 일치하는 정보가 검색 상자 아래의 기록 카드에 나타납니다.
원하는 기록 카드를 선택하여 검색한 후 계정 또는 접촉 창구를 선택합니다. 선택한 기록 카드가 조회 구성요소를 대체합니다.
조회 구성 요소에서 + 아이콘을 선택하고, 계정 또는 접촉 창구의 필드를 채우고, 저장을 선택하여 새 계정 또는 접촉 창구를 만듭니다. 새 계정 또는 접촉 창구의 기록 카드가 조회 구성요소를 대체합니다.

에이전트는 기록 카드에서 다음 작업을 수행할 수 있습니다.

추가 작업 아이콘을 선택한 다음, 연결 끊기를 선택하여 케이스 기록에서 연결된 계정 또는 접촉 창구를 제거합니다. 그런 다음, 양식을 저장하여 이 변경 내용을 적용합니다.
연필 아이콘을 선택하고, 계정 또는 접촉 창구에 대한 정보를 편집하고, 저장을 선택하여 연결된 계정 또는 접촉 창구 기록을 편집하고 저장 합니다.
조회 카드에서 참조 필드를 선택하여 하위 탭에서 참조된 기록을 엽니다.
조회 카드에서 열려는 이메일 주소를 선택하여 하위 탭에서 이메일 작성기를 엽니다.
조회 카드에서 전화를 걸 전화번호를 선택합니다.

케이스 요약 구성요소

케이스 요약 구성요소는 에이전트에게 문제 및 수행된 조치를 포함한 고객 서비스 케이스의 요약을 제공합니다. 에이전트는 케이스 컨텍스트를 이해하기 위한 요약을 생성하고 케이스 작업 메모에 요약을 게시할 수 있습니다.

케이스 요약 구성요소는 기술 제품 지원 프로세스 페이지 변형의 왼쪽 패널에 나타납니다. 케이스를 처음 열면 구성요소가 축소되어 있고 기본 상태입니다.

에이전트는 이 구성요소를 사용하여 다음을 수행할 수 있습니다.

요약을 선택하여 케이스 세부 정보의 요약을 생성합니다.
작업 메모에 공유를 선택하여 요약 텍스트를 활동 스트림에 복사합니다.
- 작업 메모에 공유 팝업 창에서 요약 텍스트를 검토하고 필요한 경우 텍스트를 수정합니다.
- 팝업 창에서 작업 메모에 저장 을 선택하여 활동 스트림에 텍스트를 추가합니다.
구성요소 바닥글에서 새로 고침 아이콘을 선택하여 텍스트를 새로 고치고 최신 요약을 가져옵니다.

주:

케이스에 요약할 텍스트가 충분하지 않으면 "이 케이스에는 아직 요약에 필요한 최소 단어 수가 없습니다."라는 메시지가 표시됩니다.

기술 제품 지원 프로세스 페이지 변형에서 케이스 요약 구성요소를 사용하려면 고객 서비스 관리(CSM)용 Now Assist 애플리케이션을 활성화하고 Now Assist 관리자 콘솔에서 케이스 요약 기술을 구성합니다. 자세한 내용은 다음을 참조하십시오.

상황별 측면 패널 구성요소

상황별 측면 패널 구성요소에는 에이전트가 고객 문제를 조사하고 해결하는 데 사용할 수 있는 다양한 도구가 포함되어 있습니다. 기술 제품 지원 프로세스 페이지의 상황별 측면 패널에는 다음 탭이 포함되어 있습니다.

표 3. 상황별 측면 패널의 기술 제품 지원 프로세스 페이지 탭
탭	설명
활동 스트림	활동 스트림 구성요소는 케이스 기록에서 발생하는 활동 목록을 표시합니다.
권장 작업 검색	권장 작업 탭에는 AI 검색 기능이 포함되어 있습니다. 에이전트가 AI 검색을 사용하여 고객 문제에 대한 관련 자원 또는 해결 방법을 찾을 수 있습니다. 검색 기능은 케이스에 대한 짧은 설명의 텍스트를 기반으로 초기 검색 결과 세트를 표시합니다. 이 초기 결과 세트에는 지식 문서가 포함됩니다. 에이전트는 다른 검색 키워드를 입력하고 검색을 반복할 수도 있습니다. 에이전트는 검색 결과 목록에서 다음을 수행할 수 있습니다. 소스를 선택하여 해당 유형의 검색 결과를 확인합니다. 검색 결과 목록을 필터링합니다. 검색 결과 목록을 정렬합니다. 기록 하위 탭의 전체 뷰에서 검색 결과를 엽니다. 다음 작업을 수행합니다. 문서 보기 및 첨부 케이스에 연결 전체 뷰에서 문서 읽기, 문서에 플래그 지정, 문서를 유용함 또는 유용하지 않음으로 표시 등의 다른 작업 수행 작업 이력 아이콘을 선택하여 성공한 작업을 봅니다. 자세한 내용은 Use AI search in Recommended Actions to resolve cases 문서를 참조하십시오. 주: 상황별 측면 패널에서 권장 작업을 사용하기 위해서는 CSM Configurable Workspace 애플리케이션에 포함된 권장 작업 애플리케이션(sn_cs_nb_action)이 필요합니다.
관련 항목	관련 항목 탭에서는 케이스 관련 목록에 액세스할 수 있습니다. 기술 제품 지원 플레이북은 관련 목록 기능을 상황별 측면 패널에 통합합니다. 이러한 목록은 에이전트가 필요에 따라 확장 및 축소할 수 있는 아코디언 형식으로 표시됩니다. 표시기는 관련 목록에서 사용할 수 있는 기록 수를 표시합니다. 확장하면 관련 목록의 기록이 카드 형식으로 표시됩니다.
첨부 파일	첨부 파일 탭을 사용하면 케이스 관련 첨부 파일에 액세스할 수 있습니다. 에이전트는 이 탭에서 첨부 파일을 보고 다운로드할 수 있습니다.
템플릿	템플릿 탭에서는 에이전트가 새 기록의 필드를 자동으로 채울 수 있는 양식 템플릿에 액세스할 수 있습니다. 에이전트는 인시던트 또는 변경과 같은 새 기록을 만들 때 템플릿을 수동으로 적용할 수 있습니다.
응답 템플릿	응답 템플릿 탭에서는 사용 가능한 응답 템플릿에 액세스할 수 있습니다. 이러한 템플릿에는 에이전트가 고객에게 빠르고 일관된 메시지를 제공하기 위해 복사할 수 있는 재사용 가능한 메시지가 포함되어 있습니다.
이메일 템플릿	이메일 템플릿 탭에서는 사용 가능한 이메일 템플릿에 액세스할 수 있습니다. 이러한 템플릿에는 에이전트가 이메일 메시지에 추가할 수 있는 필드의 기본값이 포함되어 있습니다. 이러한 기본값에는 수신자(받는 사람, 참조 및 숨은 참조 필드의 이메일 주소), 보낸 사람, 이메일 제목 및 메시지 본문에 포함할 텍스트가 포함될 수 있습니다.
진단 실행	진단 실행 탭에서는 진단을 실행하고 문제의 근본 원인을 식별할 수 있는 액세스 권한을 제공합니다.

활동 스트림 구성요소

기술 제품 지원 프로세스 페이지에서는 상황별 측면 패널의 첫 번째 탭에 활동 스트림이 포함되어 있습니다.

활동 스트림 구성요소는 케이스 기록에서 발생하는 활동 목록을 표시합니다. 목록의 활동은 축소하거나 확장할 수 있습니다. 축소하면 에이전트가 목록을 빠르게 스캔하여 케이스 활동의 개요를 얻을 수 있습니다. 확장하면 에이전트가 개별 활동에 대한 자세한 정보를 볼 수 있습니다.

기술 제품 지원 플레이북 활동 스트림 구성요소는 기록 활동을 축소 또는 확장된 형식으로 나열하고 타일을 사용하여 활동 유형을 표시합니다. — 그림 2. 기술 제품 지원 플레이북 활동 스트림 구성요소

활동 스트림의 활동은 활동 유형을 나타내는 아이콘과 색상을 사용하는 타일로 표시됩니다.

설명
작업 메모
첨부 파일
필드 변경
이메일 전송 또는 수신
채팅 토론
사용자 지정 아이콘

축소하면 목록의 각 활동에 다음이 포함됩니다.

활동 유형을 나타내는 타일입니다.
활동을 담당하는 사용자의 이름입니다.
활동에 대한 간략한 한 줄 요약입니다.
내부 활동인지 외부 활동인지 나타내는 배지
상대 타임스탬프입니다.
에이전트가 활동에 대한 자세한 요약을 보는 데 사용할 수 있는 확장 버튼

확장하면 각 활동에 다음 항목도 포함됩니다.

전체 날짜 및 시간 스탬프
활동 유형을 설명하는 작업 레이블입니다.
코멘트 및 작업 메모의 경우, 코멘트 또는 작업 메모의 전체 텍스트
필드 업데이트의 경우, 필드 이름과 업데이트된 필드 값
이메일의 경우, 자세한 메시지 정보
첨부 파일의 경우, 첨부된 파일의 작은 미리 보기입니다.
채팅의 경우, 사이드바 채팅 카드

활동 스트림은 모덜리스 대화 상자 를 사용하여 코멘트, 작업 메모 및 이메일을 작성합니다. 작업 표시줄의 작성 버튼을 사용하여 이러한 항목을 생성합니다.

> 설명 작성: 설명 작성 모덜리스 대화 상자를 엽니다.
작업 메모> 작성: 작업 메모 작성 모덜리스 대화 상자를 엽니다.
이메일 작성>: 이메일 작성 모덜리스 대화 상자를 엽니다.

권장 작업 검색 구성요소

권장 작업 검색 구성요소는 상황별 측면 패널에 탭으로 표시되며 에이전트에게 AI 검색 기능을 제공합니다. 에이전트는 정보를 검색하고, 지식 문서를 검토하여 첨부하고, 유사 케이스를 첨부할 수 있습니다.

기본적으로 AI 검색 구성은 케이스에 대한 간단한 설명을 검색합니다.

지식 문서의 경우 에이전트는 문서를 보고 현재 케이스에 첨부할 수 있습니다. 문서를 첨부하면 해당 문서가 관련 기록 탭의 첨부된 지식 목록에 표시됩니다.

문서 검토 및 첨부를 선택하면 상황별 측면 패널에 문서가 표시됩니다.
이 문서 첨부를 선택하면 지식 문서가 현재 케이스에 첨부됩니다.

주:

상황별 측면 패널에서 권장 작업을 사용하기 위해서는 CSM Configurable Workspace 애플리케이션에 포함된 권장 작업 애플리케이션(sn_cs_nb_action)이 필요합니다.

모덜리스 대화 상자

기술 제품 지원 플레이북은 모덜리스 대화 상자를 사용하여 코멘트, 작업 메모 및 이메일 메시지를 작성합니다. 양식 헤더의 작성 버튼에서 다음 작업을 사용할 수 있습니다.

> 설명 작성: 설명 작성 모덜리스 대화 상자를 엽니다.
작업 메모> 작성: 작업 메모 작성 모덜리스 대화 상자를 엽니다.
이메일 작성>: 이메일 작성 모덜리스 대화 상자를 엽니다.

다음 규칙은 모덜리스 대화 상자의 가시성에 적용됩니다.

각 유형(코멘트, 작업 메모 또는 이메일)의 모덜리스 대화 상자는 한 번에 하나씩 활성화할 수 있습니다.
한 번에 하나의 모덜리스 대화 상자를 표시할 수 있으며, 다른 두 개는 최소화됩니다.
최소화된 모덜리스 대화 상자는 작업 표시줄의 진행 중인 작업 메뉴에 나타납니다. 이 메뉴에는 최소화된 모덜리스 대화 상자의 수를 보여주는 배지가 표시됩니다.
첫 번째 모덜리스 대화 상자가 표시된 상태에서 에이전트가 두 번째 모덜리스 대화 상자를 열면 첫 번째 모덜리스 대화 상자는 최소화됩니다.

에이전트는 다음을 수행할 수 있습니다.

진행 중인 작업 메뉴를 선택하여 최소화된 모덜리스 대화 상자 목록을 확인합니다. 목록의 각 항목에는 최소화된 항목의 제목과 범주가 포함되어 있습니다.
- 이메일의 경우 제목은 이메일 제목입니다.
- 코멘트와 작업 메모의 경우 제목은 텍스트의 첫 번째 줄입니다.
목록에서 항목을 선택하여 최소화된 모덜리스 대화 상자를 엽니다.

코멘트, 작업 메모 및 이메일에 대한 종결 동작:

활동 스트림에 코멘트 또는 작업 메모를 게시하면 모덜리스 대화 상자가 닫힙니다.
활동 스트림에 게시된 코멘트 또는 작업 메모 기록을 저장하면 모덜리스 대화 상자가 닫힙니다.
이메일을 보내면 모덜리스 대화 상자가 닫힙니다. 활동 스트림 및 이메일 관련 목록에 이메일이 추가됩니다.

설명 및 작업 메모에 대한 취소 동작:

작업 메모 또는 코멘트 모덜리스 대화 상자를 닫으면 텍스트가 삭제됩니다. 대화 상자 닫기 팝업 창이 표시되고 에이전트에게 작업을 확인하도록 요청합니다.
- 계속을 선택하면 작업이 확인되고 텍스트가 삭제되며 창이 닫힙니다.
- 취소 또는 대화 상자 닫기 버튼을 선택하면 작업이 취소됩니다. 모덜리스 대화 상자는 열린 상태로 유지되고 텍스트는 대화 상자에 남아 있습니다.
텍스트는 모덜리스 대화 상자와 양식 필드에서 삭제됩니다.

에이전트는 상황별 측면 패널의 응답 템플릿을 사용하여 모덜리스 대화 상자에 텍스트를 복사할 수 있습니다.

에이전트는 모덜리스 대화 상자에서 이메일에 템플릿을 적용할 수 있습니다.

상황별 측면 패널의 이메일 템플릿 탭에서 템플릿을 선택한 다음, 템플릿 적용을 선택합니다. 템플릿의 내용이 모덜리스 대화 상자에 추가됩니다.
모덜리스 대화 상자가 최소화된 경우 템플릿을 적용하기 전에 대화 상자를 표시합니다.

또한 에이전트는 이메일 모덜리스 대화 상자에서 서식 있는 텍스트 편집기 버튼을 전환하여 TinyMCE 포매터를 표시하거나 숨길 수 있습니다.

자세한 내용은 Modeless dialogs 문서를 참조하십시오.

작업 계획 업데이트

에이전트는 케이스 해결 프로세스 중에 케이스 작업 계획을 여러 번 업데이트할 수 있습니다. 예를 들어 에이전트는 케이스를 다른 에이전트에게 전송하기 전에 계획을 업데이트할 수 있습니다.

플레이북의 문제 해결 스테이지에 있는 관련 작업 활동에는 에이전트가 업데이트를 수행하는 데 사용할 수 있는 작업 계획 업데이트 선언적 작업이 포함됩니다. 이 작업을 선택하면 에이전트가 작업 계획 업데이트 활동으로 돌아갑니다. 계획을 업데이트하고 저장을 선택하면 작업 계획이 활동 스트림에 게시되고 에이전트는 관련 작업 활동으로 돌아갑니다.

활동 스트림에서 새 필터 세트(작업 계획)를 사용할 수 있습니다. 에이전트는 이 필터 세트를 사용하여 작업 계획 필드만 볼 수 있습니다.

케이스 생성

에이전트는 작업 표시줄의 추가 작업 메뉴에서 케이스 생성 을 선택하여 기술 제품 지원 케이스를 생성할 수 있습니다.

케이스를 생성하면 서비스 선택기 모달이 열리고 기술 제품 지원 케이스 유형에 대해 정의된 서비스가 표시됩니다. 에이전트는 이 모달에서 다음을 수행할 수 있습니다.

서비스를 검색합니다.
서비스를 선택합니다.
케이스 생성을 선택합니다.

케이스가 생성되고 서비스 정의와 연결된 플레이북이 시작됩니다. 자세한 내용은 Associate a playbook with a service definition 문서를 참조하십시오.

주:

이 작업은 기술 제품 지원 프로세스 페이지에서 기본적으로 활성화됩니다.

고객 서비스 관리(CSM)용 Now Assist를 사용하여 케이스에 대한 해결 메모 생성

에이전트는 고객 서비스 관리(CSM)용 Now Assist 애플리케이션에서 해결 메모 생성 기술을 사용하여 케이스에 대한 해결 메모를 자동으로 생성할 수 있습니다.

플레이북이 해결 스테이지로 전환되면 해결 메모 생성 기술이 해결 제안 활동의 해결 메모 필드에 정보를 추가합니다.

주:

해결 메모 생성 기술은 해결 메모를 생성하기 위해 케이스 기록에 최소 200단어가 필요합니다. 해결 메모를 생성할 수 없는 경우 시스템은 해결 메모 필드 아래에 메시지를 표시합니다.

기술 제품 지원 프로세스 페이지 변형에서 해결 메모 생성 기술을 사용하려면

기술 제품 지원 케이스 플레이북