기술 제품 지원 케이스 테이블
기술 제품 지원 케이스 애플리케이션은 기술 제품 지원 케이스(sn_tech_product_support_case) 테이블을 추가합니다.
| 필드 | 설명 |
|---|---|
| 계정 | 접촉 창구의 회사 이름입니다. 이 필드는 접촉 창구 기록에 정보를 사용할 수 있는 경우 자동으로 채워집니다. |
| 작업 상태 | 주의가 필요하거나 차단된 케이스를 식별합니다. |
| 추가 의견 | 고객이 볼 수 있는 코멘트입니다. 사용자가 게시 버튼을 선택하면 각 코멘트가 활동 필드에 삽입됩니다. |
| 담당자 | 할당된 에이전트입니다. 할당 그룹 필드에서 그룹이 선택된 경우, 할당된 에이전트가 이 그룹에 소속이어야 합니다. |
| 할당 그룹 | 할당된 고객 서비스 에이전트 그룹입니다. |
| 채널 | 고객이 접촉 창구를 시작하고 케이스를 연 방법입니다. 채팅 또는 이메일을 예로 들 수 있습니다. |
| 종결됨 | 케이스가 종결된 날짜 및 시간입니다. |
| 종결한 사람 | 케이스를 종결한 사용자의 이름입니다. |
| 종결 메모 | 케이스를 종결하는 사용자가 작성한 추가 메모입니다. |
| 회사 | 이 케이스에 대한 회사의 이름입니다. |
| 연락처 | 이 케이스에 대한 고객 접촉 창구의 이름입니다. |
| 계약 | 이 케이스와 연결된 계약 번호입니다. |
| 작성됨 | 케이스가 생성된 날짜 및 시간입니다. |
| 작성자 | 케이스를 생성한 사용자의 이름입니다. |
| 권리 | 이 케이스와 연결된 권리입니다. 사용 가능한 권리는 계정, 계약, 제품, 자산 필드의 설정에 따라 필터링됩니다. |
| 24시간 서비스 지원체계 | 작업일 종료 시점에 전역 후속 조치를 위해 케이스를 전달해야 함을 나타내는 확인란입니다. |
| 초기 응답 | 에이전트가 고객에게 보낸 첫 번째 응답입니다. |
| 설치 기반 | 설치된 각 항목에 대한 자세한 구성과 함께 고객이 구매한 제품 및 서비스, 설치 또는 프로비저닝된 방식을 추적하는 데 도움이 되는 설치 기반 필드입니다. |
| 문제 요약 | 보고된 문제에 대한 에이전트의 이해를 기반으로 한 케이스 요약입니다. |
| 지식 | 선택하면 케이스가 종결될 때 시스템에서 초안 지식 문서를 자동으로 생성합니다. |
| 마지막 작업 계획 업데이트됨 | 기술 작업 계획이 마지막으로 업데이트된 시기를 나타냅니다. |
| 마지막 작업 계획을 업데이트한 사람 | 기술 작업 계획을 마지막으로 업데이트한 사용자입니다. |
| 주의 필요 | 활성화된 경우 케이스 기록에 주의가 필요합니다. 고객이나 내부 사용자가 업데이트한 후 입력 또는 검토를 기다리는 케이스를 예로 들 수 있습니다. |
| 다음 단계 | 케이스 해결을 위해 수행할 다음 단계를 저장합니다. |
| 번호 | 자동 생성된 케이스 번호입니다. |
| 개설 일시 | 케이스가 열린 날짜 및 시간입니다. |
| 개설한 사람 | 케이스를 생성한 사용자의 이름입니다. |
| 상위 | 케이스의 상위 기록입니다. |
| 파트너 | 파트너 회사의 이름입니다. |
| 파트너 연락처 | 이 케이스에 대한 파트너 접촉 창구의 이름입니다. |
| 우선순위 | 케이스에 할당된 우선순위:
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| 제품 | 자산의 제품 모델입니다. 모델은 자산의 특정 버전 또는 구성입니다. 제품은 애플리케이션 모델 또는 서비스 제품 모델 유형 중 하나일 수 있습니다. 애플리케이션 모델과 서비스 제품 모델에는 여러 구성요소가 있을 수 있습니다. 또한 여러 애플리케이션, 소프트웨어 및 소프트웨어 라이센스 조합을 사용할 수도 있습니다. |
| 제품 구성요소 | 제품 필드에서 선택한 제품의 하위 구성요소 목록을 표시합니다. 관리자 역할을 가진 사용자는 다음 관련 목록을 사용하여 제품 구성요소를 구성할 수 있습니다.
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| 해결 코드 | 케이스의 해결 상태를 나타내는 선택 목록입니다. 에이전트가 케이스에 대한 솔루션을 제안하는 경우 이 필드는 필수입니다. |
| 해결 참고 사항 | 케이스를 종결한 방법에 대한 상세 정보입니다. 고객 서비스 에이전트 또는 에이전트 관리자가 케이스를 종결하는 경우 이 필드는 필수입니다. 고객이 케이스를 종결한 경우에는 필수가 아닙니다. |
| 해결됨 | 케이스가 해결된 날짜 및 시간입니다. |
| 해결한 사람 | 케이스가 해결될 때 케이스가 할당된 에이전트입니다. |
| 근본 원인 코드 | 케이스가 생성된 이유입니다. |
| 간단한 설명 | 이슈 또는 문제에 대한 간략한 설명입니다. |
| 판매된 제품 | 케이스가 생성되는 대상 제품입니다. |
| 재현 단계 | 문제를 재현하기 위해 수행할 단계에 대한 세부 정보가 포함되어 있습니다. |
| 업데이트됨 | 케이스가 업데이트된 날짜 및 시간입니다. |
| 업데이트한 사람 | 케이스를 마지막으로 업데이트한 사용자의 이름입니다. |
| 관찰 목록 | 추가 코멘트가 추가되거나 케이스의 상태가 해결됨 또는 종결됨으로 변경될 경우 이 케이스에 대한 알림을 받는 사용자입니다. |
| 작업 메모 | 변경을 해결하는 방법 또는 케이스 해결을 위해 수행한 단계(해당하는 경우)에 대한 정보입니다. 작업 메모 목록에 추가된 내부 사용자는 케이스 작업 메모가 추가되었다는 알림(추가 당시의 작업 메모 포함)을 받습니다. |
| 작업 메모 공유자 | 작업 메모가 추가될 때 이 케이스에 대한 알림을 받는 사용자입니다. |