Configurar Gestão de serviços de instalações

Os administradores de instalações podem definir configurações de instalações para determinar como o sistema lida com as operações diárias.

Antes de Iniciar

Função necessária: Facilities_admin

Por Que e Quando Desempenhar Esta Tarefa

Gestão de serviços de instalações o padrão é o método de processamento orientado por solicitação para lidar com tarefas. Para obter informações sobre ambos os métodos de processamento, consulte Tarefa versus . processamento orientado por solicitação.

Procedimento

1. Navegar até Tudo > Instalações > Administração > Configuração.
   Nota:

   Os administradores em domínios inferiores ao domínio global podem exibir a tela Configurações, mas não podem modificar as configurações.
   As opções na tela de configuração são organizadas em um layout com várias guias, da seguinte forma:

   • . Processo de negócios contém opções para configurar o ciclo de vida da solicitação, criar catálogos e solicitações e configurar notificações.
   • . Atribuição contém opções para configurar atribuição manual e automática.
   • . Complementos contém opções para habilitar a base de conhecimento, documentos gerenciados e atividades de tarefa.
2. Preencha os campos em Processo de negócios guia.
   Nota:

   A tela Configuração contém muitas opções de configuração. Uma opção é habilitada quando o comutador aparece verde e é alternado para a direita. Todas as opções de configuração listadas em Dependência deve ser habilitado para que a opção seja exibida.

   Tabela 1. Tela de configuração - Processo de negócios

   Campo	Descrição	Dependência
   Ciclo de vida
   Habilitar fluxos de estado	Habilite fluxos de estado consistentes com todos aplicações de gestão de serviços . Se você preferir criar seus próprios fluxos de estado usando regras de negócios, scripts de cliente e ações de IU, desabilite a opção . Uma caixa de confirmação é exibida e inclui um link para um artigo de ajuda que descreve as implicações da desativação de fluxos de estado. É altamente recomendável que você leia o artigo antes de prosseguir. Se você desabilitar fluxos de estado e salvar, esta opção de configuração será removida da tela e os fluxos de estado não poderão ser habilitados novamente na interface do usuário.
   Ciclo de vida do processo	Selecione orientado por solicitação (as subtarefas são opcionais) se você não quiser exigir tarefas para atender às solicitações. Quando o ciclo de vida da solicitação é orientado por solicitação, as solicitações podem ser atribuídas diretamente aos usuários em um grupo de atribuição. Os usuários ainda podem adicionar tarefas às solicitações. No entanto, fechar todas as tarefas não fecha automaticamente a solicitação. Nota: . Habilitar fluxos de estado não está selecionada, o ciclo de vida do processo se torna orientado por solicitação e este campo não é exibido.	Habilitar fluxos de estado está ativado.
   Os agentes devem aceitar ou rejeitar as tarefas atribuídas	Habilite para exigir que o agente atribuído aceite ou rejeite a tarefa.	Habilitar fluxos de estado está ativado.
   As anotações de trabalho são necessárias para fechar ou cancelar uma solicitação ou tarefa	Habilite se anotações de trabalho forem necessárias ao fechar, concluir ou cancelar solicitações e tarefas. Se estiver desabilitado, as anotações de trabalho não serão necessárias ao fechar, concluir ou cancelar.
   Copiar anotações de trabalho da tarefa para solicitação	Habilite para sincronizar anotações de trabalho da tarefa com as anotações de trabalho no pedido ou solicitação. Quando as anotações de trabalho são adicionadas à tarefa, as mesmas anotações de trabalho aparecem no pedido ou na solicitação.	Habilitar fluxos de estado está ativado.
   Criação de catálogo e solicitação
   Criar ou atualizar solicitações por e-mail de entrada.	Habilite esta opção para permitir que mensagens de e-mail de entrada criem ou atualizem solicitações. Esta opção deve ser habilitada para permitir que as solicitações sejam marcadas como spam.
   As solicitações são criadas usando	Selecione formulário de catálogo ou regular para instalar o catálogo e habilitar a publicação automática de modelos de solicitação no catálogo. Selecione formulário regular somente para desinstalar o catálogo e desabilitar a publicação automática de modelos de solicitação no catálogo.
   Os modelos criam um item do catálogo dedicado	Habilite esta opção para permitir a publicação automática de itens do catálogo para a aplicação.
   Notificações
   Envie uma notificação quando um campo for alterado para uma tarefa ou solicitação.	Configure notificações a serem enviadas para destinatários específicos quando os campos selecionados em Solicitações e/ou Tarefas mudarem. De Tabela , selecione Solicitação ou Tarefa . De Campo , selecione o campo a ser usado para gerar notificações. Quando uma mudança é feita no campo selecionado, uma notificação é enviada aos destinatários identificados. De Destinatários selecione um ou mais destinatários Se um usuário específico ou um grupo específico , estiver selecionado, o usuário será solicitado a selecionar um usuário ou grupo. Para definir mais notificações usando outros campos ou destinatários, repita as etapas na próxima linha. Para remover uma notificação, clique em símbolo à direita da notificação.

3. Clique em Atribuição e preencha os campos.

   Tabela 2. Tela Configuração - Guia Atribuição

   Campo	Descrição	Dependência
   Método de atribuição para tarefas: Manualmente
   Atribuir solicitações ou tarefas com base nas áreas cobertas do grupo de atribuições	Habilite esta opção para limitar a seleção de grupos do Grupo de expedição e. Grupo de atribuição campos para grupos que cobrem o local da tarefa.
   Programação
   Usar programação de agente ou de tarefa	Habilite esta opção para permitir a atribuição automática do agente e a seleção automática do agente.
   A seleção automática de agentes considerará o fuso horário para tarefas	Habilite esta opção para considerar o fuso horário do agente ao atribuir uma tarefa.	Habilitar fluxos de estado está ativado.
   Habilitar atribuição de prioridade	Habilite esta opção para usar a atribuição de prioridade para atribuir agentes automaticamente.	Habilitar fluxos de estado está ativado. Ciclo de vida do processo: O ciclo de vida é orientado por tarefa . A seleção automática de agentes considerará os cronogramas de agente ou tarefa . Nota: . Ciclo de vida do processo a opção não está disponível em todas as aplicações de gestão de serviços.
   Selecione prioridades para atribuição de prioridade	Selecione prioridades para atribuição.	Use a programação de agente ou de tarefa está ativado. Habilitar atribuição de prioridade está ativado.
   Fatores adicionais
   A seleção automática de agentes considerará a localização dos agentes	Habilite esta opção para usar o agente e o local ao determinar a quem atribuir a tarefa. Os agentes mais próximos do local da tarefa recebem preferência.	Habilitar fluxos de estado está ativado. Se estiver usando Ciclo de vida do processo: O ciclo de vida é orientado por tarefa . Método de atribuição para tarefas: Usando atribuição automática . Se estiver usando Ciclo de vida do processo: O ciclo de vida é orientado por solicitação . Método de atribuição para solicitações: Usando atribuição automática .
   A seleção automática de agentes requer tarefas que eles estejam aptos a realizar	Esta opção determina o grau em que as habilidades devem ser correspondidas a uma tarefa ao determinar a atribuição automática. Selecione todos exigir que um agente atribuído tenha todas as habilidades para executar a tarefa. Um agente que não tem uma habilidade é eliminado. Selecione alguns se você quiser que agentes que tenham a maioria das habilidades executem a tarefa. Selecione nenhum se você quiser atribuir agentes automaticamente sem considerar as habilidades.	Habilitar fluxos de estado está ativado. Se estiver usando Ciclo de vida do processo: O ciclo de vida é orientado por tarefa . Método de atribuição para tarefas: Usando atribuição automática . Se estiver usando Ciclo de vida do processo: O ciclo de vida é orientado por solicitação . Método de atribuição para solicitações: Usando atribuição automática .

4. Clique em Complementos e preencha os campos.

   Tabela 3. Guia Configuração - Guia Complementos

   Campo	Descrição	Dependência
   Requisitos de peças
   Os requisitos de peças são necessários para os agentes	Habilite esta opção para exigir que os agentes especifiquem peças para a tarefa.
   Editar modelos associados	Clique em adicionar e selecione o modelo de peça a ser usado para esta tarefa. Clique em mais para selecionar mais modelos de peça.	Os requisitos de peça são necessários para os agentes.
   Documentação
   Habilitar uma base de conhecimento dedicada	Habilite esta opção para instalar a base de conhecimento da aplicação.
   Habilitar documentos gerenciados	Habilite esta opção para adicionar uma lista relacionada a documentos gerenciados.
   Habilitar atividades da tarefa	Habilite esta opção para registrar as interações e comunicações da tarefa, como chamadas telefônicas e mensagens de e-mail.
   Tabelas de tarefas associadas
   Selecione tabelas associadas	Clique em Adicionar para selecionar mais tabelas.
   Mapas
   Habilitar mapas	Habilite esta opção para usar mapas.

5. Clique em Salvar.
   Aviso:

   . Habilitar fluxos de estado se a opção estiver desabilitada, uma caixa de confirmação com um link para a documentação será exibida, explicando as consequências da desativação dos fluxos de estado. É altamente recomendável que você leia a documentação antes de fazer essa mudança, pois a ação de desabilitar os fluxos de estado da gestão de serviços não pode ser revertida.

• Tarefa versus . processamento orientado por solicitação
  Todas as aplicações usam processos orientados por tarefa ou por solicitação para lidar com tarefas.