Atribuição automática de agente usando habilidades

Os agentes podem ser atribuídos automaticamente com base nas habilidades de um agente e nas habilidades necessárias para executar a tarefa. Atribua habilidades a registros de usuário de um agente usando Habilidades > Usuários.

A atribuição automática por habilidades pode ser realizada em um processamento orientado por tarefa ou solicitação ambiente quando A seleção automática de agentes para tarefas requer que eles tenham habilidades a opção de configuração deve ser definida como todos ou alguns para a aplicação .

Quando uma tarefa que inclui habilidades é qualificada ou marcada como Pronto para o trabalho , as habilidades de cada agente são comparadas com as habilidades necessárias para executar a tarefa e uma classificação é calculada com base na opção de configuração de habilidades. Se a opção estiver definida como alguns , o agente com a correspondência de habilidades mais próxima é atribuído automaticamente à tarefa. Se a opção estiver definida como todos somente os agentes que possuem todas as habilidades necessárias são considerados. Se nenhum agente tiver todas as habilidades necessárias para executar a tarefa, nenhum será atribuído automaticamente.

A classificação de habilidades de um agente é calculada como:

Skills_agent/skills_task

Ocasiões

• Skills_agent é o número de habilidades possuídas pelo agente que correspondem às habilidades necessárias para a tarefa.
• Skills_task é o número total de habilidades necessárias para a tarefa.

Por exemplo, se uma tarefa requer quatro habilidades e o Agente A possui três delas e o Agente B possui duas delas:

• Classificação de habilidade do Agente A é 3/4 ou 0,75
• Classificação de habilidade do Agente B é 2/4 ou 0,5

Se a aplicação estiver configurada para usar outros critérios de seleção, como local ou fuso horário, a média das classificações de todos os critérios de seleção será calculada e o agente com a classificação geral mais alta será selecionado automaticamente para a tarefa. Consulte Atribuição automática de agente usando vários critérios de seleção para obter detalhes.