Painel do Financial Services Client Lifecycle

Com o painel Financial Services Client Lifecycle, você pode obter informações sobre o desempenho de sua equipe e negócios para casos de ciclo de vida do cliente.

Importante:

Modernizamos a aparência do painel Financial Services Client Lifecycle. Ele pode ter alguma funcionalidade atualizada.

Você pode monitorar o status dos casos de ciclo de vida do cliente, ver tendências e detalhar em uma única exibição. Para qualquer duração determinada, você pode exibir os detalhes de casos em aberto, novos casos e tempos médios de encerramento dos casos de ciclo de vida do cliente.

Funções necessárias de Now Platform

• sn_bom_clo.b2c_manager, necessário para exibir os widgets e os dados do painel.
• sn_bom_clo.b2c_admin, necessário para editar o painel.

Acessar os painéis de Financial Services Client Lifecycle

Para acessar o painel Financial Services Client Lifecycle, navegue até Espaços > Espaço configurável do CSM/FSM > Centro de Análise ( ).

Como alternativa, você pode navegar até Client Lifecycle > Análise.

Você também pode acessar o painel a partir do Platform Analytics Espaço. Para obter mais informações sobre Platform Analytics Espaço, consulte Centro de análise.

Se você atualizou de uma versão anterior, poderá acessar o layout do painel original navegando até Todos > Client Lifecycle > Painel.

Casos de uso

Para obter exemplos de como diferentes pessoas em sua organização podem usar este painel, consulte estes casos de uso.

Tabela 1. Casos de uso para usar o painel Financial Services Client Lifecycle

Usuário	Uso do painel
Gerente de Conta	Os gerentes de conta obtêm visibilidade do status em tempo real de Client Lifecycle casos e fazem o seguinte: Monitorar todos os casos em aberto que violaram um ANS (Acordo de nível de serviço) Monitorar todos os casos em aberto de acordo com o agente e a idade Revisar todos os novos casos de um serviço, agente ou grupo de agentes Analisar o tempo médio de encerramento dos casos de um serviço, agente ou grupo em 30 dias Detalhar os detalhes de uma categoria
Administrador de conta	Os administradores de conta podem executar todas as tarefas do gerente de contas e personalizar exibições.

Indicadores

Casos em aberto - ANS violado

Percentual de casos em aberto que violaram um ANS. [[Número de casos em aberto com ANS violados]] / [[Número de casos em aberto]] * 100

Casos em aberto - ANS prestes a ser violado

Número médio de casos em aberto para um agente em um determinado dia. Os dados para este indicador são coletados da tabela [task_sla].

Casos em aberto por idade

Pontuação de detalhamento e tendência de casos em aberto por idade (em dias). [[Idade soma dos casos em aberto]] / [[Número de casos em aberto]] / 24

Tempo médio para encerramento nos últimos 30 dias

Detalhamento do tempo médio de encerramento (em dias) de casos por serviço, agente ou grupo de atribuição nos últimos sete dias. [[B2C CLO.Soma da duração dos casos encerrados]]/[[B2C CLO.Número de casos encerrados]]

Novos casos vs. Casos Encerrados

Detalhamento de novos casos por serviço, agente ou grupo de agentes versus casos encerrados. Os dados dos casos são coletados da tabela [sn_bom_clo_service].

Casos encerrados - ANS atendido vs. ANS violado

Casos em que os SLAs foram atendidos versus casos em que os SLAs foram violados. Os dados dos casos são coletados da tabela [sn_bom_clo_service].

Detalhamentos

Idade.

Filtros

Tabela 2. Filtros disponíveis no painel Client Lifecycle

Nome	Tipo	Descrição
Idade	Bucket	Mostra intervalos de idade (em dias) para Client Lifecycle casos.