Explorar a arquitetura Proactive Service Experience Workflows

  • Versão de lançamento: Xanadu
  • Atualizado 1 de ago. de 2024
  • 2 min. de leitura

    • Saiba como você pode usar a aplicação Proactive Service Experience Workflows para iniciar automaticamente fluxos de trabalho que resolvem incidentes iniciados pela rede e notificam proativamente os clientes afetados.

    Solicitar aplicativos na Store

    Acesse o site ServiceNow Store para ver todos os aplicativos disponíveis e obter informações sobre como enviar solicitações para a loja. Para obter informações sobre notas de versão cumulativa para todos os aplicativos liberados, consulte as ServiceNow Store notas de versão do histórico de versão.

    Habilidades do Proactive Service Experience Workflows

    Proactive Service Experience Workflows forneça suporte de ponta a ponta, entendendo o impacto do cliente e oferecendo comunicação transparente para todas as partes envolvidas no processo de suporte. Os provedores de serviços de telecomunicações, mídia ou tecnologia podem:

    • Identifique as contas de clientes afetadas com base em um ou mais itens de configuração associados a serviços ascendentes que estão vinculados a uma base de instalação.
    • Com a Conta de operações 360, use dados de ITSM e CSM para detalhar as contas de clientes e visualizar informações importantes sobre a conta.
    • Gere casos proativos que incluem sincronizações de determinados campos na inserção de caso, resolução de incidentes ou fechamento de uma solicitação de mudança.
    • Reduza a configuração administrativa e a sobrecarga com formulários aprimorados de solicitação de incidente e mudança no Espaço de operações de serviços.
    • Resolva casos menores sem intervenção de agentes de suporte ao cliente.
    • Forneça capacidades para que os agentes de suporte técnico se comuniquem com clientes externos sem navegar entre solicitações de incidentes ou mudanças e registros de casos associados.
    • Use cinco fluxos Workflow Studio exclusivos que podem ser modificados para atender às necessidades de negócio.
    • Escale incidentes para uma ação mais rápida com base em uma tabela de decisão pré-configurada.
    • Use classes de IC CMDB estendidas comuns à infraestrutura de borda de SD-Wan
    • Crie registros de incidentes de determinados clientes de API com base nos padrões da REST API TM Fórum TMF621.
    • Use funções dedicadas que permitem que os agentes de suporte técnico vejam as aplicações ITSM e CSM e.

    Para obter informações sobre os componentes arquitetônicos da aplicação Proactive Service Experience Workflows, consulte Arquitetura Proactive Service Experience Workflows.

    Você também pode adicionar classes às CMDB classes de IC que têm como destino a infraestrutura de borda SD WAN como parte da aplicação CMDB IC Class Models. Consulte CMDB Classes de IC para Proactive Service Experience Workflows para obter mais detalhes.