Tabela de casos de suporte de produto de tecnologia

A aplicação Caso de suporte de produto de tecnologia adiciona a tabela Caso de suporte de produto de tecnologia (sn_tech_product_support_case).

Tabela 1. Campos da tabela Caso de suporte de produto de tecnologia

Campo	Descrição
Conta	O nome da empresa do contato. Este campo será preenchido automaticamente se as informações estiverem disponíveis no registro do contato.
Status da ação	Identifica casos que precisam de atenção ou que estão bloqueados.
Comentários adicionais	Comentários visíveis pelo cliente. Cada comentário é inserido no campo Atividade quando o usuário seleciona o botão Publicar.
Atribuído a	O agente atribuído. Se um grupo for selecionado no campo Grupo de atribuição, o agente atribuído deverá pertencer a esse grupo.
Grupo de atribuição	O grupo de agentes de atendimento ao cliente atribuído.
Canal	O método pelo qual o cliente iniciou o contato e o caso foi aberto. Por exemplo, bate-papo ou e-mail.
Encerrado	A data e a hora em que o caso foi encerrado.
Encerrado por	O nome do usuário que encerrou o caso.
Anotações de encerramento	Anotações adicionais feitas pelo usuário que encerra o caso.
Empresa	O nome da empresa para este caso.
Contato	O nome do contato do cliente para este caso.
Contrato	O número do contrato associado a este caso.
Criado em	A data e a hora em que o caso foi criado.
Criado(a) por	O nome do usuário que criou o caso.
Direito	O direito associado a este caso. Os direitos disponíveis são filtrados pelas configurações nos campos Conta, Contrato, Produto, Ativo.
Seguir o sol	Uma caixa de seleção para indicar que um caso deve ser entregue no final do expediente para acompanhamento global.
Resposta inicial	A primeira resposta enviada pelo agente ao cliente.
Base de instalação	O campo Base de instalação ajuda a rastrear quais produtos e serviços foram comprados por um cliente, como eles foram instalados ou provisionados, junto com a configuração detalhada de cada item instalado.
Resumo do problema	Um resumo do caso com base na compreensão do problema relatado pelo agente.
Conhecimento	Se marcado, o sistema criará automaticamente um rascunho de artigo de conhecimento quando o caso for encerrado.
Último plano de ação atualizado	Indica quando o plano de ação técnica foi atualizado pela última vez.
Último plano de ação atualizado por	O usuário que atualizou o plano de ação técnica pela última vez.
Requer atenção	Se habilitado, o registro de caso precisa de atenção. Por exemplo, casos que foram atualizados por clientes ou usuários internos e estão aguardando entrada ou revisão.
Próximas etapas	Armazena as próximas etapas a serem realizadas para a resolução do caso.
Número	O número do caso gerado automaticamente.
Aberto	A data e a hora em que o caso foi aberto.
Aberto por	O nome do usuário que criou o caso.
Primário	O registro primário do caso.
Parceiro	O nome da empresa parceira.
Contato do parceiro	O nome do contato do parceiro para este caso.
Prioridade	A prioridade atribuída para o caso: 1 - Crítico 2 - Alta 3 - Moderada 4 - Baixa
Produto	O modelo de produto do ativo. Um modelo é uma versão ou configuração específica de um ativo. O produto pode ser um dos seguintes tipos: modelo de aplicação ou modelo de produto de serviço. Os modelos de aplicação e os modelos de produto de serviço podem ter vários componentes. Eles também podem ter várias combinações de aplicativo, software e licença de software.
Componente do produto	Exibe uma lista dos componentes secundários do produto selecionado no campo Produto. Usuários com a função de administrador podem configurar componentes de produto usando as seguintes listas relacionadas: Formulário Modelo de serviço > Lista relacionada de componentes do modelo Formulário de modelo de aplicação > Lista relacionada de componentes do modelo
Código de resolução	Lista de seleção indicando os estados de resolução do caso. Este campo é obrigatório quando um agente propõe uma solução para um caso.
Anotações de resolução	Detalhes sobre como o caso foi encerrado. Este campo é obrigatório se um agente de atendimento ao cliente ou gerente de agentes fechar um caso. Se um cliente fechar um caso, isso não será obrigatório.
Resolvido	A data e a hora em que o caso foi resolvido.
Resolvido por	O agente a quem o caso é atribuído quando o caso é resolvido.
Código da causa raiz	O motivo pelo qual o caso foi criado.
Descrição resumida	Uma breve descrição do problema ou problema.
Produto vendido	O produto para o qual o caso está sendo criado.
Etapas para reproduzir	Inclui detalhes das etapas a serem seguidas para reproduzir o problema.
Atualizado em	A data e a hora em que o caso foi atualizado.
Atualizado por	O nome do usuário que atualizou o caso pela última vez.
Lista de observação	Usuários que recebem notificações sobre este caso quando comentários adicionais são adicionados ou se o estado de um caso é alterado para Resolvido ou Encerrado.
Anotações de trabalho	Informações sobre como resolver o caso ou as medidas tomadas para resolvê-lo, se aplicável. Os usuários internos que foram adicionados à lista Anotações de trabalho recebem a notificação Anotações de trabalho de caso adicionadas contendo as anotações de trabalho quando adicionadas.
Lista de Anotações de trabalho	Usuários que recebem notificações sobre este caso quando anotações de trabalho são adicionadas.