Proactive Service Experience Workflows e Gestão de incidentes dentro de Espaço de operações de serviços

  • Versão de lançamento: Xanadu
  • Atualizado 1 de ago. de 2024
  • 3 min. de leitura

    • Você pode usar a aplicação Espaço de operações de serviços para obter uma visão geral de como um agente de rede pode priorizar tarefas e resolver incidentes.

    Exibir o Espaço de operações de serviços

    No menu Espaços, selecione Espaço de operações de serviços e selecione o ícone Página inicial. Na página principal, um agente de rede pode analisar incidentes e exibir casos e tarefas futuras. Para exibir:
    • Listas: selecione a guia Listas em Espaço de operações de serviços. Na guia Listas, um agente de rede pode analisar as listas individuais de incidentes e tarefas e tomar a ação apropriada.
      O exemplo a seguir mostra a guia Lista.
      Figura 1. Guia Lista
      Exibição de lista de todos os incidentes, tarefas e incidentes planejados.
    • Registros: abra qualquer registro de tarefa para navegar até sua exibição de registro, conforme mostrado no exemplo a seguir.
      Figura 2. Exibição do registro
      Página de exibição de registros do Espaço de operações de serviços.

    Exemplo

    A aplicação Proactive Service Experience Workflows é acionada automaticamente quando um incidente é criado no sistema por um fluxo de alerta. Um suporte técnico pode criar manualmente este alerta no Espaço de operações de serviços. Ele também pode ser gerado a partir de um sistema externo de gestão de falhas usando a integração do TMF 621.

    O exemplo a seguir demonstra como Proactive Service Experience Workflows é usado para resolver um incidente iniciado pela rede externa. Neste exemplo,

    1. Um sistema de gestão de falhas externas usando a integração do TMF 621 envia um alerta que aciona a criação de um registro de incidente com os seguintes valores:
      • Descrição resumida e Descrição: falha ao reiniciar Vmanage_10001 depois que uma mudança foi implementada.
      • Item de configuração: Vmanage_10001 (classe de IC de SD-WAN)
      • Categoria: SD-WAN
      • Subcategoria: falha de protocolo
      • Clientes afetados: 5
    2. Um engenheiro de suporte técnico abre o registro de incidente dentro de Espaço de operações de serviços e vê a lista de serviços e contas afetados na seção Visão geral.
    3. O engenheiro de suporte técnico faz a triagem dos problemas revisando as mudanças mais recentes na Assistência do agente que acionaram a indisponibilidade.
    4. O engenheiro de suporte técnico reinicia o controlador de SD-WAN e seleciona Gerar casos proativos na seção Casos. Um caso principal e cinco casos secundários são gerados e as notificações são enviadas para os contatos primários das contas afetadas.
    5. Como um caso principal foi criado, o engenheiro de suporte técnico notifica o gerente de problemas graves sobre uma indisponibilidade potencialmente grave. O gerente de problemas graves gerencia o registro de casos graves e a comunicação com as equipes técnicas e os clientes afetados.
    6. O Engenheiro de suporte técnico (TSE) percebe que o dispositivo não pode ser reinicializado e pode ter falhado completamente. O TSE muda o campo Subcategoria para falha do dispositivo, seleciona a ação de IU Escalar e insere uma anotação de trabalho
    7. A equipe de suporte L2 de nível seguinte recebe o incidente e atualiza o status do registro.
    8. O Engenheiro de suporte técnico L2 tenta solucionar os problemas no controlador SD-WAN e reinicia o item de configuração com sucesso. Quatro em cada cinco contas afetadas relatam que o problema foi resolvido, mas a quinta conta ainda está enfrentando alguns problemas.
    9. Para diagnosticar outros problemas com a quinta conta, o Engenheiro de suporte técnico L2 executa as seguintes etapas:
      • Marca a caixa de seleção ao lado do registro de caso na página Visão geral.
      • Seleciona a ação de IU Notificar para enviar uma mensagem por meio de comentários adicionais à pessoa de contato no registro de caso.
    10. A pessoa de contato recebe o comentário adicional e executa algumas etapas extras. Quando o serviço é restaurado, o contato atualiza o status no portal CSM.
    11. Ao ver os comentários adicionais no registro do incidente, o Engenheiro de suporte técnico L2 muda o campo Estado para Resolvido.

      As informações de resolução são copiadas para cada registro de caso, enquanto o Gerenciador de problemas graves resolve o registro de caso principal e todos os casos associados.