Playbook de caso de suporte de produto de tecnologia
O playbook de caso de suporte de produto de tecnologia fornece orientação passo a passo para resolver casos de tecnologia.
- Uma fase em um playbook é uma sequência agrupada de atividades.
- Uma atividade em uma fase representa uma tarefa individual para um agente concluir. As fases também podem incluir atividades automatizadas, como o envio de uma notificação a um cliente quando uma fase ou atividade é concluída.
A página do processo de suporte de produto de tecnologia fornece acesso ao playbook no espaço configurável do CSM.
Para obter informações detalhadas sobre as fases e atividades, consulte Fases e atividades do playbook de caso de suporte de produto de tecnologia.
Variante da página do processo de suporte ao produto de tecnologia
A variante da página do processo de suporte de produto de tecnologia está incluída na aplicação Caso de suporte de produto de tecnologia (sn_tech_product_support). Uma variante de página é uma versão de uma página que tem configurações exclusivas. Esta variante de página inclui as seguintes configurações.
| Configuração | Descrição |
|---|---|
| Ativo | Habilitar a caixa de seleção Ativo disponibiliza a variante de página para o público selecionado. A página do processo de suporte de produto de tecnologia está ativa por padrão. A configuração ativa combinada com a ordem das páginas determina a página que o espaço configurável do CSM usa para exibir informações de registro. Para obter mais informações, consulte Set record page order. |
| Ordem | Cada página de registro tem uma ordem que indica a prioridade da página. Quanto menor o número, maior será a prioridade. A ordem padrão da variante da página do processo de suporte ao produto de tecnologia é -100. |
| Condições | As condições determinam quando uma variante de página é exibida. A página do processo de suporte de produto de tecnologia tem a seguinte condição: tabela=sn_tech_product_support_case Esta condição limita o uso da variante de página a registros da tabela Caso de suporte de produto de tecnologia [sn_tech_product_support_case]. |
| Público | O público determina quem pode ver a variante de página. O público da variante do playbook de suporte de produto de tecnologia inclui o agente de suporte de tecnologia. |
- Navegar até .
- Selecione a experiência do espaço configurável do CSM/FSM.
- Na seção Registro da lista Páginas e variantes, selecione Página do processo de suporte de produto de tecnologia.
- Selecione Configurações na parte superior da página.
Componentes da página do processo de suporte ao produto de tecnologia
A variante da página do processo de suporte de produto de tecnologia inclui os seguintes componentes.
| Componente | Descrição |
|---|---|
| Cabeçalho do formulário | O título do formulário exibe a descrição resumida do caso e também inclui a barra de ação e os marcadores de registro. |
| Marcadores de registro | Os agentes podem criar vários marcadores para um registro e usar os marcadores para agrupar e organizar registros. Para obter mais informações, consulte Agrupar e localizar registros usando marcadores no espaço. |
| Barra de ação | A barra de ação contém as ações disponíveis para os usuários enquanto trabalham em registros de caso. As ações específicas são determinadas por fatores como a função do usuário, o estado do caso e outros atributos. |
| Componente de ANS | Um acordo de nível de serviço (ANS) define um determinado período de tempo para uma tarefa atingir uma determinada condição. Isso garante que as tarefas sejam resolvidas de acordo com as expectativas definidas para os clientes. Para obter mais informações, consulte Definições do ANS. |
| Componentes de pesquisa de conta e contato | Os agentes podem usar os componentes de pesquisa de conta e contato para fazer o seguinte:
Os componentes de pesquisa de conta e contato exibem informações em cartões de registro. Esses cartões exibem informações de conta e contato e fornecem acesso rápido aos detalhes do cliente, como nome, e-mail e telefone. |
| Componente de destaques de caso | O componente de destaques de caso exibe detalhes importantes sobre o caso, incluindo o número e a prioridade do caso. |
| Componente de resumo de caso |
O componente de resumo de caso aparece no painel do lado esquerdo. Quando um agente abre um registro de caso, o componente é recolhido e está no estado padrão. Os agentes podem usar este componente para fazer o seguinte:
O componente de resumo de caso requer que a aplicação Now Assist for Customer Service Management (CSM) esteja instalada e que a habilidade de resumo de caso tenha sido configurada. |
| Playbook | A página do processo de suporte de produto de tecnologia inclui um playbook horizontal que orienta o agente nas seguintes fases:
|
| Painel lateral contextual | O componente do painel lateral contextual inclui diferentes ferramentas que os agentes podem usar para pesquisar e resolver problemas do cliente. O painel lateral contextual na página do processo de suporte ao produto de tecnologia inclui as seguintes guias.
Para obter mais informações, consulte as seguintes seções: |
| Caixas de diálogo sem janela modal | Os agentes podem usar caixas de diálogo não modais para criar comentários, anotações de trabalho e mensagens de e-mail. |
| Exibição do formulário do espaço | A página do processo de suporte de produto de tecnologia fornece aos agentes a opção de alternar entre as fases e atividades do playbook e os detalhes do registro. Ao exibir detalhes do registro, a página do processo de suporte ao produto de tecnologia usa a exibição do formulário Espaço, que inclui as seguintes seções:
Essas seções podem ser expandidas e recolhidas para exibir os campos em cada seção. A exibição do formulário do Espaço também inclui um menu com ações de formulário adicionais, como personalizar o formulário, exportar dados e copiar a URL. Para obter mais informações sobre os campos que aparecem nessas seções, consulte a tabela Caso de suporte de produto de tecnologia. |
Barra de ação
- Detalhes do registro: selecione este ícone para exibir os detalhes do registro.
- Detalhesdo playbook : selecione este ícone para exibir as fases e atividades do playbook.
- Ações em andamento: fornece uma lista de caixas de diálogo não modais minimizadas e inclui um selo que exibe o número de itens na lista. Nessa lista, um agente pode selecionar um item para abrir o comentário, anotação de trabalho ou e-mail minimizado.
- Solicitar informações: o agente solicita informações do cliente. Selecionar esta ação move o estado do caso para Aguardando informações.
- Informações recebidas: o agente confirma que as informações foram recebidas do cliente. A seleção desta ação move o estado do caso para Trabalho em andamento.
- Discutir: inicia uma discussão na barra lateral. Para obter mais informações sobre como usar o recurso da barra lateral, consulte Exploring Sidebar.
- Compor: componha comentários, anotações de trabalho e e-mails em caixas de diálogo não modais.
- Salvar: salva as mudanças no registro de caso.
- Aceitar solução: o agente pode aceitar a solução proposta em nome do cliente. Move o caso para Encerrado.
- Rejeitar solução: o agente pode rejeitar a solução proposta em nome do cliente. Move o caso para Trabalho em andamento.
- Mais ações: permite que os usuários realizem ações adicionais, como propor um caso principal ou relatar uma lacuna de conhecimento.
Componentes de pesquisa de conta e contato
- Pesquise uma conta ou contato por nome, número de telefone ou endereço de e-mail. Conforme o agente digita caracteres na caixa de pesquisa, as informações correspondentes aparecem em cartões de registro abaixo da caixa de pesquisa.
- Selecione uma conta ou contato após pesquisar selecionando o cartão de registro desejado. O cartão de registro selecionado substitui o componente de pesquisa.
- Crie uma nova conta ou contato selecionando o ícone + no componente de pesquisa, preenchendo os campos da conta ou contato e selecionando Salvar. Um cartão de registro para a nova conta ou contato substitui o componente de pesquisa.
- Remova uma conta ou contato vinculado de um registro de caso selecionando o ícone de mais ações e, em seguida, Desvincular. Em seguida, salve o formulário para aplicar essa mudança.
- Edite e salve uma conta vinculada ou registro de contato selecionando o ícone de lápis, editando as informações da conta ou contato e selecionando Salvar.
- Selecione um campo de referência em um cartão de pesquisa para abrir o registro referenciado em uma subguia.
- Selecione um endereço de e-mail em um cartão de pesquisa para abrir o compositor de e-mail em uma subguia.
- Selecione um número de telefone em um cartão de pesquisa para fazer uma chamada telefônica.
Componente de resumo de caso
O componente de resumo de caso fornece aos agentes um resumo de um caso de atendimento ao cliente, incluindo o problema e as ações realizadas. Os agentes podem gerar resumos para entender o contexto do caso e publicar resumos nas anotações de trabalho do caso.
O componente de resumo de caso aparece no painel lateral esquerdo na variante da página Processo de suporte de produto de tecnologia. Ao abrir um caso pela primeira vez, o componente é recolhido e está no estado padrão.
- Selecione Resumir para criar um resumo dos detalhes do caso.
- Selecione Compartilhar nas anotações de trabalho para copiar o texto de resumo para o fluxo de atividades.
- Revise o texto de resumo na janela pop-up Compartilhar nas anotações de trabalho e modifique o texto conforme necessário.
- Selecione Salvar nas anotações de trabalho na janela pop-up para adicionar o texto ao fluxo de atividades.
- Selecione o ícone de atualização no rodapé do componente para atualizar o texto e obter o resumo mais recente.
Componente do painel lateral contextual
O componente do painel lateral contextual inclui diferentes ferramentas que os agentes podem usar para pesquisar e resolver problemas do cliente. O painel lateral contextual na página do processo de suporte ao produto de tecnologia inclui as seguintes guias.
| Guia | Descrição |
|---|---|
| Fluxo de atividades | O componente do fluxo de atividades exibe uma lista das atividades que ocorrem em um registro de caso. |
| Pesquisa de ações recomendadas | A guia Ações recomendadas inclui a funcionalidade Pesquisa com IA. Os agentes podem usar a Pesquisa com IA para encontrar recursos ou resoluções relevantes para problemas do cliente. O recurso de pesquisa exibe um conjunto inicial de resultados de pesquisa com base no texto na descrição resumida do caso. Este conjunto inicial de resultados inclui artigos de conhecimento. Os agentes também podem inserir palavras-chave de pesquisa diferentes e repetir a pesquisa. Na lista de resultados da pesquisa, os agentes podem fazer o seguinte:
Para obter mais informações, consulte Use AI search in Recommended Actions to resolve cases. Nota: O uso de Ações recomendadas no painel lateral contextual requer a aplicação Ações recomendadas (sn_cs_nb_action), que está incluída na aplicação Espaço configurável do CSM. |
| Itens relacionados | A guia Itens relacionados fornece acesso às listas relacionadas ao caso. O playbook de suporte de produto de tecnologia incorpora a funcionalidade de lista relacionada ao painel lateral contextual. Essas listas aparecem em um formato de acordeão que os agentes podem expandir e recolher conforme necessário. Um indicador exibe o número de registros disponíveis em uma lista relacionada. Quando expandidos, os registros em uma lista relacionada são exibidos no formato de cartão. |
| Anexos | A guia Anexos fornece acesso a anexos relacionados ao caso. Nessa guia, os agentes podem exibir e baixar anexos. |
| Modelos | A guia Modelos fornece acesso aos modelos de formulário disponíveis que permitem que os agentes preencham automaticamente os campos em novos registros. Os agentes podem aplicar manualmente um modelo ao criar um novo registro, como um incidente ou mudança. |
| Modelos de resposta | A guia Modelos de resposta fornece acesso aos modelos de resposta disponíveis. Esses modelos contêm mensagens reutilizáveis que os agentes podem copiar para fornecer mensagens rápidas e consistentes aos clientes. |
| Modelos de E-mail | A guia Modelos de e-mail fornece acesso aos modelos de e-mail disponíveis. Esses modelos contêm valores padrão para campos que os agentes podem adicionar às mensagens de e-mail. Esses valores padrão podem incluir os destinatários (endereços de e-mail nos campos Para, Cc e Cco), o remetente, o assunto do e-mail e o texto a ser incluído no corpo da mensagem. |
Componente do fluxo de atividades
A página do processo de suporte de produto de tecnologia inclui o fluxo de atividades na primeira guia do painel lateral contextual.
O componente do fluxo de atividades exibe uma lista das atividades que ocorrem em um registro de caso. As atividades na lista podem ser recolhidas ou expandidas. Quando recolhida, o agente pode verificar rapidamente a lista para obter uma visão geral das atividades de caso. Quando expandido, o agente pode ver informações detalhadas de atividades individuais.
- Comentário
- Anotação de trabalho
- Anexo
- Mudança de campo
- E-mail enviado ou e-mail recebido
- Discussão de bate-papo
- Ícone personalizado
- Um bloco que representa o tipo de atividade.
- O nome do usuário responsável pela atividade.
- Um breve resumo de uma linha da atividade.
- Um selo que indica se uma atividade é interna ou externa.
- Um carimbo de data/hora relativo.
- Um botão de expansão que o agente pode usar para ver um resumo detalhado da atividade.
- Um carimbo de data/hora completo.
- Um rótulo de ação que descreve o tipo de atividade.
- Para comentários e anotações de trabalho, o texto completo do comentário ou anotação de trabalho.
- Para atualizações de campo, o nome do campo e o valor do campo atualizado.
- Para e-mails, informações detalhadas da mensagem.
- Para anexos, uma pequena visualização do arquivo anexado.
- Para bate-papos, um cartão de bate-papo da barra lateral.
O fluxo de atividades usa caixas de diálogo não modais para compor comentários, anotações de trabalho e e-mails. Use o botão Compor na barra de ação para criar esses itens.
- Compor > Comentário: abre a caixa de diálogo sem modelo Compor um comentário.
- Compor > Anotação de trabalho: abre a caixa de diálogo sem modelo Compor uma anotação de trabalho.
- Compor > E-mail: abre a caixa de diálogo sem modelo Compor e-mail.
Componente de pesquisa de ações recomendadas
O componente de pesquisa Ações recomendadas aparece como uma guia no painel lateral contextual e fornece aos agentes uma capacidade de pesquisa com IA. Os agentes podem pesquisar informações, revisar e anexar artigos de conhecimento e anexar casos semelhantes.
Por padrão, a configuração da Pesquisa com IA pesquisa a descrição resumida do caso.
- Selecionar Revisar e anexar artigo exibe o artigo no painel lateral contextual.
- Selecionar Anexar este artigo anexa o artigo de conhecimento ao caso atual.
Componente de itens relacionados
O playbook de suporte de produto de tecnologia incorpora a funcionalidade de lista relacionada ao painel lateral contextual. A guia Itens relacionados fornece aos agentes acesso às listas relacionadas ao caso. Essas listas são exibidas em um formato de acordeão que os agentes podem expandir e recolher conforme necessário.
Um indicador exibe o número de registros disponíveis em uma lista relacionada. Quando expandidos, os registros em uma lista relacionada são exibidos no formato de cartão. Se uma lista relacionada estiver vazia, os agentes poderão selecionar Criar na lista para criar um registro.
- Itens-base de instalação afetados
- Tarefas
- ANS
- Lista de Informações de tratamento especial
- Escalações
- Casos secundários
- Solicitações de mudança
- Bloqueado Por
- Grupos Relacionados
- Base de conhecimento anexada
- Lacunas de conhecimento
- E-mails
- E-mails de rascunho
- Habilidades da tarefa
- Ordens de serviço
- Criar: abre um registro em branco em uma subguia que o agente pode usar para criar um novo item.
- Exibir tudo: abre uma lista de registros em uma subguia.
- Mostrar mais: é exibido para listas que têm mais de cinco itens.
- Os agentes podem abrir um item em uma subguia.
- Se uma lista tiver mais de cinco itens, ela incluirá uma opção Mostrar mais.
Caixas de diálogo sem janela modal
- Compor > Comentário: abre a caixa de diálogo sem modelo Compor um comentário.
- Compor > Anotação de trabalho: abre a caixa de diálogo sem modelo Compor uma anotação de trabalho.
- Compor > E-mail: abre a caixa de diálogo sem modelo Compor e-mail.
- Uma caixa de diálogo não modal de cada tipo (comentário, anotação de trabalho ou e-mail) pode estar ativa por vez.
- Uma caixa de diálogo não modal pode ser exibida por vez, enquanto as outras duas são minimizadas.
- As caixas de diálogo não modais minimizadas aparecem no menu Ações em andamento na barra de ação. Este menu exibe um selo que mostra o número de caixas de diálogo não modais minimizadas.
- Se um agente abrir uma segunda caixa de diálogo não modal enquanto a primeira caixa de diálogo não modal for exibida, o sistema minimizará a primeira caixa de diálogo não modal.
- Selecione o menu Ações em andamento para ver uma lista de caixas de diálogo não modais minimizadas. Cada entrada na lista inclui o título e a categoria do item minimizado.
- Para e-mail, o título é o assunto do e-mail.
- Para comentários e anotações de trabalho, o título é a primeira linha de texto.
- Selecione um item na lista para abrir a caixa de diálogo não modal minimizada.
- A publicação de um comentário ou anotação de trabalho no fluxo de atividades encerra a caixa de diálogo não modal.
- Salvar o registro publica um comentário ou anotação de trabalho no fluxo de atividades e fecha a caixa de diálogo não modal.
- O envio de um e-mail encerra a caixa de diálogo não modal. O sistema adiciona o e-mail ao fluxo de atividades e à lista relacionada de e-mails.
- Fechar uma anotação de trabalho ou uma caixa de diálogo sem modelo de comentário descarta o texto. O sistema exibe uma janela pop-up Fechar caixa de diálogo e solicita que o agente confirme a ação.
- Selecionar Continuar confirma a ação, descarta o texto e fecha a janela.
- Selecionar Cancelar ou o botão Fechar caixa de diálogo cancela a ação. A caixa de diálogo não modal permanece aberta e o texto permanece na caixa de diálogo.
- O texto é descartado na caixa de diálogo não modal e no campo de formulário.
Os agentes podem usar modelos de resposta do painel lateral contextual para copiar texto para as caixas de diálogo não modais.
- Selecione um modelo na guia Modelos de e-mail no painel lateral contextual e selecione Aplicar modelo. O conteúdo do modelo é adicionado à caixa de diálogo não modal.
- Se uma caixa de diálogo não modal estiver minimizada, exiba a caixa de diálogo antes de aplicar o modelo.
Os agentes também podem alternar o botão do editor de rich text na caixa de diálogo sem modelo de e-mail para mostrar ou ocultar o formatador TinyMCE.
Para obter mais informações, consulte Modeless dialogs.
Atualizar planos de ação
Os agentes podem atualizar um plano de ação de caso várias vezes durante o processo de resolução de caso. Por exemplo, um agente pode atualizar o plano antes de transferir o caso para outro agente.
A atividade Trabalho relacionado na fase Solução de problemas do playbook inclui uma ação declarativa Atualizar plano de ação que o agente pode usar para fazer atualizações. A seleção desta ação leva o agente de volta à atividade Atualizar plano de ação. Depois de atualizar o plano e selecionar Salvar, o sistema publica o plano de ação no fluxo de atividades e retorna o agente para a atividade Trabalho relacionado.
Um novo conjunto de filtros (Plano de ação) está disponível no fluxo de atividades. Os agentes podem usar este conjunto de filtros para exibir somente os campos do plano de ação.
Criação de um caso
Os agentes podem criar um caso de suporte de produto de tecnologia selecionando Criar caso no menu Mais ações na barra de ação.
- Pesquise um serviço.
- Selecione um serviço.
- Selecione Criar caso.
Uso do Now Assist para CSM para gerar anotações de resolução para um caso
Os agentes podem gerar automaticamente as anotações de resolução para um caso usando a habilidade de geração de anotações de resolução na aplicação Now Assist para Customer Service Management (CSM).